山西省旅游服务营销策略分析

2018-06-14冯红梅李鹏利

旅游纵览·行业版 2018年5期

冯红梅　李鹏利

本文通过对旅游服务营销的现状进行研究，分析在旅游服务营销中存在的一些问题，然后针对这些问题，以山西省特有的旅游资源为例，并结合对所学的旅游服务营销知识的理解，提出有利于山西省旅游服务营销的一些对策。

随着旅游业的快速发展，人们对旅游的消费需求发生了极大的变化，使得服务营销在市场营销中所占的比重越来越大，旅游企业只有通过提供高质量的服务，才能使游客获得满意的旅游体验，这使得旅游服务营销在旅游企业的发展中占据了举足轻重的地位。在服务营销方面有许多学者进行了研究，使得企业更加了解服务营销的意义，知道如何将服务营销更好地应用到企业的服务中。本文通过研究山西省的旅游服务营销，希望山西的旅游企业能够将服务营销应用到旅游业中，从而促进山西省旅游业的发展。

一、山西省旅游服务营销存在的问题

第一，旅游产品虽然数量多，但类型较为单一，且旅游产品分布较为分散。虽然山西省拥有丰富的文化旅游资源，但景区中常见的文化旅游产品很单一，如寺庙、戏台等。每个文化旅游景区的旅游产品都是类似的，因此并不能对游客产生很大的诱惑力，故地重游的概率急剧下降，因此应该加强对文化旅游产品的深层次开发，开发出更多独特的具有山西文化印记的文化旅游产品。此外，山西文化旅游资源的分布较为分散，给游客的游览过程带来了极大的不便。因此，旅游产品类型单一，且存在旅游产品线较短、服务质量较差、旅游产品生命周期较短等问题。

第二，旅游企业规模分布不太合理、旅游产品受季节影响较大。山西省规模大的旅游企业较少，但规模较小的旅游企业很多，导致了旅游服务市场管理混乱。旅游产品季节分布不均匀，夏秋季旅游产品较多、冬春季旅游产品较少，而且时间长短不一样，导致很多的旅游基础设施和服务人员处于闲置状态，给旅游企业带来了很大的成本亏损。

第三，旅游景区内的旅游基础设施不太完善，而且对旅游服务营销重视度不够。景区内交通状况差，景区设施、服务项目少而且不配套，旅游品牌推介单一，旅游景区的营销服务科技含量较低，没有将九大技术，如人工智能、VR等應用到旅游营销服务中，并且在营销过程中忽略了旅游企业形象的维护。

第四，旅游服务人员流动性大，企业留不住人。旅游企业的薪资待遇和激励政策对景区的服务人员诱惑力不够，导致服务人员跳槽现象严重，在岗停留时间较短。此外，服务人员的学历普遍较低，整体职业素质较差，对旅游行业忠诚度较低，服务人员流失严重。

第五，盲目进行价格竞争，且对售后服务不重视。旅游企业没有对自身进行很明确的定位，只是盲目地跟随大众价格作为主要的竞争手段，没有将自身的优势作为核心资源吸引客人，而是进行盲目地降价以争夺客源，没有考虑到旅游企业的形象和自身的利益，同时也会使山西旅游收入降低，导致旅游业发展缓慢。此外，许多旅游企业不能做到兼顾旅游服务的每个阶段，使得游客不能享受到完整的旅游服务。

二、山西旅游服务营销的对策

第一，调整旅游服务营销方向，注重对历史文化资源的营销。对山西省独特的文化旅游资源进行深层次开发，使山西省旅游企业开发出极具地方特色和文化内涵的旅游产品，不在仅限于寺庙、戏台等雷同的文化旅游产品，从而提高对游客的吸引力，并且在开发的过程中，要将旅游产品的文化价值、经济价值和社会价值三者紧密结合，从而增加旅游产品的综合价值。在营销的过程中加强游客的体验性，突出旅游资源的知识性，使得山西的旅游产品能从多个维度满足游客的需求。

第二，对山西省的旅游资源进行整合，并加强对旅游服务人员的培训。山西省旅游资源极其丰富，但值得注意的是资源分布较为分散，给旅客的游览造成了很大的不便。因此，应该对旅游资源进行整合，比如，可以通过修建绿色通道将旅游资源进行连接，也可以将同类型的旅游产品进行组合，或者将不同类型的旅游产品进行组合等等，通过各种方式减少对游客对造成的不便。旅游企业服务人员的素质差别较大，尤其是旅游景区的服务人员的职业素质普遍较低，因此，需要加强对他们进行职业培训，以能够为游客提供更优质的服务，使游客享受到满意的服务，从而对旅游景区形象起到很好的宣传作用。此外，还应该注重旅游景区的环境，完善景区基础设施的建设，因为这也会影响到游客对景区形象的判断。

第三，调整旅游企业结构，提高旅游服务营销中的科技含量。对山西省的旅游企业结构进行调整，将小规模的旅游企业进行整合，形成规模较大的旅游企业带动旅游市场发展的格局，从而使旅游市场更加规范化，有利于相关部门对旅游企业的管理，使游客体验到更加专业和满意的旅游服务。将九大技术应用到旅游服务营销中，使旅游企业能够以更加多元化的方式向游客传递旅游信息，有利于游客更好地接收信息。

第四，完善旅游企业的售后体系，加强对旅游市场的管理。大部分旅游企业只有售前服务和售时服务，并没有对售后服务予以一定的重视，没有建立一个健全的售后服务体系，因此，旅游企业应该将旅游服务体系完善，使得售前服务、售时服务和售后完美衔接，为游客创造更加美好的旅游体验。对旅游市场进行规范管理，引导旅游企业开发出独特的旅游产品，并以此为核心吸引力，而不是盲目进行价格竞争。