公共图书馆服务模式转型研究与探索：联合办公空间*

2018-06-14任文永辛向阳

图书馆 2018年6期

王晰任文永辛向阳

（江南大学江苏无锡 214122）

1 引言

互联网+、体验经济和共享经济时代的到来为公共图书馆服务模式的转型与发展带来了可能性。随着互联网2.0时代的到来，公共图书馆服务模式从最初的以图书资源为中心，发展到以用户参与为中心，到最新的以体验为中心。用户（读者）对公共图书馆的服务需求从单纯的物理空间和借阅服务，拓展到效依托互联网的物理空间与虚拟服务的有机结合。公共图书馆服务模式的核心诉求是物理环境与虚拟服务的完整融合，以体验为本构建多维信息和知识共享生活方式平台。

联合办公是随着科技与社会进步和创业文化在全球范围蓬勃发展而产生的一种新型共享经济商业模式。“大众创业、万众创新”的理念是我国发展的动力引擎，有助于通过调整经济结构寻找发展新契机，增强发展动力。因此，联合办公空间在我国及世界范围内发展经历了从诞生到爆发，进入了稳定中持续增长的态势。联合办公在颠覆了传统工作形态的基础上，以物理空间为依托寻求用户体验和生活方式的联合，这与公共图书馆的核心诉求不谋而合。

随着体验经济时代的到来，世界范围内诸多致力于服务创新的公共图书馆都开始探索构建整合社群和商业资源，为小微型企业、创业团队、自由职业者、学生等群体提供满足其体验需求的包括物理空间、网络支持、商业孵化和社群网络等在内的服务系统。可以从对联合办公空间的服务模式和用户需求研究入手，通过探析公共图书馆服务模式的原则和属性，以全新的视角审视图书馆创新服务转型与发展的可能性，以及所面临的主要挑战。

2 公共图书馆服务模式演变路径

以体验为中心的公共图书馆服务模式是在以图书资源为中心和以用户（读者）为中心的公共图书馆服务模式的基础上，随着时代的发展应运而生的新型图书馆服务模式[1]。以图书馆资源为中心的公共图书馆，是自上而下的构建图书馆服务模式[2]，这种模式不强调用户（读者）的主动性，馆员往往是服务模式的提出者和实践者，用户（读者）通常是被动的接受如信息的纠正和编辑工作等服务[3]（见图1）。以用户为中心的公共图书馆服务模式是随着Web2.0概念的发展而出现的[4]，该模式强调用户（读者）的参与性和网络技术在图书馆服务系统中的价值[5]，致力于线上服务模式的构建[6]，以人为中心的自下而上的构建图书馆服务模式，用户（读者）与图书馆之间形成良性互动[7]（见图2）。以体验为中心的公共图书馆则是从以用户（读者）为中心发展为以体验为中心，从单一线上服务网络，发展到线上服务与物理空间有机结合的服务模式[8]。以体验为中心的公共图书馆强调物理空间、体验服务与网络技术的有机整合[9]。从以用户（读者）为中心发展到以所有利益相关者（包括用户、馆员和其他相关者的体验）为中心。以体验为中心的公共图书馆服务模式的核心理念是构建新型多维度信息和知识共享生活方式平台（见图3）。

图1 以图书资源为中心的公共图书馆服务模式

图2 以用户（读者）为中心的公共图书馆服务模式

图3 以体验为中心的公共图书馆服务模式

虽然公共图书馆服务理念发展与互联网技术的发展息息相关，但是公共图书馆的本质属性，决定了以体验为中心的公共图书馆服务模式绝非仅限于利用技术和网络的优势为用户和馆员提供更高效的服务，而是综合囊括了技术支持的虚拟服务和物理空间支持的人与信息、人与知识、人与空间、人与人以及人与社群之间的良性互动。以体验为中心的公共图书馆服务理念较新的服务理念，我们需要掌握其核心价值、属性和准则，为未来的公共图书馆创新服务模式奠定坚实的理论基础。

