BTV《生活这一刻》派记者卧底物流公司 暗访快递暴力分拣
2018-07-03常江
常江
网购之后都会满心期待等着自己的快递,但你的快递将会在物流公司受到什么待遇呢?在BTv《生活这一刻》的编导日前做的网络调查中发现,有57.5%的人曾经遭遇过快递丢件的烦恼,而遭遇快件破损的人更是高达90%,其中水果和带包装食品的破损情况比较多。为什么会造成这样的情况?快递公司在管理过程中,有没有严格执行相应的行业规范?前不久,我们《生活这一刻》的记者以应聘者的身份卧底到一家快递公司的北京分拨中心,成为一名分拣员,记者在这里发现了消费者意想不到的内幕。为此,本报记者采访了这位卧底记者。
暴力分拣成常态
“卧底”这个词给人以极其神秘之感,在兩军交战你死我活的危急时刻,卧底的特工,往往会以最小的代价扭转战局。到现实生活中,记者冒着各种危险,去正常采访不到的地方卧底,目的是拍摄采访到一些违规、违纪的损害他人行为的一些内幕。卧底记者说:“在快递行业,暴力分拣是最让人深恶痛绝的了。下面就是我以应聘者的身份卧底到一家快递公司所看到的一切。”
卧底记者说:“快递分拣工作每天从晚上六点一直到凌晨两点,当天有30多名员工值班,分拣员按照快件的目的地将快件分拣摆放到货架的不同区域再装上货车运走。快递公司用铁质的隔离网划分出不同的快件目的地,员工需要根据快递单上的地址尽快识别并且投放到相应的区域,他们往往采取最简便粗暴的方式直接将快递扔到相应的网格里。在这家快递公司的北京分拨中心这里,分拣员对所有的快件分拣都很随意,从卸车到分拣再到装车几乎每一个环节快递包裹都会被抛扔一次,抛扔距离一般都在四五米左右,远到甚至超过十多米,远远超过国家邮政局指导规范中30厘米的要求。同时我还观察到,无论是纸盒的包装还是塑料袋、麻袋,在这里似乎所有的包裹都受到了一视同仁的待遇。我感觉好像快递可以随意抛扔,摔坏了不用赔似的。”
快递件全程抛扔
晚上六点卧底记者准时上班,先是要将拉来的快件卸下,在卸车的过程中,卧底记者发现,卸车工人直接将拉来的快递抛扔到地上,在卸车的过程中看到负责人一直在督促工人干活,并且反复强调一定要加快速度,并且还说,摔坏了不要紧。卧底记者问:“直接推就推到里面,这么扔不怕摔坏了吗?”卸车的工人说:“没事,没人管。”
卧底记者说:“我用心计算了一下,一车快件少则几百件,多则上干件,两个工人卸车只需要十到二十分钟左右,全程都是抛扔,随后便是成百上干的快件散落在地上推上传送带,开始由分拣员分拣,我发现由于快递数量太多,分拣员负责的网格又较多,所以大部分的分拣员都是扔到对应的网格里。”随手扔快件,在分拣员看来似乎已经是司空见惯,随后还给卧底记者做起了演示动作,往地上扔起了快递件。
“低价”包裹摔坏了不用赔
在分拣中心里,上半夜一般是将快递分拣装袋,下半夜用火车拉到对应的集散地。在给快递装车时,卧底记者发现这些快递件又要经过新一轮的抛扔。
卧底记者问:直接往上扔就行吗?
工人:对。
工人:来吧,都往后站。
其他工人:哎哟,我的天哪,差一点砸身上。
在装车时,这里的装车工人并没有按照《快递业务操作指导规范》的要求,遵循“大不压小,重不压轻,易碎件单独摆放“的原则,而是根据经济效益最大化,只要有空间就尽可能的多塞快件,于是,高空抛快递成了装车工人们主要的娱乐方式。卧底记者如是说。
记者发现装车的时间一般是在凌晨2点左右,装车工人们为了早点完事下班,一般都是互相督促快点扔。记者疑惑,这样的抛扔如果造成快件破损该怎么解决,一位工作了一年多的装卸工人告诉记者:坏了也不用咱赔,没事。
高额“保价”商品被特殊对待
卧底记者从工人的口中得知,快递被摔坏的情况经常发生,但从来没有人追问或者指责过,领导也不管,摔坏了也不用赔,所以也就司空见惯。但是他提醒记者,有一些快递是不能摔的,这些快递一般有单独的摆放区域,而且有专门的工人负责搬运,那这到底是什么快递呢?根据工人提供的信息,记者来到了工人所说的特殊快递搬运区。
卧底记者:这是易碎的那种吗?
工人:保价的,这东西贵,不能扔,如果弄坏了老板赔不起。
卧底记者:这个我们搬的时候怎么注意,万一摔了呢?
工人:要装的时候老板肯定会跟你说。
卧底记者:这不写着易碎吗?
工人:没人管。
负责人告诉卧底记者:“这些保价产品如果造成破损往往要原价赔偿,保价越高工人越得小心。”卧底记者原本以为是不能摔的易碎品,只要不是保价品,即使是有着易碎标志的快递,只要没有交保价的钱,工人们也都视而不见,来回抛扔。
派件环节无人监督
BTV《生活这一刻》的编导说:“2017年中消协发布的《快递服务体验式调查报告》对快递各环节进行了综合评分,快递派件(网点)环节未达‘及格线,仅有56分,而形成对比的则是发件(揽收)环节,综合评分82分,收件(投递)为78分。分差的悬殊相当能说明问题,收件和发件要直面消费者,自然要讲服务质量,而派件环节,也就是我们记者这次卧底调查的环节,却处于消费者盲区,无人监督,似乎就没必要精细。”
分拣环节须注入科技
快递企业在派件环节上表现“疲软”,根本原因是成本考量。从行业管理来看,分拣环节几乎没有激励可言,因此就没有提升这方面服务的动力。另一方面,当前大多数快递公司采用的是加盟制,门槛极低,几个人就可以开一家门店,用低价竟争来抢市场,根本不可能重视分拣环节。在国外,成熟的快递企业纷纷采用智能分拣机,分拣效率得到了大幅提升。相形之下,一些国内企业还是倾向于用人分拣,以此节约成本,不断扩张开店。有人说,在人力成本远低于技术成本的今天,快递企业的重心还在拼抢市场份额,一时半刻还不会在分拣环节上发力。然而,真正有服务意识、有远见卓识的快递企业都会认识到,越是在群雄并起的局面下,越需要用差异化服务来提升品牌。当前,中国的年快递业务量已经突破310亿件,高居全球第一,要顺应行业发展规律和消费者的需求,就必须要在分拣环节上发力,从人工分拣向智能分拣过渡。要做到这一点,不但要靠科学的管理,还要靠新科技的注人。