酒店智慧化管理研究

2018-07-15浙江越秀外国语学院周楚迪全继刚

中国商论 2018年1期

浙江越秀外国语学院周楚迪全继刚

酒店智慧化管理研究

浙江越秀外国语学院周楚迪全继刚

本文结合目前互联网广泛的传播性和便利性，以及对酒店传统的营销模式的约束，验证了传统酒店随着网络高速发展与越来越多的移动互联网终端组合的必要性和发展趋势，研究互联网环境下对智能融合酒店管理系统的应用，进一步提出将移动终端与传统酒店相结合的理念和完善详细的解决方案。

移动终端智慧酒店客房管理

随着旅游业的蓬勃发展，一系列的问题接踵而至，于是就出现了智慧旅游。智慧酒店又是智慧旅游最重要的环节，但由于我国智慧酒店出现的时间较晚，加上没有成熟的理论体系和国家标准，因此，在智慧酒店的建设和推广过程中缺乏很多理论支持。

在酒店行业竞争日益激烈和消费者群体消费特征不断变化的新形势下，酒店业普遍采用的竞争手段已经失去了竞争优势，酒店要在这样的背景下找到新的突破点，形成自己的竞争优势，最有效的途径就是从传统的酒店经营管理理念中走出来，结合先进的科学技术和新颖的管理理念去建造一所智慧酒店，这样既能提高酒店的经济效益和服务水平，又能减少酒店成本，提升酒店客户满意度，智慧酒店拥有智能化、信息化、个性化等优势，将在当下酒店行业竞争中掀起新的波澜，传统酒店转型升级势在必行。

1 酒店智慧化管理基础理论

1.1 智慧酒店

智慧酒店是将一套完善的智能体系与酒店业务相结合，根据智慧营销体系确定的市场需求，面对不同消费群体和消费水平，充分利用酒店资源来创造个性化服务，以此提升客人满意度与品牌忠诚度，同时促进酒店可持续发展的一种酒店形式。

从智慧酒店的相关技术支持和功能来看，智慧酒店在对当今科技的应用上更加智能化，通过使用移动互联网，便携式移动终端等先进技术实现对酒店数据的自动记录、分类、分析和共享；另外，智慧酒店的APP和公众号支持网上查询、在线预订、线上付款和快速入住登记，能够最大程度地免去客人排队等候时间，让客人享受到智慧系统带来的便利。

从智慧酒店的内涵层面来看，智慧酒店配备了更完整的智能化信息系统，在网络数字化支持下，实现酒店管理的数字化，智能化的服务模式。这是对传统酒店模式的创新，在提高酒店资源利用率和提供高品质要求的服务的同时，也满足消费者对服务的个性化多元化需求。

1.2 智慧管理

智慧酒店与智能酒店不同，智能酒店更依赖于科技来实现酒店的集约化管理和员工的标准化服务。智慧酒店则是在智能酒店的基础上，从客人自身出发，让客人化被动为主动，自由组合酒店产品来定制个性化服务，在享受科技带来的便利之下，更能体现人的主观能动性。

智慧酒店的核心理念是以人为本，关心客人体验是其设计理念，推广优质服务是其主要表现形式。在设计服务质量时，酒店通过获得客人的一系列数据，设计出独一无二的方案，在充分考虑客源群体需求的基础上提供多元化定制服务。同时，酒店接受客人对酒店服务的意见反馈从而提升酒店的服务质量。

智慧酒店智于科技，慧于管理。科技应用程度的高低是智慧酒店与传统酒店的分水岭，酒店的智慧化推动酒店管理模式从单一到广泛、集约化到精细化的方向转变。智慧酒店所展现的精细化智慧管理体现在各各方面，在对硬件设施设备的管理上能够有效提高对酒店内部资源和社会资源的利用率，降低酒店的维修运用成本。在人力资源的智慧化管理中，根据不同员工的素质和性格，分配不同的部门岗位，定期培训提高员工综合能力，转正升职增加员工的工作信心，充分肯定和尊重员工为酒店收益做出的贡献是智慧酒店留住人才的有效手段。

智慧酒店是传统酒店适应当下社会发展转型升级的产物。随着智慧旅游的发展，中国建设智慧酒店是产业结构调整的必然要求，也是各大酒店抓住机遇大力发展的必然途径。智慧酒店遵循可持续发展的理念，包括对经济、社会、生态环境三方面的可持续发展，追求三个体系之间理想平衡的状态。运用先进的管理理论和最新的科技成果，智慧酒店能够综合协调酒店、人与环境的联系，强调可持续发展，实现经济效益和环境效益的可持续发展。

2 智慧酒店的技术基础

2.1 物联网

物联网是指通过信息传感设备，采集所需信息，然后与互联网相结合，来实现物与人、物与物、物与网络的连接管理。智慧酒店运用物联网技术酒店产品与物联网的有机连接，不仅能够有效地管理酒店产品和硬件设施设备，提高酒店的资源利用，控制成本减少损失，而且延伸了客人的感知，增强了客人体验感，满足客人的新奇感。

2.2 大数据与云计算

大数据是指海量、高增长率和多样化的信息资产。云计算是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。大数据和云计算密不可分，云计算为大数据提供基础设备，这两者深度结合不仅为客人提供各个酒店的信息，可以有效地去权衡每家酒店的优缺点，从而方便客人去做出选择，同时也能够让酒店看到客人消费能力与市场的潜力，让酒店做出相应的策略调整来吸引潜在客人。

