五大模块信息平台

安徽省马鞍山市于2011年开始建设居家养老服务信息平台，经过三次升级，目前已基本具备向全市城乡提供居家养老、社区照料、机构托养以及志愿者服务管理等功能，形成集居家养老信息服务、社区照料管理、生活便捷服务、养老机构信息管理以及志愿者爱心时间银行管理五大模块的综合性养老服务信息平台。

截至目前，系统内已录入10.3万名老年人的基本信息，给4万余名老年人发放了移动式服务终端，2045名志愿者开通爱心银行卡，62个社会办养老机构实现日常管理动态监测，15个城市社区老年人日间照料中心联网管理，395个农村社区和77个城市社区助老服务站通过专用端口与平台联网，平台集结2000余家加盟服务商，覆盖老年服务群体约46万人，日处理服务求助电话2000余人次。

政府购买服务，建立信息平台

2011年，马鞍山市通过政府购买服务的方式，引入河北朗天科技有限公司，组建马鞍山市居家养老服务信息平台（12349热线）。按照管理和服务两个层级，将居家、社区、机构养老服务系统整合为综合平台，实现需求方、服务提供方、管理部门、监护方（老人亲属）的信息共享，提升服务一键响应的智能化水平，并为将来进行智能化升级预留条件。平台以签约方式整合社会服务资源，组建覆盖广泛的加盟服务商队伍，侧重提供便捷化的信息服务和突发状态下的急救服务，并通过网络对服务全程实施监督；居家老年人通过手机终端或通过拨打12349直接向平台寻求服务帮助，也可以直接通过终端App定制服务，加盟服务商上门服务并按约定收取服务费；社区服务侧重健康管理、供餐服务和日托服务，为有需要的老年人提供社区养老支持；机构服务侧重日常服务的管理和监测，为服务质量的标准化建设提供助力，同时也为社会养老机构的政策兑现提供数据支撑；志愿服务的爱心时间银行系统则为志愿者服务提供自激励平台，解决志愿服务的可持续性问题。同时，政府对托底对象（“三无”老人、低保家庭困难老人、优抚对象中的困难老人、市级以上困难劳模、空巢家庭中的困难老人5类对象）由政府发放居家养老服务补贴（每月350元），以服务券形式支付，平台统一结算。平台实行社会化运营，政府委托项目采用购买服务方式一年一签并纳入部门预算。

线上线下融合，建立服务站点

为有效发挥平台的服务功能，2011-2012年，马鞍山市开始搭建基于志愿服务的爱心时间银行系统，在市区各社区建立助老服务站，市财政拨出专款配置设备，通过专用端口与平台联网，助老服务站负责为本辖区志愿者开通爱心银行账户并实施管理；志愿者负责本区域老年人基本信息的摸排与输入，负责困难老人申请政府补贴的初审与批准后的服务券发放，协助平台做好服务回访及服务质量的监督等工作。同时，对政府托底对象和80岁及以上高龄老人免费发放服务终端（手机或移动座机，无月租，基本通话费比标准资费低一半），并给予每人每年120元的通信补贴。从2015年开始在全市农村社区建立助老服务站，市县两级财政给予运营补贴。将居家养老服务列为市政府为民办实事项目，为全市城乡70岁及以上老人免费发放居家养老服务终端，给予每人每年50元的通信补贴，并全面升级为4G终端，可实现多线通话、4G传输、地图定位等，为平台实现有效服务提供技术支持。

拓展信息系统，助推智慧养老

为实现养老院日常服务管理的动态监测，促进机构服务管理规范化，2016年马鞍山市委托软件公司开发养老院管理系统，对全市社会办养老机构实行动态监测。鼓励社会化运营的社区日间照料中心推广定制服务的App服务终端，为居家老人提供快捷可视化服务。同时，选择两家养老机构试用全天候监测的智能床垫，并通过手机App，让养老院、老人及其子女实时了解入院老人的生理健康状况。

特点与成效

马鞍山市居家养老服务信息平台有四个方面突出特点：一是综合功能突出。整合了居家、社区和机构养老等多项服务和管理功能，融信息服务、动态监测、实时定位、管理查询等多功能于一体，方便快捷。二是智能化水平较高。基本实现服务需求的一键化处置、数据传输的实时更新、上门服务的图上跟踪等。三是覆盖的范围广。服务范围覆盖城乡，受益群众较广。四是全社会化运营。由社会资本投资建设并运营，政府对运营全过程实施监管，并对福利服务项目采取政府购买服务的方式予以补助。

马鞍山市通过建设居家养老服务信息平台，解决了居家老人的服务需求和社会服务资源的有效整合问题；解决了独居老人的安全保障和主动关怀问题；解决了空巢家庭的生活服务和亲情慰藉问题；解决了社会办养老机构日常服务的管理和监测问题；解决了志愿服务的评测和自激励问题；解决了新技术设备在养老服务领域的运用问题。

通过几年来的实际运营，马鞍山市居家养老服务信息平台建设取得了显著的社会和经济效益。一是促进了养老方式的转变。通过平台功能的提升，在服务地域上，实现了从主城区逐步覆盖到城乡全域；在受益人群上，从过去的政府特定补贴对象逐渐扩展为在册登记10余万人，实际服务范围延伸到所有老年群体，服务地域的扩大、服务人群的扩展，促使传统养老方式转变为依托“互联网+”的现代养老模式。二是实现了养老服务的多样性。在服务内容上，既巩固了老年人对卫生保洁、看病就医、嘘寒问暖等基本养老服务需求，又增添了文化娱乐、亲情问候、旅游购物等新内容，满足了老年人需求的多样性。在服务质量上，通过定期回访、第三方评估等方式，实现市场化服务资源的优胜劣汰，保证了服务质量的逐步提升。在服务衔接上，通过一键式服务响应，实现了机构养老、社区养老和居家养老的自由转换，有效解决了有老家庭选择养老方式的困难。三是带动了养老服务产业的发展。居家养老服务信息平台聚集的养老服务加盟商从最初的几十家快速扩展到2000余家，老年人或者老年人子女通过一键式服务响应和App终端，快速寻找到理想的养老服务产品，满足了老年人服务需求的同时，与老年人消费有关的饮食、文化、购物、旅游、保健、家政也得到快速发展，并为适应深度老龄化社会打下养老服务产业基礎。

马鞍山推进“互联网+”养老服务的实践，有一些有益启示：一是要坚持政府主导、协同推进。将城乡养老服务体系建设特别是“互联网+”养老服务作为民生工程强力推进，加大推动力度，细化政策措施，强化资金保障。协调相关部门形成工作合力，有力推动了“互联网+”养老服务的社会化进程，形成了良好的社会氛围。二是要坚持养老服务社会化发展理念。养老服务市场还处在培育阶段，要不断完善服务功能、提升市场规模。社会化为“互联网+”养老服务提供了生机与活力，为深入开展城乡养老服务探索了可持续发展之路。三是坚持创新组织模式。在居家养老服务信息平台建设过程中，要坚持创新思维，推动组织模式创新，只有将社区网格化管理、劳务时间储蓄等通过一定组织形成系统，有效挖掘和整合社会资源，不断丰富和深化为老服务内容，才能提高居家老人的生活质量，提升获得感与幸福感。