“以孝引航，爱传万家”

大田县位于福建省中部，戴云山脉西侧，自然实体为“九山半水半分田”，山地占总面积的79.4%，海拔千米以上的山峰有175座。全县60周岁及以上老人达5.39万人，占总人口的12.83%。其中60周岁及以上农村老人有4.95万人，占全县老人人口的91.8%。医疗保健、康复护理、助洁助浴、生活物资代购等服务是农村老人的主要需求。

2016年6月，大田县瞄准养老服务的短板，主动作为、先行先试，率先在全省成立大田县泽惠养老服务中心（以下简称中心），以“以孝引航，爱传万家”为宗旨，致力于为老年群体建立“随时随地、一线呼叫、就近调度、全面满足”的居家养老服务体系，实现养老服务地域、时间、项目、人群全覆盖，努力打造山区养老服务“110”。

中心由紧急救援、呼叫中心、信息档案管理、健康管理、加盟商管理、养老服务人员（含养老志愿者）管理、在线支付结算、服务监督评价反馈、泽惠想家App等功能模块组成；以互联网平台为载体、GPS定位功能的智能化终端为纽带，将政府管理部门、村（居）、个人、家庭、服务机构、商家等资源进行有效对接和配置优化；为居家老人、空巢老人及失能、部分失能人群提供全面细致的智能化、人性化服务，满足其日益增长的安全、医疗保健、康复护理、物资代购、心理慰藉和娱乐学习等需求。

全县共计1086家服务机构与中心签订服务协议，合计超过2000人共同参与养老服务工作，服务人员遍布全县各个村落，服务项目满足居家老人养老需求。截至2017年8月15日已办理入网7677人，实施线下实体援助的有偿服务6885人次，志愿无偿服务537人次，免费体检、康复体验328人次，举办各类培训981人次，接听老人求助、政策咨询电话67995个。

推出九项服务举措

为从根本上解决日益严峻的老龄化问题，使老有所依、老有所养，近年来，大田县委、县政府制定出台《大田县“十三五”社区居家养老服务补短板实施方案》、《大田县开展养老服务推进年活动实施方案》。开展“养老服务推进年”活动，提出至2020年，应急救助、生活照料、康复护理、物资代购、精神慰藉等养老服务覆盖全县老年人，基本建成以居家养老服务为基础，社区养老为依托，机构养老为补充，医养相结合的养老服务体系；同时，将养老服务工作列入各乡（镇）党委政府、部门年终绩效考核内容，县财政每年至少预算100万元用于老年人居家养老的政府购买服务。

大田县属典型山区县，由于农村青壮年劳动力大量外出务工，致使广大农村“空巢老人”家庭数量急剧增加，农村老龄化形势更为严峻；农村老人人口基数大，且居住分散，交通不便；多数老人文化水平较低，使用互联网有一定障碍，给养老服务工作带来难度。根据县情，泽惠养老服务中心经过实地调查研究，采取了以下措施。

一是健全服务机构。县城建立养老服务中心，乡镇建立居家养老服务站，村（居）设立居家养老服务所，形成以养老服务中心为龙头的县、乡、村三级居家养老服务网，实现机构全覆盖、管理无死角。

二是整合养老资源。签约当地医疗机构、超市、食杂店、小吃、快餐店等专业服务机构，深入266个行政村提供优质全面的养老服务，实现服务无死角。

三是确定服务对象。将政府每年使用100万元购买的服务用于全县七大类老人：65-80周岁特困供养人员、低保对象、建档立卡的贫困人口、重点优抚对象、计划生育特殊家庭成员、重度残疾人中的老年人、80周岁及以上老年人。中心为符合条件的老人建立基础信息及健康档案，提供上门服务。七大类老人享受政府购买服务的同时，中心通过提高服务质量，扩大服务范围，加大市场推广力度，争取更多的老人通过自主购买对接养老服务，力争实现养老服务向全县老人全覆盖。

四是开通服务热线。中心开通“8812349”24小时服务热线，只要按下SOS键或拨打“8812349”，呼叫中心屏幕就会显示拨打者的基本情况和地理位置，中心就会根据老人的需求就近调度签约服务机构，在15分钟内响应服务。

五是发放养老手机。中心免费为老人提供一台带SOS一键紧急呼叫按钮的智能手机，为每位享受服务的老年人提供专用号码及专用通信套餐。

六是推出服务App。中心推出“泽惠孝心App”，以及“想家体验”服务。子女通过孝心App，就可以实时了解父母的所在位置、心率、运动、睡眠等状况，远程为父母购买孝心商品。老人可通过电视与子女、亲属视频互动，与亲人实现远程互动交流。

七是开展服务培训。中心工作人员分别到各乡（镇）组织乡（镇）村助老员、服务商、服务对象家属开展“面对面”服务培训，并入户引导家属及老人学会使用智能终端设备，实现对接养老服务无障碍。

八是探索志愿服务。以有偿、低偿服务为主导，无偿志愿服务为补充，中心成立泽惠养老志愿服务队，在乡镇建立泽惠养老志愿服务中队，村（居）建立泽惠养老志愿服务小队，引导和促进养老志愿服务开展，推进养老志愿服务的城乡一体化。

