基于电力市场营销的客户管理体系分析蒋衍

黄倩莹

摘 要：客户管理体系的构建是确保电力企业提升其核心竞争力的关键途径之一，为了确保这一工作的开展能达到预期，本文将基于电力市场营销对客户管理体系进行研究。本文第一部分首先对电力市场营销相关的概念进行了简单论述，第二部分则主要对客户管理这一工作在电力企业中的实际意义做了说明，最后一部分则基于这些内容从电力市场营销的角度对客户管理体系及其机制进行了深入探究。

关键词：电力 市场营销 客户管理体系

随着我国社会的不断发展，各个行业对于电力供应的稳定性和质量要求也越来越高，在这样的背景之下，相关电力企业必须能通过有效的方法做好客户关系管理工作，以此来确保企业能在市场上得到更多认可，持续不断的发展。对于这样的要求来说，客户关系管理最终的目标是保证电力企业能更准确的把握客户需求，并通过增强与客户间的交流来实现双方在利益上的双赢。本文主要从电力市场营销的角度来对这一体系的构建和运转进行研究，通过电力市场营销工作与电力企业客户管理体系之间的有效结合，这一体系将能更好的发挥自身作用，辅助电力企业在市场中克服各种各样的挑战，因此，基于电力市场营销对客户管理体系进行研究是非常有必要的。本文将在后续内容中进行详细论述。

一、电力市场营销

从定义上来说，市场营销主要是指创造、沟通及传送价值给顾客，同时经营顾客关系，以此为组织或其利益关系人创造收益的一种组织功能和程序。对于本文所讨论的电力行业来说，电力市场营销主要是指为了确保电力企业能适应不断变化的市场环境，同时满足用户日益增长的用电需求，通过生产、输送、分配、销售电力商品及附加服务等方式，创造出为他人或组织交换的电力商品的价值，以此来获得电力企业需求及欲望的一种社会服务过程。

电力市场营销主要包含以下内容：第一，环境。通过对电力市场营销环境的分析和研究，电力企业将能更好的结合市场发展趋势确保相关运营决策制定的科学性及合理性。第二，目标市场的选择。这一工作是建立在电力市场营销工作的基础之上展开的，只有这样，才能从根本上确保电力企业所选择的目标市场是合理的。第三，电价策略。电价的设置是决定电力企业能否在保证自身利润的同时拓展市场的关键，而具体电价策略的制定则依赖于市场营销工作的开展。第四，销售渠道。销售渠道的选择影响着电力成本的高低，电力企业应能结合市场营销工作的开展来实现企业经济效益最大化。

二、客户管理及其意义

电力市场客户管理主要是指从客户的角度出发，促进电力企业与客户之间的交流，最终达到提升客户效益率的目的。从具体的意义上来说，客户管理对于电力企业发展的积极意义主要表现在以下几方面：第一，为客户提供更加优质化的服务，提升供电质量，进而在市场上树立良好的企业形象。第二，对现有业务流程进行简化，进而提升电力企业运转效率，降低企业运营成本。第三，辅助电力企业及时根据市场波动改善相关决策，最终达到有效规避风险的目的。第四，通过在电力企业与客户之间构建良性的关系来扩大企业所占据的市场份额，提升其核心竞争力。

三、基于电力市场营销的客户管理体系分析

1.电力市场客户管理原则

结合上文中的内容，基于电力市场营销的客户管理体系构建应遵循以下原则：

（1）电力企业应秉持着发展的眼光来对客户关系管理机制进行调整。上文中已经提到，电力市场在发展过程中必然会发生波动，而电力企业则应针对这些内容进行调查，结合调查结果对管理体系进行创新，促进这一工作的有效开展。

（2）电力企业应明确自身职责。电力企业自身带有一定的公益性质，因此，此类企业在实际运转过程中应将满足消费者的需求放在第一位，并结合市场发展和消费者需求等对供电服务优化，从而促进我国电力企业的不断发展。

（3）电力企业应加强内部管理。电力企业与客户间关系的调整是建立在企业能充分满足客户需求的基础之上的，因此，电力企业应在原有基础上进一步加强内部管理，严格按照国家法律进行生产经营，通过现代化的技术和设备构建完善的客户关系信息管理系统。

2.电力市场客户管理内容

（1）客户满意度的提升。首先，需要明确的是，客户满意度是衡量电力营销工作开展成效的主要指标之一，而从定义上来说，客户满意度主要是指客户对企业的观感和信心，这一指标也直接决定着企业能否在市场中形成稳定的客户群体，保障企业效益。结合这些内容，为了确保客户满意度的有效提升，电力市场营销客户关系管理工作应从以下两方面入手：首先，结合客户实际需求，为客户提供更高质量的电力商品及电力服务。这一点主要是为了确保客户的用电需求以及对用电质量的要求等都能得到满足。其次，对客户用电过程中遇到的问题进行研究。对于不同行业、不同需求的用户来说，其实际用电过程中所产生的问题也会有所不同，因此，电力企业应针对不同行业、不同领域的用户进行调查，综合分析现阶段电力企业电力供应及电力服务提供过程中依然存在的问题，并在此基础上做出改进。

（2）客户忠诚度的提升。客户忠诚度主要是指客户在购买过电力企业所提供的商品或服务后，对这些内容表示满意而期望再次购买的心理状态。从这一定义可以分析出，客户忠诚度的提升是确保电力企业能在市场上不断发展的关键，因此，电力市场营销客户关系管理应从以下几方面做起来达到这样的目标：首先，相关工作人员应能确保用户的各项需求都能得到及时的反馈和满足。随着我国社会的不断发展，客户对于供电量、供电质量等的需求也会发生一定变化，而对于这些内容来说，相关管理人员则应确保用户的新需求或意见都能得到及时的反馈和满足。通过这一工作的展开，客户的忠诚度自然能得到有效的提升。其次，电力企业应对客户的用电习惯进行调查，并结合调查结果为其提供对应的服务。在这样的背景之下，电力企业自然能更好的了解到客户对于各类供电服务的具体需求，企业与用户之间的关系将能得到极大幅度的改善。

（3）保持客户关系的办法。保持客户关系是巩固电力市场营销效果的主要方法之一，結合客户管理体系的构建来说，电力企业相关工作人员应从以下几方面做起来达到这样的目标：首先，提升电力商品的实际价值。这一点是长久的保持电力企业与客户间良好关系的根本，为了达到这样的要求，电力企业应从用户需求出发，争取为客户提供更加价廉质优的电力商品。其次，电力企业应针对客户构建完善的交流渠道，确保客户对于电力商品或电力服务的建议及意见能及时的反馈到企业之中，而电力企业则应针对这些内容晋升深入分析，并做出改进，确保用户的用电需求能得到更好的满足，最终达到保持客户关系的目的。

四、结语

综上所述，电力市场营销客户管理体系的构建应遵循：以发展的眼光对客户关系管理机制进行调整、明确电力企业自身职责、加强内部管理等原则，同时，具体的管理内容则主要包含：客户满意度的提升、客户忠诚度的提升、保持客户关系三点内容。在后续的发展过程中，电力企业应进一步对客户管理体系的构建办法和运转机制进行研究，并通过这一体系形成稳定的、不断增长的客户群体，保证电力企业的不断发展。

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