赛事志愿者服务体验与再参与意愿研究——基于世界大学生3对3篮球联赛志愿者调查

叶荔辉

（华侨大学 校团委，福建 厦门 361021）

1　引言

1.1　赛事志愿者研究综述

当下，随着我国体育体制改革的深入，竞技体育逐渐地走入人民的生活.在各级赛事的成功举办中，志愿者群体是最重要的保障.所谓赛事志愿者，是指自愿将自己的时间、精力、技能和经验奉献给体育社团和组织，不期待回报的人［1］，在我国，参与主体是高校大学生.一直以来，如何让赛事志愿者发挥更好的能动性和服务水平，不仅是赛事组织者，也是研究者关注的问题.国内外学者做了很多探索，其中，志愿者的参与动机被广泛描述与探讨.例如，张俐俐等人对广州亚运会大学生赛会志愿者的服务动机进行了调查和研究，提出获得成就，自我提升，自我奉献为主的“主动参与动机”可以长期激励赛事志愿者的服务行为［2］.陈平等人调查北京奥运会帆船赛志愿者的动机及服务期望来分析其长效服务的影响因素［3］.然而，本研究发现，虽然探讨志愿者的参与动机可明确了解志愿者为何参与志愿服务，但是对于大学生参与赛事志愿服务而言，有些并不适用.主要的原因：一方面，基于我国的国情，各大赛事志愿服务大部分由高校共青团负责组织管理，志愿者招募工作没有办法完全摆脱行政性和隶属性，部分专业岗位仍采用选拔、委派而非志愿，大学生志愿者有时甚至是以完成“政治任务”的心态来对待“志愿服务”，从动机上有时很难界定真实志愿的心理程度.其次，多数参与动机的测量是在志愿服务行动开始之前，并不能知道实际服务体验过程中感受及心理、思想或是行动的变化（例如：中国青年报曾报道某场比赛开始后，一些招募选拔出来的志愿者竟放弃他们盖坚守的岗位，出现在观众席上［4］）.因而通过研究动机来探讨提升其参与志愿服务的能动性仍有部分的限制存在.

也有很多学者从满意度的角度来研究赛事志愿者的再参与意愿及服务效果.所谓满意度，是指志愿者对赛事志愿服务工作的实际感知和期望的差值.关注满意度可以及时诊断管理中出现的问题，促进志愿服务圆满完成［5］.雷静等调查了北京，香港，澳门，台北四地参与赛事服务的大学生对志愿服务经历的满意度，试图了解中国大学生参与赛事服务的体验和特征［6］.李秋奇通过对广州亚运会大学生志愿者对高校整体管理工作的满意度研究，发现在培训的考核、辅导员的关心、饭堂的保障、学校加分政策等方面满意度最低并提出改进措施［7］.总体看来，关于满意度的大部分研究都试图引导志愿者发现志愿服务过程中的不足，认为从问题入手才能提升志愿者服务的主动性和热情度.但本文认为，问题导向也可能会不知觉地引导志愿者产生负面的情绪和感觉，继而夸大问题本身和评价行为.如果能换一个角度，研究志愿者在赛事服务过程中的体验和感受，特别是正向的、愉悦的体验和感受产生的来源、组织环境和由此引发的行为变化，或许能更有效地去甄别那些有富有热情的大学生志愿者，从而提升服务水平，促进其再参与赛事服务的意愿和行为.

1.2　体验与感受：流畅感与工作满足

根据相关研究，流畅体验是衡量志愿者参与体验的一个重要变量［8］.根据Csikszentmihalyi（1975）的流畅理论，流畅体验是人沉浸在任务中的一种愉悦、欣喜的心理状态，被人称为个体从事活动的最佳体验.它可以提高个体的活动效率和工作效率，提供良好的心境状态，也有助于促进个体对活动的内部动机［9］.因而在衡量大学生赛事志愿者服务过程中的正向体验方面，本文以“流畅感”作为衡量指标大学生赛事志愿者服务过程中的体验变量.