3 公共图书馆联合办公服务模式发展现状

联合办公是随着共享经济的发展和互联网+时代的到来应运而生的新型商业模式。未来几年，共享经济仍将保持年均40%左右的增速，并在2025年达到占国内GDP总值的20%[10]。据德国联合办公权威媒体 Deskmag的调查，2017年全球联合办公空间的数量达到了13.800家，相比2016年增加20%，并有望在2018年突破16.500家。而联合办公用户群体也在2017年达到了约118万人，相比2016年增加40%，并有望在2018年达到约 160万人。在中国，联合办公市场同样也展现出巨大的发展潜力。仅2016年初期，全国范围内就已经涌现出2000余家联合办公空间，而在短短一年后，联合办公市场已经成长出包括优客工场、We+等品牌在内的数个行业巨头（见表1）。

表 1 国内主要联合办公品牌（数据来源：新浪科技）

联合办公的本质概念就是将小微型企业、自由职业者、创业团队等聚集在同一个办公空间中，以较为低廉的价格为其提供完善的服务与设施，以满足团队及个人工作或生活中的体验诉求。联合办公不仅是共享办公空间的工作方式，还是创造社群绝好的平台。目前，我国大多数联合办公品牌选择在一线城市的非核心商圈建立联合办公场所，这种决策趋势是联合办公用户的经济考量和商业需求共同导致的结果。随着联合办公产业的持续发展，新型合作模式、办公形式、场所与服务亟待出现。公共图书馆与联合办公空间的结合便是等待挖掘与探索的重要机遇点，且已经在世界范围内成为趋势。戴徳（Dade）公共图书馆系统资助了“图书馆联合办公”项目，该项目的核心目标就是探索在图书馆中设置联合办公空间的可行性。位于美国俄亥俄州（Ohio）亚克朗市（Akron）的公共图书馆为推动亚克朗市经济发展在John S.和James L.Knight基金会的资助下，在馆内设立了高级联合办公空间，提供包括商业课程、办公空间、办公工具和设备（3D打印机、雷射切割机等）、绿幕录制室、录音室、图像处理室、网络平台等在内的服务（见图4）。其他公共图书馆如纽约布鲁克林公共图书馆、北卡罗来纳州哥伦比亚市的Richland图书馆、凤凰城公共图书馆都分别自主或与联合办公品牌合作开设了联合办公空间。

图4 亚克朗市（Akron）公共图书馆内的联合办公商业中心（图片来源：CONTRIBUTED PHOTO）

作为一种社会制度的公共图书馆提供的是精神层次上具有平等共享性质的知识环境。公共图书馆提供的联合办公空间有其独特的优势。联合办公空间作为新型的办公商业模式，吸引的主要用户群为年轻创业人群，而公共图书馆的用户群无论从年龄分布、职业差异上都更为多元。联合办公的本质除了空间的联合之外，更为重要的就是人与人、人与社群的联合，从中引发全新的合作机遇。因此公共图书馆更为多元化的用户群体对于构建联合的社群关系有着得天独厚的优势。但是，公共图书馆需要改变的是人们对图书馆的固有认知，通过提供符合时代发展满足用户需求的服务，让人们认识到公共图书馆不再是老旧、古板的代名词。为了达成这一目的，我们需要深入研究作为联合办公空间的公共图书馆所需遵循的服务准则和属性，以全新的视角审视公共图书馆创新服务模式转型与发展的可能性。

4 公共图书馆提供联合办公服务的服务准则、属性与用户需求

4.1 服务准则

公平、连接、赋能是作为联合办公空间的公共图书馆的三大服务准则。在构建公共图书馆联合办公空间和服务模式时，需要秉承着保证公民平等获得权利、利用知识凝聚社群的力量和为用户赋予构建新型工作、阅读、生活方式能力的原则。

