专注经营 细分客户管理

李成春

我于2008年下半年开始代理奥田，进入集成灶市场较早，10年来，集成灶产品在当地从认知度不高到消费认知度越来越高，市场占有率也越来越高，使得我对集成灶产品的经营也越来越有信心。公司一直以来还做工程市场装修，如门窗，吊顶安装等，从2016年开始，看到集成灶市场呈上升趋势，就通过人员调整，把经营重心放在了奥田的经营上。

在销售中不断学习和成长

日照地处黄海之滨、山东半岛东南，人口在300万左右。我公司是奥田日照市区的经销商，下边的县由另外的经销商做。在经营过程中，因为在市区，也曾进过专业家电卖场，但因为当时消费对产品认知度不高，只有一个或者两个品牌在终端销售，很容易被边缘化，经常听到一些传统烟灶品牌反面的声音，于是就退出了。目前公司有两家专卖店，均在200平方米左右。其中一个门店采取楼上楼下的布局，二层配了整体橱柜，以提升用户体验性。

以前，我们在销售上，基础工作没做得没那么精细，但在奥田公司组织的全国性活动中，因为请了第三方公司的老师做方案和活动现场指导，通过活动中老师对经营的分解性指导，把一些工作做得更为精细化。第三方老师亲自到店里指导销售的过程和技巧，并参与到销售人员的销售过程中，把一些销售经验和技巧毫无保留的传授给我们，对自身的经营有着较好的提高。

其实销售中的一些方式方法，虽然以前也都在用，但关注点不同。以前没有方向和目标，就是盲目的推，也做了各种渠道和销售。借助活动，通过第三方老师的传帮带，如周爆破，老客户跟进，新客户开发，电话邀约等，提升了员工的销售经验，在活动过程中少走了很多弯路，且签单率较高。在销售经验和技巧的支持上，通过第三方老师的指导，让我们受益很大。在销售中学习，也是公司长期发展需要的。

做好新客户的开发和跟踪

因为厨电市场竞争激烈，有很多客户对集成灶产品的认知度不是很高，不知道产品到底如何，平时在门店里，对这些客户缺少跟进和后续的沟通，于是就造成了客户流失。通过这次活动采用的周爆破，把在本周内还没有成交，犹豫不定的客户，集中到店里，进行一些产品知识讲解的活动，以及一些老客户使用的案例讲解，有效的避免了这些客户的流失，很好的留住了这些客户。

活动对日常的销售习惯和技巧提升很大，不论平时公司的经营管理还是做活动，已经养成了平时电话邀约，晨会，晚会，分解任务的习惯。如对有效客户的跟进上，业务人员养成了晚上通过微信跟进每一个客户，了解其装修进行到什么程度，何时需要进行厨房或者橱柜的设计，做到对客户家中的进程比客户还要了解，因为在装修上业务人员更为专业。

在终端拦截上，要通过多种方式寻找行业潜在客户资源，积极尝试与所有装修有关的人员合作，以很好的做到提前拦截用户。并做好潜在客户的电话跟进记录，以防消费者在对产品认知度不高情况下的流失。通常消费者在购买产品时，都会有3～5天的考虑期，但只要对目标消费群体跟踪，并做好细节的管控，由于产品质量本身较好，做好了后期跟进，也可以做到不流失客户。

对于没有签单成功的客户，因为不断的跟踪和邀约，可以通过价格优惠或者后续服务上的优惠，把犹豫不定的客户邀请到店里来，对产品的优点进行讲解，并给其优惠，通过抽奖等活动刺激其签约，并签年终保价，能促使80%的犹豫客户签单成功。跟着厂家做了全国性活动的收获，就是改掉了粗放式的管理和经营。

充分发挥老客户的引流和销售带动作用

由于我在当地操作经营了十多年奥田，老客户较多，其实对集成灶产品而言，老客户如果维护好的话，他们本身就是非常好的业务员。维护好老客户比盲目开发新客户更为重要。当企业有促销活动或一些优惠活动时，要第一时间通知老客户。另外，在客户生日或节假日时，给客户送上祝福，维持好和老客户的关系，老客户满意了，不仅能长期和你合作，而且还有可能会给你介绍新客户。

有许多集成灶企业在只顾发掘新的客户，忽视了原有的老客户培养。其实二次销售的成本比新的销售成本低很多，根据营销学原理，开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2～6倍，而每降低5%的客户流失率，公司利润则会增加25%～85%。对于我们集成灶销售更是同样的道理，促成二次销售是一种非常不错并且有潜力的销售方式。