2.3 移动互联网与智能终端

移动互联网、移动通信技术和移动智能终端的出现满足了人们随时随地访问互联网的需求。智能终端包括智能手机、平板电脑、可穿戴设备等。摩尔定律揭示了信息技术发展的速度，4G移动网已经普通应用在人们的生活中，未来更快的移动互联网也在酝酿中。智能终端的可移动性延伸了人们的感知器官，改变了人们的生活。移动互联网和智能终端的普及，改变了传统酒店的运作模式，智慧酒店也以此为依托运应而生。智慧酒店提供的个性化、智慧化的高品质服务是当下消费群体所渴求的。在智慧酒店的APP中，客人可以根据自己的需求进行自定义选择，定制出自己的专属服务，同时APP也会记录下这一次的选择，方便客人下次优先选择，在吸引客人的同时，也可以增加客人对酒店的忠诚度。智慧酒店实现信息的双向沟通，能够第一时间了解客人投诉并且提供解决方案，减少客人不满。

3 酒店智慧化管理良好地区的经验分析

3.1 无线无纸化入住/退房系统

手机的广泛应用极大地促进了入住系统的转型升级，越来越多的客人不愿花太多的时间在排队入住登记上，让客人更加快捷自助的入住是智慧酒店的一个重要环节。酒店APP中的入住界面可以让客人自助办理入住手续。VIP客人可以凭借快速通道办理登记入住以及其他一系列便捷服务。

3.2 客房智慧导航系统

房间智能导航系统，客人一出电梯，系统会自动感应你的房卡信息，三个标志指导你走到自己的房间。互动服务电视系统，配有八种语言系统，以您的母语自动选择欢迎您入住酒店，自动弹出您入住前最后一次看到的频道，并展示当地的气候及酒店周围环境设施。

3.3 灯控系统组合灵活、以客为尊

不同的主题空间与不同的照明环境，宴会厅的照明氛围可以根据需要调整，大堂酒吧是客人休息的地方之一，光线可以设置成梦幻模糊的感觉，餐厅照明要温暖舒适浪漫休闲，泳池运动区照明要生动活泼，总之，各种照明环境根据空间和要求进而变化。

3.4 防盗监控

防盗监控，安全门磁性和乘客控制系统连接，门内门禁异常，系统将提醒您注意财产安全。

4 酒店智慧化管理系统创新建议

4.1 智慧客房管理

一个良好的管理体系应该是酒店各部门能够完全连接在一起，使运营更加高效，简单方便。智慧客房管理系统主要分为预约，接待，收银和全站查询等工作，房务中心对系统的应用主要是修改客房信息，一次性物品的补给和出租品出租情况，客房部员工工作量的评估等，仓库主要是对物品的出入库审核和消耗量的清算。

4.2 可视化门控

当住店客人有访客访问时，访客按下门铃的瞬间便会激活门框上方的摄像头，访客的清晰图像便会在短短的几秒之内发送到住店客人的手机或者客房内部的可视电话上，住店客人便可以轻松确认访客身份，一经确认后住店客人便可以使用手机或者可视电话开启房门。

4.3 逃生指导

根据室内定位技术，结合酒店的建筑特点，系统自动规划的逃生路线将会出现在客房的显眼位置，当发生险情时，住店客人可以在最短的时间内通过最佳路线离开酒店，当然在酒店的APP和公众号的安全管理界面也可以查询到相应路线。移动终端实现了智慧酒店综合信息系统的互操作和数据共享，使住店客人能够更方便、更及时地接收到信息。

4.4 附加功能

酒店附加功能(广告)：在酒店的APP或者公众号上出示赞助商的相关链接以及最近优惠的相关活动，给用户提供便利的同时也给酒店和赞助商带来好处，实现三赢。

5 结语

酒店智慧化管理通过对智能技术的运用，在智能酒店的基础上，更加清楚地了解客人想要什么需要什么，为客人提供更为个性化的服务同时也可以清楚地知道酒店管理上缺乏什么，从而制定出更好的管理手段。能够满足市场需求的创意是目标市场最有价值的创意，智慧酒店就恰好是符合市场要求的，因此酒店智慧化管理将会应用的越来越广泛。

[1] 程善兰.借力大数据助推苏州酒店智慧化发展的研究[J].商业经济,2014(06).

[2] 潘鸿雷,蔡蓉蓉,顾婷婷.智慧酒店建设与形象识别——以南京为例[J].北方经济,2014(11).

[3] 李臻,朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报,2013(01).

[4] 唐建兵.智慧饭店建设探讨[J].饭店现代化,2014(06).

[5] 马关生,刘越.新的管理理念：智慧管理[J].科技进步与对策,2013(04).

[6] 韩军.信息时代酒店的管理创新[J].锦州师范学院学报(哲学社会科学版),2002(01).

[7] 王文佳.智慧酒店与智慧停车场分析[J].中国公共安全,2014(11).

[8] 陈立群.基于智慧城市理念的现代酒店业发展探讨[J].企业导报,2014(05).

[9] 蔡蓉蓉.智慧酒店人才培养机制探讨[J].江苏科技信息,2014(20).

[10] 李臻,朱劲.智慧酒店-酒店产品升级换代的必然趋势[J]．镇江高专学报,2013(01)．

[11] 王琳.智慧酒店核屯、价值体系构建及发展趋势展望[J].宿州教育学院学报,2014(06)．

[12] 张海龙.基于移动互联网的消防灭火救援APP系统设计[J].武警学院学报,2016(10).