九是建立健全机制。中心通过上门回访、派工单满意度回馈、电话回访及居家老人主动告知等形式，实时跟踪服务质量，从服务商服务态度、技术水平、服务对象的满意度等方面进行评估；对被投诉不满意的，要求服务商重新服务，基本满意的要求下次提升服务，对服务质量差的服務商或服务人员坚决给予淘汰，并实时扩充新的服务商和服务人员，通过不断整合社会资源，实现优胜劣汰。

创新与经验

总结发现，大田县养老服务的主要创新点有三方面：（1）筑牢服务网络平台，开启山区养老“110”服务先河。“一线通”不仅联结居家老人、服务商、志愿者，还辐射到养老公寓、社区日间照料中心、老体协、老年活动中心、乡镇敬老院、农村幸福院等，只要有养老需求，“一线呼叫”就可以得到 “随时随地”优质、高效、便捷的上门服务，养老工作从原来各自为政发展为一体，形成了以呼叫中心为龙头、分片管理、统一调度、一呼百应的工作格局，构建了响应时间更快、服务面更广、服务质量更高、服务群众更直接、养老资源利用更有效的养老联动服务体系。

（2）依托本地资源，就地整合社会力量，开展养老服务。中心依托乡（镇）现有村主干、民政协理员、老人协会工作人员、留守妇女等人力资源，开展信息采集、政策宣传、服务指导等工作，极大提高了工作效率，在短时间内实现全县居家养老服务政策宣传指导全覆盖。同时，对当地社会资源进行优化整合，改变以往的互联网和养老机构与当地资源争夺市场的状况，以及削弱实体店的做法，促进实体机构健康发展，壮大机构服务能力。

（3）建立养老志愿时间储蓄银行制度，提高养老互助积极性。为激励养老事业的全民参与，组建泽惠养老志愿者服务队，根据志愿者提供服务的类型及难度，将服务划分为一、二、三、四四个等级。志愿者在提供服务结束后，由中心对服务质量进行监督和回访，根据调查结果及满意度，建立志愿服务时间储蓄银行，将志愿者提供服務的时间、类型及质量登记在册。志愿者需要他人提供服务时，可将之前的志愿服务时间兑现转赠，促进人们奉献爱心，为养老事业贡献一份力，从而形成志愿服务的良性循环。

从经验效果来看，首先，便捷优质是核心。通过中心的优质服务，为老年人打造了15分钟的养老生活圈。老人通过“一线通”一键呼叫，中心就根据老人的需求就近调度服务人员上门提供服务。中心创建服务对象二维码记账系统，服务机构或人员服务完毕后，即刻传输至民政局管理系统、中心记账系统，保证服务的真实性，同时记账系统只是记录虚拟数据，避免现金交易，在服务质量有异议情况下，中心拒付服务费，要求重新服务，从而保障老人权益不受侵害。

其次，精准服务是关键。以“健康养生”为出发点和落脚点，坚持“以人为本”的服务理念，通过与老人及家属面对面沟通交流，确定医疗保健、紧急救助、家政服务、人文关怀、商品代购为农村养老服务需求点。中心根据这些需求，为老人提供送医送药上门、保健理疗、慢病管理、用药指导、用药提醒、健康体检等服务；为老人提供行踪查找、代报匪警、代医疗求救、开锁换锁等应急服务；为老人提供家政保洁、个人卫生保洁、维修等家政服务；为老人提供送餐上门、喂饭喂药等人文关怀服务；为老人提供代缴水、电、气费，送水、送气，代购米、油等生活服务。这些服务给予人性化的生活与感情上的关怀，让每一位老人都有一个快乐幸福的晚年。

第三，部门配合是保障。在居家养老服务实践中，在县政府及民政局的支持下，中心与各级政府、部门积极配合，上下互动，信息联通，共促共为；充分调动养老公寓、社区日间照料中心、老体协、老年活动中心、乡镇敬老院、农村幸福院等机构与养老中心积极对接；充分利用现有社会资源，发挥志愿者的作用，提高了居家养老工作实效，提升了居家养老服务的能力和水平。

第四，宣传引领是推动。全县上下共同参与养老服务工作，从一定程度上降低了行政成本，丰富养老服务项目，扩大服务范围，带动农村妇女再就业，提升老人生活幸福指数，实现社会和谐发展，得到了各级领导和多家媒体的肯定。《海峡通讯》2017年第4期以“大田：打造山区养老服务‘升级版”为题做了专题报道，2017年4月27日《三明日报》以“大田：探索山区养老服务新模式”为题做了专题报道，《福建日报》2017年8月2日头版以“农村老人，也有贴心养老服务”为题做了专题报道，人民网和福建民政网等主流网站也做了跟踪报道。这些宣传报道，对大田县居家养老服务的开展起到了积极引领作用。

家家有老人，人人都会老。大田县将朝着“健康养生，快乐养老”的目标，始终秉承“以孝引航、爱传万家”的服务宗旨，加大养老设施投入，完善养老工作机制，提升养老服务水平，积极打造山区养老服务“110”，为全面建成小康社会做出新的更大贡献。