老客户是对品牌非常认可、忠诚度很高的客户，要让老客户感受到尊重，因此，我们每次有什么活动就会邀约老客户到店里进行新品体验，并为他们送上一些礼品和服务，提供定期上门维护和安检等增值服务。一方面给老客户讲产品，如前置拆洗，每个品牌只是清洗，涡轮取不掉，但奥田的产品可以取掉。

另一方面，也要把活动的目的和内容传递给老客户，老客户对销售带动作用很明显，每次活动，老客户确实也给我们带来了不少新客户，老客户到店后，重点是要明确产品的优惠以及后续的服务，如五年之后，可以换风轮，让他们在新客户中传递。这样一方面是有信服力，另一方面，也很好的传播了品牌口碑。尤其是在现场，如果将门店的经典销售案例推一下，老客户在短时间内就能带动新客户签单。因此，公司规定，老客户如果能够带单的话，也可以给一些售后方面的优惠。

刚刚购买产品的顾客宣传力最强，这种顾客通常会主动宣传，因此，一定要重视他们购买前，购买后的讲解和服务，以便他们做到转介绍。此外，要让顾客有被我们拜访的习惯，对顾客进行分类管理和邀约，因为公司做不到一有新的产品和会议就对所有的老顾客打一遍电话，同时这些顾客能带来的二次销售阶段也不同，因此，要做好分类，分批，并分期的做好渗透和邀约工作。做好老客户维护工作，带来的销售较大。

以前这些工作也都在做，但没有很好的去对客户进行细分，无论是对新客户，还是对老客户的跟进不够。集成灶产品是厨房的大件家电，所以对于客户来说必然会有个比较和考虑的过程。集成灶经销商在第一次接待客户的时候，通常会做出一项承诺，例如安排人员先进行上门测量等，但是没有找到合适的时间去实现它；或者是在完成销售之后就忘了考虑后续客户提出的事情。

无论是售前还是售后，没有及时跟进，结果就是会让客户觉得你不可靠和不值得信任，那么更不用说购买你的产品或是再给你介绍其他客户了。

专注经营提升品牌认知度和市场占有率

目前，集成灶在日照市场认知基础较好，但竞争也越来越激烈，在我开专卖店的那条街上，就有十五六个品牌。奥田在日照经营十多年，属于市场上的老品牌，处于行业的上升期，甚至是黄金期，机遇非常好。做经营，合作和团队精神很重要，3.25奥田全国性活动的实施，很好的提升了公司团队的信心，让公司员工对市场前景非常认可。活动也很好的体现了团队的价值，提升了当地市场对集成灶的认可度。

日常工作的服务要做到位，而不是与顾客存在于买卖关系的服务。当目标客户被说服，明确表示有实际的需求或产品适合他们之前，不要急于进行交易。因为在选购厨电产品的时候，客户必然还要考虑到与厨房面积、橱柜大小、预算价格等诸多因素，此时如果急于催促客户成交，那么很有可能让原本顺理成章的事情反而引来客户的不满。其实在没有充分了解用户的利益点时，大部分的说辞都是无效的。

以前属于就销售产品而销售产品的阶段，现在是谈需求，先了解客户的需求。对于客户来说，专注的倾听本身就是一种最好的回应。因此，要做好顾客的详细记录，包括顾客的所有情况，如家庭成员，喜好，平时参加什么活动，装修进行到了什么程度，什么时候有时间，顾客生日等特殊的日子，只有对顾客充分的了解，才知道顾客所需。

日照不大，如果说起来奥田，一些人可能不熟悉，但当说起我已经做了十多年奥田了，无论朋友，还是消费者就会说，那产品一定不错。目前，公司的定位和目标就是把奥田集成灶在日照做大做好。随着将重心转移到奧田的经营上，2018年将会做好品牌在当地的宣传，更好的将奥田品牌树立起来，将品牌推出去，做成当地的知名品牌。

渠道上，正准备与当地的居然之家、红星美凯龙合作，并进一步全方面的与异业展开合作，参加品牌联盟。一方面是提升品牌形象，共享平台提供的客户流，另一方面也是对团队作战能力的锻炼和提升。

市场机遇在，信心也在，专注度也提上来的话，肯定能做好这个市场。做建材经营14年来，让我对品牌重新认知，对市场也非常有信心，对公司也开始重新定位。集中精力做一件事情，一定能形成突破的效果。