NICE：适应时代的改变

张帅

作为海量客户的接触领域，呼叫中心蕴藏着一定的商机，而对于关注呼叫中心的人士来说，NICE（尼仕）并不陌生。NICE是一家企业级软件解决方案提供商，因为是为企業和消费者之间的通讯提供平台，所以NICE可以透过每笔消费进行分析。“除了提供企业和消费者的连接平台之外，还提供分析技术。”NICE首席执行官Barak Eilam说：“无论采用哪种沟通方式，都能够对客户每笔交易进行深度的挖掘，进行高级的分析，帮助企业得到对客户整个旅程的洞见，帮助改善消费者的体验。”

而在趋势来临之际，NICE没有坐以待毙，并且积极响应市场所带来的变革。Barak Eilam 称：“公司转型主要因为市场在不断的改变，其实呼叫中心的技术不仅能应用于联络，在联络中心之外，也可以有技术应用的机会。”

2016年11月，NICE收购 inContact，借此彻底改变了客户服务市场，为各种规模的组织打开大门，使呼叫中心进入应用云的体验中心新时代。2017年第三季度，NICE宣布了云、分析、全渠道和人工智能四大战略支柱，这一战略涵盖了公司自主创新以及收购获得的关键产品线。

如今的NICE所服务的客户分布在不同的垂直领域中，从电信、金融、银行到保险、技术、还有零售、公共事业等均有涉及，其中不乏一些比较熟悉的国际性的品牌。而随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。Barak Eilam表示：NICE在中国已有200多个企业和机构客户，都是一些大型银行，电信企业，航空公司。

从1997年NICE在中国运营开始，亚太地区就成为了NICE关注的重点市场，而近期所公布的财报中，NICE亚太地区非 GAAP 收入同比增长超过24%。

当谈到“是否会考虑扩大合作伙伴生态系统”时，Barak Eilam 给予了肯定的回答，并且NICE亚太战略地区董事总经理黄珍妮坦言了合作伙伴选择的三大标准，一是在某一垂直行业有深厚经验的企业；二是在平台服务方面有所建树的企业；三是数字化转型的专家企业。

结束语

从转型到如今业务规模，NICE很好的解答了AI人工智能的应用所涉及达到的新领域，AI、云已不再是未来之物，如何充分利用技术，还需要有NICE这样的果断执行力。无疑在转型的道路中，NICE是成功的案例，但如何在语音交互数量增长下降时，依然稳步而行甚至达到预期的增长点，还需要在涉及到的领域渠道中去挖掘和改变。