对于志愿者服务工作中的感受，国外研究者从工作满足来加以分析.工作满足的概念起源于知名的霍商实验［10］，是指对工作的一种态度，是一个信念、感觉和行为取向的综合体［11］，同时也是一种情绪、情感的反应.因此，可以说工作满足是个体从工作中所获得快乐的程度.如果志愿者在赛事志愿服务中得到愉悦的情绪反应，就表示工作满足；反之，则表示感到不满足.基于这样的概念，本文将以工作满足来作为衡量大学生赛事志愿者服务过程中的感受变量.在相关志愿者研究方面，Millette and Gagné（2008）研究志愿者的动机、满足感与表现上发现，志愿者对于工作满足的情形，会影响其日后再参与服务的意愿［12］.本研究根据上述结果推论，赛事志愿者的工作满足会影响其日后的再参与服务的意愿和行为.

综上所述，本文将以流畅感和工作满足为切入点，来研究赛事志愿者在服务过程中的体验和感受，进而预测志愿者再次参与赛事志愿服务的意愿，希望为今后招募赛事志愿者提供选拔依据，为完善管理赛事志愿服务提供新的视角.

2　研究方法

2.1　研究对象与抽样调查

本研究对象是以参与第二届世界大学生3对3篮球联赛的大学生赛事志愿者人员为对象，通过比赛期间访谈及现场问卷的方式，对各组别的大学生赛事志愿者进行调查.本研究共计回收有效问卷207份.

2.2　研究工具

为更好地研究赛事志愿者在服务过程中的体验，感受以及调查其再次参与服务的意愿，本研究编制了《大学生赛事志愿者服务参与行为自评量表》，共分为四个部分.第一部分为个人背景变量；第二部分为志愿者参与流畅体验量表，共有8题，主要测量志愿者服务过程中的体验情况.量表的编拟主要参考Csikszentmihalyi（1990）［13］指出流畅体验的特征设置.第三部分为志愿者服务工作满足量表，共有16题，主要测量服务过程中的感受情况.主要参考Farrell Johnston，and Twynam（1998）［14］对运动赛会志愿者工作满足的研究以及 Roseanna and Guzley（2001）［15］所发展的志愿者满意度指标所编拟而成.维度包括了解志愿者在赛事服务过程中的助人与自我肯定满足、人际互动良好满足、对赛事训练及福利制度措施的满足、获得赞赏与他人肯定的满足等4个方面.第四部分为志愿者再参与服务意愿量表，共有3题，主要调查后续再参与意愿.本量表均采用Likert 5点尺度衡量计分.

2.3　分析方法

本研究回收的有效问卷是利用IBM SPSS Statistics 20.0版进行统计分析，分析步骤包括：1.Cronbachα信度考验及探索性因素分析的统计方式来建构本研究工具的信效度.2.以次数分配来分析大学生赛事志愿者个人背景变量、流畅体验以及工作满足的情形.3.以多元回归分析志愿服务经历频数与流畅体验、工作满足的关系，以及流畅体验、工作满足对再参与服务意愿的预测情形.

2.4　研究工具信度与效度分析

2.4.1项目分析

经运算结果显示，在流畅体验量表、工作满足量表、再参与服务意愿量表达到显著性水平（p＜0.05），故予以全数保留.

2.4.2信度分析

流畅体验量表a值为0.767；工作满足量表a值为0.911；参与意愿量表a值为0.852.数据结果显示各量表具有高度的信度.

2.4.3效度分析

流畅体验量表：因Csikszentmihalyi（1990）流畅体验量表在相关流畅体验的研究中都显示出具有良好的效度，故本研究翻译后直接引用.

工作满足量表：本研究在因素分析前，先进行Kaiser-Meyer-Olkin检定分析，结果求得KMO值为0.894，相当接近1，表示本次调查抽样正确率高.另外经探索性因素分析后，本研究工作满足部分共粹取四个因素，由于第11题教育培训完善能充分运用在志愿者服务过程中以及第10题亲朋好友对从事志愿服务工作给予肯定的因素负荷量都未高于0.50以上，故予以删除.每个因素依题项的特性分别命名为助人与自我肯定、人际互动良好、机构福利完善以及赞赏与他人肯定因素，本量表累积变异量为67.65.