（1）公平：公民平等获取知识的权利

公共图书馆的社会意义就是保证公民自由获取信息知识的权利。公共图书馆作为一种保障社会公平的制度，它维持了公民间获取知识的平等权利。这一直都是公共图书馆的核心精神。作为联合办公空间的公共图书馆同样需要保障用户（读者）平等获取信息、知识的机会和权利，从而达到维持社会公正的目标。美国实用主义哲学家杜威（Dewey）秉承着知识对祛除愚昧的工具性作用，认为公共图书馆应承担社会教育责任，这也是现代公共图书馆的基本精神之一。为了达成这一社会教育责任，单纯依靠馆员的力量是远远不够的，成立联合办公空间联合社会资源结合本身馆藏资源设立咨询、教育等服务平台不失为一种合理有效的解决手段。

（2）连接：用知识凝聚阅读社群

作为联合办公空间的公共图书馆为寻求知识的人与人、人与社群之间的连接提供了物质空间和网络服务平台，让沟通成为了可能。在这个连接的网络中物质与设施被高效共享，知识与信息在人与人、人与社群间实现高效传播。每一个有效个体的加入，都能提高网络中空间与设施的共享效率，丰富网络中的知识与信息，扩展出更广的传播路径，创造更高的价值。群体中的网络效应是一个社群建立的基础，作为联合办公空间的公共图书馆为了追求知识共享的社群效应，促成共享社群的形成，要做的远比一般意义上的“图书馆”要多得多。作为联合办公空间的公共图书馆服务模式构建的重要准则之一就是保持人与知识、人与人、人与社群、人与空间的连接属性。无论是空间结构，还是服务与设施的功能，都在试图促进多元的交流与思想的碰撞，为各种连接创造机会与可能。

（3）赋能：为新型阅读生活注入能量

传统办公模式中的使用者是劳动力资本，联合办公模式中的使用者是主动的创造者。在联合办公空间的公共图书馆中，人的个性是被尊重的，个人的成长与职业发展也能够得到足够多的重视。联合办公网络的运作可极大丰富信息与知识，并实现高效传播。足够多的机会来扩展人脉关系，提高知识与技能，使得人们对联合办公空间中的工作掌握了更多的主动性。联合办公空间的公共图书馆赋能于个体的同时，也在为每一个社群、每一个团队、每一个企业赋能。当每一个人都能够主动参与到社群、团队、企业的建设与发展中时，对于企业来说，也就自然而然地达成了办公中的核心需求——“效率”；对于个人来说，办公也就不再是一种挣扎，而是具有了更为宏大的目标：构建新型生活方式。

4.2 服务属性

作为联合办公空间的公共图书馆的服务属性由空间、体验和经济共同组成。三大属性之间相互补充，稳定平衡，缺少其中一个或过分强调某一个都会不利于构建良性的公共图书馆联合办公空间。

（1）空间属性

空间属性，包括公共图书馆中联合办公空间的大小、功能分区、视觉感观等，可分为形态、功能、品质三部分。形态涉及到公共图书馆中联合办公空间的容纳量、形态、大小等空间规划因素，形态的差异取决于空间的功能和使用目的。功能是公共图书馆中联合办公空间使用上的准确性和使用者的根本目的，应该以满足完整性、可用性、合理性为基本需求；而扩展性、流动性、持续性是差异性需求。品质是在构建公共图书馆中联合办公空间，在满足基本需求的基础上对用户更深层次需求的考量。经济效益、品牌建设、用户主观需求、情感表达乃至社会地位等多方面综合考量是在品质上从经济到高端的选择依据。

（2）体验属性

与传统办公空间不同，公共图书馆中联合办公空间不仅仅是办公的空间，更是一种新型生活方式。公共图书馆联合办公空间中的良好体验将会提升用户对空间的功能满意度和情感满足感。公共图书馆联合办公空间的用户通过使用空间和服务，形成了直接体验和间接体验，直接体验包括空间、设备使用体验等，间接体验包括在空间基础之上的人际交互体验。良性的直接体验有助于提升用户对空间的直接认可和使用黏性，良性的间接体验则有助于社群关系的建立和完善，从而影响社会生活方式，形成不同的社会文化，最终导向新的社会价值。因此，公共图书馆中联合办公空间的体验属性分为直接与间接、个人与社群两个维度。

