下城区多措并举打造窗口“无差别全科受理”队伍

文 下城区审管办

下城区不断深化“最多跑一次”改革，除了探索“一窗受理”“一码办”等方便企业、群众办事的举措外,还聚焦改革一线的窗口工作人员，强化激励措施，在全市率先探索推行窗口编外人员薪酬绩效改革；探索形式多样、内容丰富的系列培训，全面提高队伍的综合业务水平；利用自主研发1call在线平台，创新推出人工智能问答的聊天场景化政务服务，锻造一支业务素质高、创新能力强的窗口“无差别全科受理”队伍，有力保障了“最多跑一次”改革不断深化发展。今年以来，下城区共有群众和企业到政府办事事项435项（主项）实现了“最多跑一次”，比例达98.42%。2018年1-5月份，全区共受理各类行政审批和服务事项568691件，同比上升21.4%。

举办系列技能培训，提升业务“战斗力”

以赛代训，举办技能大比武。多次召开试题设计讨论会，专门收集窗口工作人员在日常工作中遇到的难点问题和典型案例，结合最新的办事指南反复推敲、严谨改编。以个人办理事项“零窗零跑、全域全网、就近就便”网上办事模式、“除痛点疏堵点克难点”专项行动、启用“绿色通道专用章”，国有资产处置“淘宝模式”等下城区各项改革工作成果为试题素材，考察选手业务能力；围绕省市区关于“最多跑一次”改革的重要工作指示和工作要求及辖区重大决策部署，考察选手对改革宏观层面的整体把握。2017年10月首次举行了全区窗口工作人员技能大比武知识竞赛，全区窗口服务工作人员练技能、精业务的工作热情得到有效激发。

突破传统，推出业务大讲堂。2018年以来，区审管办打破传统聘请专家授课的模式，以区行政服务中心一线窗口工作人员为主讲人员，每月定期举办业务大讲堂。来自商事登记、投资建设项目审批、不动产登记、人力社保、便民服务五大领域的优秀窗口业务骨干选取各自领域的高频事项，结合日常工作中的经典案例对办理流程和材料要求进行分析讲解，之后区审管办主要负责人对主讲人现场点评。

团队合作，构建窗口大家庭。针对窗口工作人员在日常工作中缺乏沟通交流的现状，区行政服务中心还定期组织全体窗口工作人员参加户外拓展、毅行以及集中学习讨论等活动，以“团结、合作”为主题，通过一系列团队活动，培养改革一线工作人员的团队意识和协作意见，有效增强了队伍的凝聚力和推进“无差别全科受理”团队建设。

推行薪酬绩效改革，提升保障“支撑力”

领导关注，薪酬改革制度化。“最多跑一次”改革开展以来，区主要领导多次实地调研区行政服务中心，高度关注窗口工作人员的待遇问题，提出了实施窗口聘用人员薪酬绩效改革的要求。经过多次专题研讨，结合下城区实际，制定出台《下城区行政审批服务管理办公室编外聘用人员薪酬和绩效考核暂行办法》，并配套专项工作经费予以保障，探索在改革最前线营造争先创优的改革氛围。

考核管理，晋升渠道明朗化。根据业务将区行政服务中心22个进驻部门划分为商事登记、投资建设项目审批、不动产登记、人力社保、便民服务五大领域小组，由区审管办班子成员、区行政服务中心负责人及牵头部门负责人组成评审组，采取一年一评的形式，通过个人自评、部门评分、小组评分等环节，将窗口编外聘用人员分为“A”“B”“C”三类，实行六档奖励制，并以三年为一个周期，连续聘任即可晋升一档奖励标准。目前首次评出“A”类人员28名、“B”类人员35名。

岗位竞聘，待遇实现差异化。将区行政服务窗口岗位分“首席全科岗”“专业技能岗”“业务熟练岗”和“单纯业务岗”四大类，公开发布聘任公告，经自主报名结合部门推荐确定竞聘对象，采取书面考试和统一面试相结合的办法开展竞争性选拔。笔试题目包括各窗口办事指南及对“一窗通办、集成服务”的理解；面试题目着眼于窗口工作岗位性质，综合考察表达能力、人际沟通能力和应变处置能力，选拔善于处理窗口复杂紧急情况的工作人员。

搭建1call办在线平台，提升服务“亲和力”

构建新平台，探索实践更具力度。坚持打造“移动办事之区”的工作要求，安排信息专业技术人才赴社区挂职，掌握群众办事需求。通过人工加智能的方法，在实现全区人口信息、企业信息、困难人员信息、残疾人员信息等全区数据共享共用的基础上，以区政务工作平台为基础平台，建立“1Call”办移动办事平台，推出在线咨询、在线预审、在线预约、在线办理等功能，通过文字、语音，图表等多种表达形式，提供窗口对话场景化服务，在聊天互动中办成事、办好事，创造更为轻松愉悦的办事体验。

人工加智能，政务服务更具温度。以编外人员薪酬绩效改革为契机，将从商事登记、投资项目建设、不动产登记、人力社保、便民服务五大领域选拔出的44名业务骨干作为专业客服，与4名综合客服组成

“1call”办客服队伍，承担业务咨询、办理工作。办事群众和企业在“1call”办手机APP的聊天窗口输入内容后，由综合客服第一时间回复，对事项申报材料进行个性化指导，并提供咨询、预审和预约服务，如遇难度较高的专业问题或需要在线办理的，可由综合客服推送至对应领域专业客服解答和办理。如需要前往办事窗口领取证照的，可选择社区网格化服务和快递送达的方式。下一步还将组建知识库，辅以人工智能，使后台答复更快速准确。

创新不止步，移动办事更具速度。与“一码办”云平台对接，实现使用入口多样化便捷化，同时进一步开发“1call”平台2.0版本，融合实名认证、在线签名等功能，上线查询、缴费等服务，将人工服务后台受理的模式同步转变为计算后台受理，不断提高“1call”智能化水平；将薪酬待遇与“1call”实绩挂钩，建立“1call”客服日常管理制度，严格控制客服响应时间，提高各项在线服务的质效，提升办事群众和企业的满意度。