基于新媒体视角的企业危机战略管理途径探析

孟芷卉 柳光露

【摘 要】当今企业无论大小，都面临着危机问题。而在市场化环境的竞争压力下，面对企业危机，稍有一步走错将会产生极大的影响。因此，重视企业危机战略管理毋庸置疑。即使危机处理不易把控，也要从中寻求规律，维护企业利益。本文基于危机发生的不确定性研究，在新媒体的视角下，从危机发生前、发生时、发生后三个时间维度对企业危机战略管理路径进行探析。

【关键词】企业危机；不确定性；新媒体；企业形象

一、引言

随着经济建设的发展，企业的建设也愈加完善。无论是外部资源的整合还是内部环境的建设，这些企业可以预见的风险问题对企业产生的威胁都在被逐步缩小；企业危机则变为企业面临的大问题。同时，企业所处的时代是新媒体的时代，新媒体自身的特点对企业危机产生着重大的影响。但是，新媒体是一把“双刃剑”。因此，如何使用才能有利于企业危机的处理成为了主要的问题。在这样的背景下，本文从环境不确定性层面来分析危机产生的原因；同时基于新媒体视角，在危机发生的不同阶段，寻找出危机处理的有效方式。

二、基于不确定性的危机发生

在企业危机发生研究中——环境不确定性，被认为是危机发生的根源所在。在企业危机管理中，环境不确定性，意指管理者因无法正确感知事件性质而无法正确预判事件发展趋势。对于企业来讲，其面对的消费者、竞争者、供应商等，这些都是极具动态性的因素。在影响企业发展的因素中，对于外部环境的宏观把控，一般来讲企业不会出现大问题；而面对这些诸多的动态因素，稍有不慎就会出现问题。加之有些管理者对于危机的意识并不明显，其不认为这些问题将最终导致企业危机的出现，长此以往就造成严重的危机后果。因此，在现代企业发展的大环境下，非常有必要将企业危机提升到战略管理的高度，而如果不明确危机发生的原因，企业管理者将很难有这种意识。

在环境不确定性的影响下，重视新媒体的应用会为企业带来很大帮助。正与企业面临的诸多不确定因素相同，新媒体也是一个活跃着诸多元素的平台。尤其是现今自媒体的流行；消费者、竞争者、供应商等等，这些有可能为企业带来危机的因素都存在于自媒体平台。新媒体的应用，有利于企业明晰自身处境，更好地为危机的解决提供先决条件。

三、利用新媒体控制危机传播

危机发生时，来自各方平台的声讨就如开闸的洪水。舆情化了的企业资讯，尤其是企业出现危机事件时，企业的关注度会在极短的时间内大幅度地提高。此时处于危机中的企业，不可再过分主动地与消费者建立联系，而是应该转为一种形式上趋近被动的方式。新媒体，很好地符合了这一要求；此时对于用户来讲，关注企业变成了一种自然选择。企业不去突破消费者的心理防线，才有利于危机的处理。

此时，有两点企业必须注意。一是新媒体平台具有双面性，在可能与消费者互动产生良好收效的同时，也容易遭受到来自不同方面对于事实的恶意扭曲。因此在新媒体平台的选择上，企业一定要慎之又慎。同时，传统的企业处理危机的方式是以缩小危机影响为目标；这是非常之不可取的。现代企业对于危机的处理，一定要利用媒体平台讲信息公开化、透明化。避免因闭塞信息而致使危机升级的不良后果。第二点要注意的是：当企业处于危机中时，企业管理者或是员工无意间的一个行为，有可能被人拿来炒作。自媒体的传播速度太快；即使在危机中企业不是人人自危，也要特殊注意一下自身的言行。

四、应用新媒体处理危机

危机发生后，快速及时的处理至关重要。处理的方式正确与否不仅关乎到危机的处理结果，也对企业未来的发展产生巨大影响。首先，应该明确一点：危机并不是大难临头；危机中蕴含着机遇。针对危机发生的特点和新媒体的优势，提出有效处理危机的几点建议：

（一）建立拥有新媒体能力的危机处理小组

危机发生后，要选取管理人才，第一时间建立危机处理小组。同时，小组要被赋予高度的授权。小组要第一时间重新关注舆情；搜集信息，从中快速准确地对危机中的企业处境做出评估。且要留心观察，努力在信息中找到有利于处理企业危机的突破口。同时，要选取正式正面的媒体平台来与消费者进行零障碍的沟通；对于逐步被大众淡漠的媒体方式，企业的危机解释得不到有效的关注。而对于直播类的新兴平台，危机的解决又显得极不正式、没有真实性。

（二）注重信息的时效性和科学性

危机发生后，一些企业采取被动处理的方式，希望通过时间的推移和市场的调节来逐渐使危机事件淡出公众视角。这种寡淡式处理不仅不可能处理好此次危机，更制约着企业日后的发展。因此，企业一定要把握报道的时效性，尽早地利用媒体面对公众，让公众了解事件发生的原因，勇于承担责任。同时，面对消费者公布的信息，一定要是真实客观的；不可过分地解释，以免产生逼迫性影响企业危机的处理。

（三）依靠权威重塑形象

当企业处于危机中时，尤其是知名度较高的企业，虽然需要面对公众做出解释，但是此时解释的被信任度，却因事件的发生而大大降低。此时公众对企业所解释的一切都会产生一定抵触，而若企业再掌握不好沟通的角度和强度，将会引起公众的反感。因此，企业可以找到权威的第三方，在媒体平台上帮助企业提高公众的信任度。

另外，需要注意的是，在危机恢复管理中，也就是危机发生的事后阶段，企业一定要准确掌握目前危机的恢复状况，同时也必须得出此次危机给企业带来的损失及影响。深入讨论经营管理中出现了哪些问题，总结经验教训，逐步完善管理体制，这样才是有利于企业长期稳定发展之道。

总结：

在危机的处理中，最被看中的是企业的态度，面对面地与公众交流，是处理危机、取得信任最好的方式。企业处理危机的态度和措施，显示着企业的综合实力。我们不难看到一些企业凭借健全的危机管理体制，不仅迅速地解决了危机事件，还以此大大提高了企业的形象和声誉。对于企业来说，重视危机管理，就是重视企业的未来。在新媒体时代，更要用新的方式，用科学的方式去妥善处理危机，这才是企业经营管理的长久之道。

（辽宁科技大学工商管理学院，辽宁鞍山 114051）

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作者简介：

孟芷卉（1997—），女，辽宁科技大学工商管理学院本科生，研究方向：旅游企业管理。

柳光露（1974—），女，辽宁科技大学工商管理学院讲师，研究方向：企业管理理论与方法。