（3）经济属性

公共图书馆收费与否是自20世纪70年代以来图书馆学界的主要争辩问题[11]。公共图书馆本质上是由地方税收和捐赠支持的，因此是否收费成为了公共图书馆界面临的大挑战[12]。但是，联合办公空间是一种新型商业模型，它通过提供服务和空间解决用户的需求，通过会员制或租金的形式获取经济利益。公共图书馆提供联合办公等空间服务超出了传统意义上的图书馆服务，因此公共图书馆需要寻求弱者的信息权利和提供新型有偿服务之间的平衡。在不改变公共图书馆精神的前提下，构建新型共享型办公商业模式。公共图书馆提供联合办公空间涉及的经济因素包括租金、公共事业费、人员工资、健康保险和福利、工具维护、耗材、其他费用等[13]。同时，公共图书馆可以有计划地推出具有经济差异性的服务，联合办公空间类型从中低端到高端分别提供不同的服务，但都需要针对特定目标用户制定完善的体验满足计划，而非通过降低体验诉求达到降低费用的目的。

4.3 用户需求

有别于传统图书馆，公共图书馆提供的联合办公服务可以包容更丰富的用户（读者）行为，相应的也会促使用户（读者）产生更多样的诉求。所以，新型公共图书馆服务需要学者与实践者通力合作付出更多的精力去理解用户（读者）的行为，满足用户（读者）的诉求。用户诉求模型的构建能够帮助研究者们寻求图书馆创新服务的完整脉络。

公共图书馆联合办公室空间的价值体现在能够支撑产品及服务可用性、易用性和被渴求性的各种具体的用户（读者）诉求中。正是这些用户（读者）诉求把公共图书馆空间的功能特征和价值联系在一起。由于空间、服务和产品为用户创造了某种体验，当然体验越好，空间、服务和产品对用户的价值就越高。当空间、服务和产品帮助用户解决某个问题或完成某项任务，从而实现了生活方式构建，这就是公共图书馆联合办公理想的情况。通过用户深度访谈和联合创造（Co-creation）活动挖掘用户的真实诉求，我们确定了公共图书馆联合办公的核心用户（读者）诉求，分别是公平性、社交性、灵活性、私密性、品质感和归属感（见表2）。

表2 公共图书馆联合办公空间用户诉求表

公平性是指公共图书馆联合办公空间中提供的服务需要保证用户公平地使用信息和知识的权利。社交性主要是指公共图书馆联合办公空间的布局及空间内的具体环境是否能够很好地支持用户（读者）在空间里的办公和社交活动，有助于形成良性知识交流环境，最终助力用户的知识获取和共享需求。灵活性则确定了公共图书馆联合办公空间的活力与多样性，具体是指空间、服务和产品在满足用户核心功能需求的基础上，还能提供附加功能来满足用户其他的衍生需求。私密性着眼于联合办公空间用户的被尊重和安全感受，这两方面感受都是在公共图书馆联合办公空间中的主要体验机会。通过空间、服务和产品体验让用户感到更多的尊重，能够建立公共图书馆与用户之间强有力的联系。私密感包括空间服务和产品在“隐私尊重”和“财务安全”两个方面对于用户的支持。具备良好私密感的联合办公空间、服务和产品，能够在必要时让用户感受到其自身、行为及物品有效隔绝于外部环境，比如能够提供给用户一个安静的工作环境和私密的午休空间。品质感是指用户使用公共图书馆联合办公空间时候感受到的具有品质感的空间、产品和服务体验，并且能在长时间内满足用户期望值。唯有如此，才能使用户对其产生信赖感和愉悦感。归属感是指用户在使用公共图书馆联合办公空间、服务和产品的过程中对其产生的从属感和拥有感。用户逐渐熟悉空间和融入空间社群的过程就是产生归属感的过程。空间、服务和产品可以通过影响或改变人们交流和交往方式构建归属感。

