公共危机事件中政府对网络舆情的应对研究

文/吕佳晟

随着信息时代的到来和互联网的普及，微博、微信等社交网络平台的影响力不断扩大，信息的获取、传播、交流都更便捷，人们开始通过互联网关注社会重大事件。公共危机事件中政府对网络舆情的应对方式体现着一个政府的公共管理能力和整体形象，因此引起了国家和政府的高度重视。

政府应对公共危机事件网络舆情的必要性

在当今网络新媒体环境下，政府如何应对公共危机事件网络舆情，也是公共部门危机管理的重要一环，在一定程度上决定着事态的演变和发展方向。

随着信息传播技术的普及以及新媒体时代的到来，网络已经成为人们信息交流、资源共享和发表言论、情绪互动的重要平台。互联网的影响无处不在，非常容易就引起公众对于社会热点问题的讨论，引发“舆论风暴”。而公共危机事件本身就与公众的日常生活紧密联系，使其具有较强的舆论价值和新闻价值，容易引发媒体和公众的关注。因此，政府作为公共危机事件管理主体，也就成为舆论关注的焦点。

新媒体是相对于传统媒体的如：微博、微信、贴吧、论坛等。新媒体时代下信息数量庞大，类型众多，在一定程度上反映了社会现实，人们可以第一时间得知社会实践，并加以评论，从而形成了网络舆情。

网络舆情具有互动性与即时性、随意性与多元化、隐蔽性与偏差性特点，对于政府的影响具有双面性。网络舆情为政府与民众的沟通提供了渠道；但政府如果不对网络舆情加以控制和应对，往往会误导民众，产生消极舆论氛围。网络舆情是社会稳定的指示因素，成为公众传递信息、发表评论、沟通交流、时政参与的主要渠道。

因此，政府必须通过恰当的方式应对网络舆情，转化其不良影响，努力在处理公共危机事件时赢得公众的支持，尽快控制好局面，把公共危机事件的负面影响降到最低。

加强政府网络舆情应对能力的策略

（一）充分利用新媒体

政府应当把握事件发生的最初时间及早介入公布信息，充分利用新媒体加强公关，及时有策略地公开信息，做好舆论议程设置，让政府的意见成为主流。

政府应及时协调各部门并召开新闻发布会。新闻发言人的举手投足只言片语间都透露着政府的态度，都有可能被媒体敏锐地捕捉到。因此，采取客观公正的态度，是政府及相关部门首先要做到的，也是防止谣言滋生的最有效的方法。

政府应把握好网民心理，了解网民最关心和最亟待解决的问题并作出回应，从而根据形势和自己的需要把网民的注意力引导设定好的方向。发挥自己的议程设置能力，对网上信息发布的顺序、规模、形式合理设置，体现政府在网络舆论上的主导性，抢占舆论制高点。

（二）提高政府官员的媒介素养和公共危机意识

要加强网络媒介基础知识学习和与媒体沟通的能力，在发布会场合要体现“人文关怀”，避免官话套话，尽快提出解决问题的方法。

舆情并不会因为政府官员的置之不理而逐渐淡化或转移，反而会沉淀发酵，愈演愈烈。因此，增强我国政府官员的公共危机意识，要严格官员的选拔和评价制度，乃至改革自上而下的任命制度，通过民众选举产生官员，加强思想道德方面的考核，强化官员的责任心和服务意识。同时还应强化官员的危机预警意识，及时规避和处理。

（三）健全网络舆情监控机制和法制建设

首先要加强政府对网络舆情的行政监管，建立一支专门的专业人员队伍对各大社交网络平台进行24小时监控，掌握危机第一信息。人员之间应有明确的分工，包括媒体沟通、舆情监控和干预、信息发布等。

其次，建立网络舆情预警报告机制和舆情跟踪反馈机制，在密切关注时事热点的同时对事件进行跟踪观测，时刻关注网民的意见和想法，发现有可能演变成危机的舆情及时向上级报告，防止负面舆情扩大。

最后，要建立健全公共危机网络舆情法律法规建设。目前我国的互联网法律体系还存在着权威性法律依据的欠缺，权力交叉、权责不清的现象。因此，应尽快将公共危机网络舆情纳入法律体系内，明确各部门的权力和责任；规范信息公布行为并实行严格审批；对于网络不道德行为应加大惩罚力度等。比如互联网实名制度很大程度上规范了网民的行为，抑制了不良信息的传播。

（四）加强政府与媒体的合作，做好与网民的沟通

在危机发生时，政府应协调对内对外传播之间的关系，保证信息公开透明。其次，要以求真务实的态度增进政府与媒介的合作。政府部门在危机发生时刻必须及时通过新闻发布会、政府门户网站等在第一时间发布官方消息，而且不能运用行政权力剥夺媒体和公众的话语自由。同时，政府也要注重引导社会媒体报道的方向；重视网络媒体，与各大网络媒体平台建立友好合作关系，避免网站因为追逐商业利益，对一些琐碎的议题进行造谣和虚假的炒作。

公众具有对公共事务的知情权，政府及时公开信息，与网民进行交流沟通可以在很大程度上缓解公众的心理恐慌。尊重网民的利益表达和言论自由权利，搭建网上政民互动对话平台机制，强调网民参与性，真正实现公民的参与权、监督权。

正确应对公共危机事件中的网络舆情不仅关系着对某一突发事件的处理结果，还影响着政府公信力和政府权威，甚至影响着社会稳定。对网络舆情进行正确的引导和管理应从处理政府及其相关部门、媒体、公众三方面的关系入手，强化政府官员的媒介素养和公共危机意识，建立健全网络舆论引导和监管机制，与媒体形成良好的合作关系，并提高网民的道德建设，培育成熟网民。

加强公共危机事件中网络舆情的政府应对，不仅可以提升政府形象，提高政府公信力，也可以为公民参政议政搭建良好平台，实现政府与公众之间的良好互动，贯彻落实了党执政为民的理念和为人民服务的宗旨。