老年重症监护病房护士开展非语言沟通培训的效果

王彬

(解放军总医院南楼临床部 综合外科监护室，北京 100853)

老年重症监护病房中的患者多高龄、病情危重、并发症复杂，健康问题和需求较多，多存在沟通不畅的问题，尤其是气管插管或气管切开行呼吸机辅助呼吸的患者，他们与医护人员在语言沟通上存在着更大的困难。王毅等[1]报道，在语言沟通中有障碍时，患者可利用非语言暗示提供信息。非语言沟通是指通过护理人员的举止、表情、空间距离和眼神等与患者进行信息传递,这往往比语言性信息更富有感染力，它能准确反映出人的思想感情[2]。在实施非语言沟通过程中，需要护理人员掌握非语言交流手段和技巧，鼓励、安慰患者，使其缓解紧张、恐惧等不良心理,稳定情绪,从而达到其主动配合治疗和护理的目的。我们在老年重症监护病房中对护理人员进行非语言沟通的培训，取得了满意的效果，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2017年5-6月，便利抽样法选取北京市某三级甲等医院老年重症监护病房的护士50名为研究对象。纳入标准：在重症监护病房工作时间1年以上，并愿意参加本课题研究，均签署知情同意书。50名护士均为女性，年龄26～45岁，平均(37.5±5.26)岁；副主任护师2名、主管护师20名、护师28名；研究生5名，大学本科45名。

1.2 方法

1.2.1 培训目标 针对不同层级的护理人员制定非语言沟通培训目标以及质量评价考核制度，其中护师要求熟练掌握、重点加强非语言沟通技能的培训，并具备一定的教学指导能力，具有能够配合科室开展培训的能力；主管护师在此基础上，要求精通非语言沟通临床技能，并熟悉与护理沟通有关的新进展，掌握一定的社会人文科学及心理知识。副主任护师要求能够对本科室护理人员非语言沟通进行考核评价督查的能力。

1.2.2 培训内容 查阅Calgary-Cambridge指南[3]，制订《非语言沟通培训手册》。对有理解能力的患者于术前3 d开始培训,主要讲解与医护人员用目光、面部表情、手势交流的方式及其含意,以不使医护人员产生歧义为培训合格的标准。

1.2.3 培训方法 培训方法包括课堂讲授、小组讨论、现场演示等。(1)课堂讲授。课堂讲授主要针对理论知识的学习进行集中培训。利用多媒体展示方法，图文并茂的学习内容有利于护士的记忆，并促进护士将理论联系实际。(2)小组讨论。在讲座学习后，进行小组讨论，并由授课者负责指导答疑，主要针对非语言沟通意识和能力的培养。(3)现场演示。在示教室进行有针对性的非语言沟通的情景演示，组织人员进行观摩学习，训练护士对不同患者不同情况的具体反应能力及沟通技巧。培训时间为2个月， 1次/周，4学时/次，共8次，32学时。

1.3 效果评价方法 (1)理论考核和技能考核。成立考核小组进入科室现场抽查，进行非语言沟通质量检查。主要包括沟通基本知识、非语言沟通基本理论和非语言沟通情景案例技能等3个方面，每个方面各设置10个问题，每个问题10分，得分越高，说明护士非语言沟通能力越强。培训前(2017年4月底)和培训后(2017年6月底)均对50名护士进行考核。(2)患者满意率调查。选取由重症监护病房病情好转转至普通病房的患者，调查其对非语言沟通的满意率。所选患者均能正常沟通交流。通过填写医院自行设计问卷的方式了解患者对护士非语言沟通效果的满意率。共发放两次问卷(2017年4月底和2017年6月底)，每次发放调查问卷50份，回收有效问卷50 份，问卷的有效回收率均为100%。

2 结果

2.1 培训前后护士的理论考核和技能考核结果的比较 经过一系列系统培训，老年监护室护士的非语言沟通理论及实践技能均有了明显提高,与培训前相比，差异均有统计学意义(均P<0.05)。见表1。

表1 开展非语言沟通培训前后考核总成绩比较分)

2.2 培训前后患者满意率情况 培训后患者对护士沟通的满意度明显提高，患者对护士主动服务、非语言沟通临床技巧、护理服务总体满意率等方面，与培训前相比，差异均有统计学意义(均P<0.05)。见表2。

表2 开展非语言沟通培训前后患者对护理服务满意率的比较[n(%)]

3 讨论

3.1 沟通培训对提高护士的非语言沟通能力有明显效果 本研究结果表明， 护患沟通培训对提高护士沟通技能有效。这与王磊[4]、Chan等[5]的研究结果类似。本次培训重点关注了沟通的过程技能和内容技能两方面，易于护士掌握和运用。尤为重要的是，护患会谈技能属于实践性技能，有别于理论知识的获得，它的掌握需要将理论运用于实践，并反复操练直至熟练。同时，小组讨论能促进护士从被动的接收者转变为主动的学习者，利于行为转变；护士在讨论中通过对自身的检视，利于端正并形成正向的护患沟通态度和信念。通过案例分析，使教师有的放矢引导学员思考有效的沟通行为，提高培训效果。

3.2 非语言沟通使患者对护理服务满意率明显提升 随着以人为本、以患者为中心的整体护理的深入开展，护患沟通尤其是非语言沟通已在临床护理工作的很多环节中发挥了重要的作用。非语言性沟通是一个人真实感情更准确的流露，人与人之间的交往约有65%是运用非语言性沟通技巧[6]。因此，它具有语言所不能替代的功能。钟爱民[7]通过对10例在ICU中使用非语言沟通的患者进行深入访谈，指出重视患者自身体验，将患者的需要和感受融入护理服务中，是切实提升护理质量的有效方法。在老年重症监护室的一线护理工作中，通过非语言沟通，护士能够针对不同的患者采用不同的沟通方法，能有效的对患者进行心理、生理等不同程度的有效护理评估，促进患者早日康复，提高护理工作质量，提升护理工作满意度。