浅谈医院的医疗服务投诉
2018-07-13李华
李 华
(阜宁县人民医院,江苏 盐城 224400)
医院是救死扶伤的场所,人员密集,环境复杂。有人存在的地方就会有矛盾产生,在医院里,始终存在着患者和医院之间的矛盾,医院不能忽视医疗服务投诉,要换位思考,及时解决问题,维护患者利益,让患者满意是医院服务的宗旨。
一、医疗服务投诉原因分析
(一)服务态度问题
医院的服务投诉中,有一半是对服务态度不满意的投诉。主要原因有:由于医务人员的数量有限,就诊病人在不断增加,导致医务人员工作量巨大,工作耐心减少,服务态度有时不能令患者满意;病人对医院的服务期望值过高,而实际上医院的服务质量却不能让人满意;医务人员与病人之间沟通存在问题,医务人员在病人就诊时对病情的解释不能通俗易懂,让病人不能理解,容易产生误解;有些医务人员缺乏服务意识,对待病人的态度高冷,表情冷漠,惜语如金,让病人不能接近,这样会导致病人对医务人员缺乏信任。
(二)服务流程问题
医院在服务流程方面的投诉有:有的医院诊室的空间狭小,就诊病人多,造成了病人的隐私得不到保护;病人在就诊时往往为了看病、检查楼上楼下“跑断腿”,有的检查等待时间要几个小时,外地的病人看病非常不方便;有的医院设有一站式服务点,可是往往只是形式,实际上作用不大,遇到急病,要想快捷的得到诊治非常难;病人在排队等候就诊的过程中,经常有本院的医护人员带熟人来插队,造成后面的候诊病人纷纷不满。
(三)医院收费问题
医院的收费是一个比较复杂的问题,也是患者非常关注的问题,现在大多数患者都参加了医疗保险,在患者就诊时,医务人员有义务告诉患者哪些是自费药品,哪些项目是自费的,让患者做到心中有数。在实际生活中,医院在收费方面上往往存在着诸多问题:收费项目较多,没有告知患者哪些是自费项目,导致费用过高,患者非常不满意;有的患者认为医院在收费时前后不一致,肯定有问题(这有可能是电脑操作失误导致的),医院对患者解释不到位,让患者觉得医院有乱收费情况存在。
(四)医院环境方面的问题
随着人们生活水平的不断提高,对周围环境的要求也越来越高。而许多医院的环境不尽人意,有的医院的建造时间比较长,门诊人满为患,医院不能提供足够的候诊座椅,病房的设施简陋,不利于病人的健康;同时,病人就医需要挂号、候诊、交费、检查、治疗和取药等一系列环节的流程,往往因为某个环节的不顺利或排队过久,极可能引发不满而投诉。医院医疗设备老旧,部分仪器更新不及时;医院后勤人员工作懒散,对病房和医院的保洁打扫不及时等等,这些都是病人不满意而容易投诉的因素。
(五)医疗护理质量的问题
医院在医疗护理方面始终在不断加强服务质量的提升,但还是存在着很多问题。有的年轻的护士在输液时下针不能一次搞定,尤其是婴幼儿,家长的反应比较激烈;有的医护人员对患者的询问不耐烦,或者态度不友好;有的医护人员缺乏工作责任心,对于患者的呼叫不能及时应答,或者工作不细心而造成失误。
二、正确对待医疗投诉,优化医疗服务
医疗服务投诉原因种种,医院要加以重视,正确对待,尽最大可能减少投诉,避免纠纷,可以从下面几点着手:
(一)加强医德医风建设,提高医务人员素质
医院领导在抓医疗技术的同时也要重视医德医风的建设,狠抓药品回扣、红包等不正当行为,把医德医风建设作为一项重要指标纳入医院综合目标管理中,与日常管理工作相结合,采用月考核和年度考核的方式综合评价科室和个人医德医风的情况。加强医德医风道德培训,积极主动和患者沟通,换位思考,以良好服务态度和同情心对待患者及家属,提高医务人员的服务意识,建立良好的医患关系。加强医务人员的培训,不断提高医务人员的法律法规、专业知识和技能的水平,提高医务人员的沟通技巧,树立为人民服务的宗旨,提高医务人员的综合素质。
(二)优化服务流程,提供优质服务
医院要加强硬件设施建设,有条件的可以改善医院办公设备,提供足够的空间给病人就诊,保护病人的隐私;合理规划看病流程,医院从建卡充值、就诊、收费、检查治疗、取药等每个环节入手,进行深入的调查研究,制定切实可行的办法,争取最大限度的减少病人看病时的奔波,高峰期增加医务人员数量,尽可能缩短候诊时间;在门诊大厅显著位置设立就诊流程图,在适当位置放置指示牌或图标。开展志愿者服务活动,积极引导患者就诊,帮助老弱病残孕患者办理相关事宜。从各种途径确保医院服务流程畅通,从而方便患者就医。真正发挥医院一站式导医台的作用,为急病开通绿色通道,为病人提供优质服务。
(三)收费细则透明,让患者心中有数
医院在收费方面要实行透明化,每一项都详细说明,让患者可以在公开的场合下查到自己看病的各项收费,对于患者不清楚的,医护人员要耐心解释,让患者做到心中有数。现在大多数患者都参加了合作医疗,在住院看病期间,除去医疗保险的费用,患者自己承担的部分费用有限,这也大大减少了患者的经济负担。
(四)创造良好的就诊环境
医院要提供足够的候诊座椅,让病人有地方休息,在不影响医疗设备和设施的前提下,在病人等候区覆盖wifi,有助于耐心等候;改善病房设施,尽可能为病人提供方便舒适的住院环境,后勤保障部和护士长督促保洁员及时清扫病房及洗手间的卫生,保持整个病区干净清洁。
(五)加大督查力度,提高医疗护理质量
医院要不断完善医德医风监督检查体制,坚持日常巡查和自查相结合,开展病人随访和满意度调查,主动了解病人的想法和建议,把纠纷或投诉的隐患,消灭在萌芽状态中;医院要畅通投诉渠道,细致分析每件投诉,认真落实整改工作;坚持做好、做实医德考评工作,使其真正起到提高医务人员素质,改进医疗服务的作用。
综上所述,医院的医疗服务投诉始终存在,医院只有高度重视,加大改革力度,加强医德医风建设,提高医务人员素质,规范诊疗程序,提高诊治水平,优化服务流程,提供优质服务,收费细则透明,让患者心中有数,创造良好的就诊环境,加大督查力度,提高医疗护理质量,才能把医疗服务投诉降到最低,构建和谐的医患关系,促进医院发展。