表3 强调灵活性的公共图书馆联合办公空间用户诉求表使用演示

公共图书馆通过空间、体验和服务有机结合的网络满足上述用户（读者）诉求，是其满足公平、连接和赋能精神需求的必要途径。每项用户体验机会都有其独特的价值。每个体验机会的价值用低、中、高来衡量。例如一个需要强调灵活性的公共图书馆联合办公空间往往由于用户类型较为宽泛，不同的用户对于空间的需求也必将多样化，考虑在成本及效率之间的平衡之后，灵活的空间功能切换就是最为理想的解决方案。联合办公空间中用户的行为主要包括有独立工作、小组讨论、中大型会议、社交、休闲娱乐等。强调灵活性的空间配比需要至少在两个行为之间自如转换，如独立工作与小组讨论空间转换，会议与休闲娱乐空间的转换，以及社交与工作行为之间的转换。在规划这类空间的时候，设计师需要利用同理心的设计思维，全面考虑用户的使用情境，为他们设计出能够在不同使用场景间自如切换的办公空间。

公共图书馆的联合办公空间需要在各项诉求之间寻找平衡，创造一个稳定的平台。通过提升完整的用户体验来创造用户粘性。利用公共图书馆联合办公空间用户诉求表有助于在开发空间、服务和产品时，准确寻找潜在机会并获得高效结果，并能分析同类空间的成功和失败原因以能帮助提升和改进公共图书馆的联合办公服务的方法与方向。

5 公共图书馆提供联合办公服务的机遇

公共图书馆提供的联合办公服务将小微型企业聚集在同一个办公空间中，并提供完善的服务与完备的设施，满足个人或社群工作生活中的多维行为诉求。换句话说，在从基础办公、公司事务、勤杂事项、发展建设到基础生活这些方面中，如图5中所描述，无论是群体还是个体的每一个行为，都有可能隐含一个公共图书馆提供的联合办公空间发展的宝贵机会。

图5 联合办公行为体验构成

空间、服务、设施、技术、网络等是在公共图书馆内构建完整的联合办公服务不可或缺的因素。所有相关产业、技术的发展和成熟奠定了公共图书馆内提供完善而丰富的联合办公服务的基础，并且需要这些行业之间相互整合。图6是公共图书馆内联合办公服务体验关键因素分布图，从图中可以看出一个完整的联合办公体验，需要服务运营、空间环境、后勤管理、优势储备、基础设施和人力资源的完美协调与配合，这其中的每一个环节都蕴含着无数公共图书馆创新服务模式发展的新机遇。

“联合”所带来的“机会”，在个人与企业办公诉求的变化中，行业合作的建立中，以及社会生活方式的演进中凸显出来。然而，推动这场联合办公运动的背后力量，不是产业资本的堆积，也不是企业运作机制的变革，而是办公族群中每一个人的情感与体验诉求。

6 结语

随着“互联网+”、体验经济和共享经济时代的到来，公共图书馆需要探求符合时代需求的全新的服务模式。以体验为中心的公共图书馆服务模式的核心诉求是物理环境与虚拟服务的完整联合，以体验为本构建新型多维信息和知识共享生活方式平台。在这个平台中嵌入联合办公服务模块，将有同质诉求的用户聚集在同一个办公空间中，以较为合理的价格为其提供完善的服务与设施，以满足团队及个人工作或生活中的需求，就是公共图书馆联合办公创新服务模式。该模式的三大服务准则为公平、连接和赋能，分别从空间、体验和经济三个维度上满足用户公平性、社交性、灵活性、私密性、品质感和归属感的核心诉求。创新的服务模式也带来了全新的机遇，从服务运营、空间环境、后勤管理、优势储备、基础设施到人力资源，都有可能隐含一个公共图书馆提供的联合办公空间发展的宝贵机会。公共图书馆服务模式制定者们需要考虑这一全新的方向，根据自身具体条件，制定具体而完善的服务策略，从而找到公共图书馆创新服务模式转型与发展的路径。