再参与服务意愿量表：检定分析KMO值为0.717，因素负荷量介于0.726-0.821的间，累计变异量为77.415，显示量表的题项能有效衡量志愿者再参与服务意愿.

3　分析结果

3.1　有效样本特征分析

本研究在回收3对3世界大学生篮球联赛207份志愿者有效问卷中，在性别方面，其中男性为92（44.44%），女性为115（55.56%）.在从事赛事志愿者服务次数方面，其中以服务2次者人数最多，计67（32.4%），其次为服务1次者，计49（23.7%），接着是服务3次，计45（21.7%），而0次的也有17（8.2%），其余的皆为服务4次（含）以上者.在最近一年志愿者参加过的各种志愿服务活动次数中，以参加2-5次者人数最多，计172（83.1%），其次为参加过6-10次者，计16（7.7%）.

3.2　赛事志愿者的服务体验（流畅体验）与感受（工作满足）分析

3.2.1服务体验：流畅体验

分析结果发现，以有效样本对大学生志愿者流畅体验题项平均数得分高低排序，志愿者的流畅体验最高的前五项为：完成志愿者任务（M=4.47，SD=0.538），技巧能克服挑战（M=4.28，SD=0.572），明确的知道该做什么事（M=4.26，SD=0.688），注意力集中在服务过程中（M=4.22，SD=0.612），以及时间似乎过得比平常快（M=4.01，SD=0.845），详如表1所示.根据Csikszentmihalyi（1975）的流畅理论，流畅似乎只有发生在个人有能力去克服困难达成任务的范围内，是一种自身具有目的的体验，所以流畅体验也会必然产生于大学生赛事志愿服务过程中.数据表明，当大学生志愿者认识到参与赛事服务是一种自我完善和能力提升的机会，在服务中将自身定位为学习者的角色，能够帮助他们勇敢地挑战面临的困难和任务，更加自觉规范自身的行为，发挥其主观能动性，积极全情投入服务过程，从而产生高流畅体验感.

表1　大学生赛事志愿者服务的流畅体验分析

3.2.2服务感受：工作满足

分析的结果发现，以有效样本对志愿者工作满足题项平均数得分高低排序，志愿者的工作满足最高的前五项为：与志愿者伙伴相处融洽（M=4.73，SD=0.464），使我感受到助人的快乐（M=4.64，SD=0.564），与让我感受到从事志愿者服务很有意义（M=4.61，SD=0.715），与志愿者伙伴互相支持（M=4.58，SD=0.640）以及感受到自我肯定（M=4.53，SD=0.667），详如表2所示.另外与相关志愿者服务的研究结果比较（FarreIl，Johnston，&Twynam，1998；Fairley KeIlett，&Green，2007）均有相同的发现［1，14］.

表2　大学生赛事志愿者服务的工作满足分析

上述结果发现，志愿者在服务过程良好的感受及工作满足，主要来自志愿者伙伴间良好的互动沟通，最重要的是彼此间的支持.这与常识的赛事组织的理解：认为确保志愿者的福利、便利措施到位，认可奖励激励措施到位，志愿者感受就会更好的想法有所差异.因而，加强赛事志愿者组织的机构管理，增强团队成员互动及凝聚力是有效提升大学生赛事志愿者工作满足，发挥其工作热情和主动性的重要工作.

3.3　赛事志愿者服务的体验感受对再参与志愿服务意愿影响分析

3.3.1服务流畅体验对再参与志愿服务意愿影响分析

表3　大学生赛事志愿者的流畅体验对其再参与服务意愿的回归分析摘要表

从表3分析的结果显示，本研究以流畅体验的8个变量为预测变量，再参与服务意愿因素为因变量，采用多元线性回归法进行回归分析，发现技巧能克服面临的挑战（t=2.098，p＜0.05），完成此次志愿者任务是应该的（t=3.311，p＜0.05）以及时间似乎过得比平常快（t=2.621，p＜0.05）三个变量均具有预测作用，可预测大学生赛事志愿者的再参与志愿服务意愿达23.1%.陈玟愉（2008）研究志愿者的心流体验，也曾发现志愿者在服务过程中全神贯注的心流体验对于组织承诺有预测能力［16］.因而，促进赛事志愿者在服务过程中的流畅体验，能够预测及提升其未来其参与赛事服务的意愿.

