Smartcare——用户体验为王

文／本刊记者 宋 莉

信息时代下，移动终端得到普及，人们的生活习惯也随之发生了巨大的变化。面对用户的个性化需求，运营商必须密切关注用户体验，不断创新，才能满足其需求，占领稳定的市场。过去，在电信行业开展运营维护工作时，会将网络KPI指标作为重要的参考标准。这种考核模式虽然能够对管理工作起到积极的辅助作用，但是面对越来越个性化、多元化的市场需求，这种模式已经无法满足实际需要。运营商应该将关注的焦点放在用户体验上，从业务质量以及网络质量的角度出发对运维过程进行全方位管理，持续提升用户的满意度。

Smartcare解决方案的特色——可评、可视、可管

由通信行业的精英人才傅晓先生规划和参与设计的Smartcare解决方案一经推出就获得了极高的关注。该方案突破了传统思维的限制，以更加科学的理念和更加先进的技术帮助运营商建设面向用户感知的运维评价体系及监测平台。

Smartcare解决方案具有以下几个特色：

首先是可评。众所周知，KPI指标是运营商在开展管理工作时所参考的重要标准。在移动网络普及之初，KPI指标确实起到了非常关键的作用。但是随着用户要求的提升，这种传统管理模式的弊端开始显现出来，例如，运营商根据KPI指标判断出网络质量良好，一切正常，但是用户所反馈出来的却大不相同，频繁的投诉，对网络质量的抱怨，极大地影响了运营商的信誉。实际上，KPI指标显示的是网络整体统计值，它无法将每一位用户的真实体验都反应出来。SmartCare解决方案就有针对性地解决了这一问题。该体系建立了一套完善的业务指标衡量体系，将终端侧和网络侧作为基础，引入了KQI——关键质量指标，这个指标能够表征客观业务质量。这种多维度的衡量方式，弥补了传统KPI指标的不完整性，使运营商能够更加客观地评价客户的感知和体验，实现了传统KPI指标向QoE衡量体系的演变。

其次是可视。准确对问题进行定位，才能及时解决问题，提高客户的满意度，此时监控体系的建立就显得至关重要。SmartCare解决方案就能够完成对数据源的统一检测、分析，获取用户的感知，发现业务质量问题。整个监测分析过程采用端到端的业务质量监测平台和方法，不仅能够集成现有的监测工具，实现资源的高效利用，同时还能保护投资。在这种模式的支持下，运营商才能够真正实现可视化的用户感知，完成高水平的业务质量监测。

最后是可管。实际上，可评和可视都是手段，可管才是最终的目的。Smartcare解决方案能够从网络、业务、用户三个层级开展统筹管理，具体涉及到全网数据的标准化管理、VIP数据追溯的满意度管理、故障深度定位，面向网优中心宏观优化等等。传统网络管理仍旧继续，只是在此基础上拉通无线与核心网，通过端到端的方式完成对业务指标的检测。一旦指标出现异常，马上对相关业务的质量情况进行分析，根据指标查找问题的根源所在，提升用户感知，保持用户的满意体验。另外，由于SmartCare解决方案针对的是全网内的单用户，因此运营商能够轻松完成对各类用户的动态排序，实现积极、主动的实时监测。这样有助于发现潜在问题，实现管理上由被动到主动的转变。实践证明，这种预防式的管理模式，大大降低了问题发生的可能性，更好地满足各类用户的高要求。

正是因为具备可评、可视、可管的特色和优势，Smartcare解决方案才能够备受好评，成为运营商的“得力助手”。该方案的设计及应用，为运营商管理模式的革新提供了新的工具和思路，对于通信行业的健康发展产生了积极的影响，具有重要的现实意义。

通信行业将走向体验为王的新时代

傅晓先生规划并参与设计了Smartcare解决方案的设计工作，在他看来，优良的用户体验是Smartcare解决方案的绝对优势。推出这样具有现实意义的解决方案，就是为了成就客户，助力运营商走上现代化发展之路。以Smartcare解决方案为先驱，通信行业将走向体验为王的新时代。

作为设计该解决方案的重要核心成员之一，傅晓对用户体验有着非常深刻的理解。将通信网络的运营管理经验作为基础，将用户感知及体验作为依据，同时满足运营商的管理需求以及所有终端用户的良好体验需求，这就是SmartCare的独到之处。在傅晓看来，他们的团队之所以能够设计出如此优质的解决方案，就是因为所关注的焦点始终放在运营商的发展需求上，并将用户的感知、体验放在第一位。

目前，SmartCare解决方案已经被广泛地应用于运营商的管理实践中去，并取得了不错的成效。据了解，该方案不仅通过端到端的方式对业务质量和用户体验进行分析，提高了综合监测、管理水平，同时还添加了专业咨询、集成、评估和优化等各类服务。如今，在运营商移动网络宽带化以及IP化的过程中面临着巨大的挑战的情况下，SmartCare解决方案凭借独特的优势成为了运营商直面挑战的利器，为运营商及整个通信行业的转型奠定了基础。在这个方案的帮助下，运营商能够更加顺利地聚焦核心业务，满足不同用户群体的不同需求，在竞争激烈的市场上占有一席之地。

与此同时，SmartCare解决方案在很多关键项目上也表现出了不凡的实力。例如，在第二十六届世界大学生运动会上，即便话务量超出了日常的15倍之多，但是通信质量丝毫没有受到影响。显然，SmartCare解决方案已经将关注用户体验的思想发挥到了极致。专业的理念、先进的技术、精细化的管理、优质的服务，是用户满意度不断提升的基础。对于终端用户来说，他们获得了良好的感知和体验；对于运营商来说，他们找到了更加科学的管理方法，创造出了更加理想的经济效益。无论从哪个角度来说，SmartCare解决方案的推出和应用都具有极大的价值。

体验为王，是通信行业发展的主要方向。关注用户体验，通过理念、技术以及管理的革新来满足人们多样化的体验需求，是运营商实现发展和进步的必经之路。SmartCare解决方案助推了运营商走上快速健康发展之路，从根源上解决终端用户的满意度问题。同时，该方案也为通信行业的创新发展提供了非常好的思路。作为通信行业内的佼佼者，傅晓先生及其团队用实际行动践行着体验为王的理念，其所提出的发展观念及其所取得的发展成果，值得同行们参考、学习。

中国作为全球通信行业的重要组成部分，在行业革新的过程中发挥了非常积极的作用。在这个信息时代里，诸如傅晓这类优秀的人才，就是中国通信行业得以领先世界的重要因素。在人才、企业以及通信运营商的共同努力下，诸如SmartCare这类解决方案一定会越来越多，促使通信行业迈向全新的阶段，为人们提供更加个性化、多元化的服务。