市场不是“卖”出来的

文/张明远

前不久，有位顾客来换镜架，他是5年前配的眼镜，最近镜腿断了，想换一副新的镜架。这看起来是一个非常简单的配镜需求，但仔细分析，并非那么简单：一副眼镜佩戴一般不能超过3年，因为镜片也是有保质期的，一旦超过保质期，镜片的物理结构会发生改变，光学性能也会发生变化，譬如镜片发黄、膜层发生爆裂。此外，眼部检查也很重要，按照医学观点，成年人应半年左右复查一次视力，一旦视力发生变化就要及时更换镜片，这样才有助于视力矫正。当我把这些知识仔细给这位顾客讲解之后，原本打算只换一副镜架的他表示非常感谢，而且选择了视功能检查项目，同时非常愉快地接受了我为他定制镜片的建议。

通过上述事例，我深切地体会到专业服务的价值，对于很多顾客而言，看似简单的需求，其实背后都隐藏着对于视力健康的深层次需求，关键在于如何挖掘和激发。在这里，经营者和专业技术人员对自身的定位和心态至关重要：如果你把自己的职业仅看作是单纯的商业行为，那么，你销售的一切都是商品，你和顾客最在意也最敏感的就是价格，作为顾客最先想到的就是低价折扣获得；如果你把自己的职业定位为眼健康和专业矫治，那你和顾客共同关注的则是视觉健康，最在意也最敏感的是矫治效果而不是价格。

在此，不能不使人联想到患者去医院就诊，有哪位病人会要求医院的药品打折，或者同医生讨价还价呢？都不会！此时，患者心目中的唯一诉求，就是希望医生尽快治好他的病，价格因素被淡化了。

因此，对于传统眼镜店而言，最大的问题是定位。为什么要把眼镜店定位成简单的售卖眼镜呢？且不说验配本身就包含着一定的专业技术含量，其他诸如视功能检查和眼健康维护，其专业服务价值，同样不可小觑。

在此，结合自己多年经营的实践，提出一点建议：

首先，要充分了解顾客群体中每一个人的需求，包括视力需求、服务需求、消费需求，从中找出个体化、差异化的需求，做到有的放矢，实现服务精准化。

其次，要在明晰眼镜店自身定位的基础上，对消费群体有所选择，不能抱着“放到篮子里的都是菜”和“大小高低通吃”的态度，不加选择，抓到一个是一个。特别是对于定位视功能和眼健康服务的眼镜店，首要的选择是那些具有较强视觉健康意识并尊重验光师职业和价值的消费者。

第三，针对服务对象，尽最大努力做好专业服务。为了增加同顾客的粘合度，可以在店里设定休息区，比如摆设茶台，接待顾客时，可以采取同顾客自由喝茶聊天的方式。在此基础上，深入了解顾客需求。对于需要进行视功能和眼健康检查的顾客，除了认真做好检查，并建立眼健康档案，同时根据检查情况，配合使用一些护眼产品（眼贴、眼膏、叶黄素、眼部护理液），以增强视力矫正的效果。

总而言之，只要最大限度地做好专业服务，就一定能够获得顾客的信任，从而做强做大。市场不是“卖”出来的，也不是“钓鱼”钓来的，更不是靠价格竞争获得的，而是凭借优良的专业服务赢得的。❏