3.3.2服务的工作满足对再参与志愿服务意愿影响分析

表4　大学生赛事志愿者的工作满足对其再参与服务意愿的回归分析摘要表

从表4分析的结果显示，本研究以工作满足的4个因素为预测变量，再参与意愿为因变量，采用多元线性回归法进行回归分析，发现助人与自我肯定变量（t=6.037，p＜0.05），人际互动良好变量（t=5.576，p＜0.05），机构福利完善变量（t=2.542，p＜0.05）以及赞赏与他人肯定变量（t=5.109，p＜0.05）四个变量均具有预测作用，可预测大学生志愿者再参与志愿服务意愿达33.1%.而在许维芳（2008）的志愿者研究中，也发现志愿者的工作满足愈低，其离职的意向也就愈高［17］.因而加强志愿者组织建设和文化建设，营造友爱和谐的团队氛围，完善福利奖励措施及对志愿者的付出给以认可和肯定，能够产生工作满足，并对其再参与赛事服务有显著积极的作用.

4　结论建议

4.1　结论

本研究借助流畅体验和工作满足两个变量来研究大学生赛事志愿者参与行为、感受和体验.并探究了这些行为感受是否影响志愿者的工作热情和服务水平，以及与再次参与赛事服务意愿之间的关系.研究发现：当大学生赛事志愿者认识到参与赛事服务是一种自我完善和能力提升的机会，在服务中将自身定位为学习者的角色，能够帮助他们勇敢地自我挑战克服困难，更加自觉规范自身行为，全情投入服务过程，从而产生高流畅体验感；而服务过程中志愿者伙伴间良好的互动沟通，相处融洽且相互支持是大学生赛事志愿者获得工作满足的良好感受最重要的因素.

同时，大学生赛事志愿者的流畅体验、工作满足对其再参与服务意愿都有显著的预测作用.其中，能克服面临的挑战、完成此次志愿者任务是应该的，以及时间似乎过得比平常快，三个变量对于再参与意愿有预测作用存在.而当大学生志愿者在赛事服务过程中感受到助人与自我肯定的价值和意义，与小伙伴、服务对象、工作人员等人际互动良好、感受到赞赏与他人肯定时将感到工作满足，从而促进其继续参与赛事服务的意愿和行为.研究也发现，运动赛会举办单位能为志愿者所提供较为完善的福利、奖励与生活便利措施时，对于预测大学生志愿者再参与服务意愿也有显著作用.

4.2　建议

1.随着体育产业的兴起和全面健身时代的到来，对地方、高校承办赛事的组织服务要求越来越专业化、精细化，高校可以探索开设《大型赛事服务与学习实践》课程，将服务学习的理念引入赛事志愿服务课程培训中.服务学习由美国政府发起，为提升学习的效果与品质，将传统的志愿服务转型走向服务学习［18］.服务学习是一种教育方法，旨在通过结构化的课程设计和反思性学习，一方面实现学生从“服务者”到“学习者”的转变，从而明确定位，更为主动定位服务目标，并善于反思思考，迎接任务挑战，这样志愿者在赛事服务过程中能够获得更高水平的流畅体验.另一方面结构化课程的讲授通过提升志愿者的理论水平而促进了赛事服务的专业化发展.课程版块内容中，可设置“志愿服务内涵与发展”“自我了解及自我肯定”“大型赛事组织与管理”“赛事服务实践”“服务—学习心得分享”等环节来达到对大学生志愿者教育和服务的目的.

2.建立积极向上，和谐友爱、组织有效的团队文化.形式上，可以通过建立“党员先锋岗”“特殊团日活动”“服务学习之星分享会”等建立志愿者团队的先锋文化；可以通过鼓励设计各服务小队、大队的“队标”“队名”“队号”、开展“定向越野知场地”“团体体验辅导”等创造性活动，打造志愿团队积极向上的团结文化；可以通过做好后勤保障、宣传展示、奖赏激励的良性组织管理文化，使大学生志愿者感受到志愿服务的价值和意义，从而提升赛事服务中的工作满足感，以更高的热情和意愿再一次投入到各类体育赛事志愿服务中.