医院服务创新对患者满意度的影响作用探讨

黄蓉

护理服务的对象主要是存在不同心理、社会与文化因素、受到不同疾病折磨的患者，传统的护理措施不能够满足患者对护理的需求，也无法达到预期的护理效果。若要提高医院的服务质量，需要对服务措施进行改进创新，创新的方向主要是注重对患者进行人性化管理，提高服务的水平，提高患者满意度[1]。本次就2015年2月—2016年2月的60例患者与2016年10月—2017年12月我院的患者60例作为观察对象，分析医院服务创新对患者满意度的影响价值，现分析如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选2015年2月—2016年2月的60例患者作为对照组，选2016年10月—2017年12月我院的患者60例作为实验组。对照组男性患者有34例，女性患者有26例，年龄均在16～78岁之间，平均年龄为（48.6±3.2）岁。心血管疾病患者有20例，消化系统疾病患者有22例，其他疾病患者有18例。实验组男性患者有35例，女性患者有25例，年龄均在17～79岁之间，平均年龄为（48.8±3.4）岁。心血管疾病的患者有21例，消化系统疾病的患者有21例，其他类型疾病的患者有18例。两组患者的一般资料进行对比，数据差异无统计意义（P＞0.05），两组之间可以进行对比。

1.2 方法

对照组：给予常规护理服务措施，即根据常规护理流程给予患者相应的服务，包括常规的分诊指导等。实验组：在常规护理的基础上给予创新服务措施。具体措施如下所示，第一，改进医院的服务项目，相应的提高服务质量。改善便民的措施，在临床的工作当中发现，由于外地与老年没有陪护的患者逐渐增加，这类患者需要得到特殊的照顾。第二，对住院环境进行改善，人们的生活质量不断改善，人们对于医疗环境与生活质量要求不断增高。我院为患者的浴室安置扶手，放置椅子，病房的洗漱室地面放置防滑垫，某些病房区域开设有患者的活动室以及电视机各类娱乐仪器设备。第三，加强医院健康教育宣教，健康宣教也是临床工作当中最为认可的护理手段。伴随医疗水平不断提高，以及信息通道高速的发展，多数患者通过健康宣教能够获得相应的医疗知识。少数患者有更高层次需求，因而渴望能够有全面且专业的护理。第四，相应的护理过程当中，护理用具的舒适度与安全度起到关键性作用，护理工作人员需要在用具上实施改进。例如，手术室保暖的用具、灼烧类的辅助用品、婴儿的床罩以及骨科棉套、翻身的靠垫等。

1.3 观察指标

观察两组患者的医患沟通的评分、正性心理的疏导、医疗服务的态度与护理服务的态度评分情况，分值满分均为100分，得分越高，表明护理工作人员的服务态度越好。调查两组患者对护理服务的满意度情况，满意度指标分为非常满意、满意与不满意三个指标。非常满意：患者对护理人员的语气、态度与服务均满意。满意：患者对护理工作人员语气、态度和服务较为满意。不满意：患者对护理工作人员的语气、态度与服务均不满意[2]。满意度=（非常满意+满意）/（非常满意+满意+不满意）×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 17.0软件，满意度指标以（%）表示，行χ2检验。评分情况以表示，行t检验。对不同数据进行对比，若P＜0.05，则表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对服务满意度情况调查比较

实验组患者对服务非常满意的有26例，满意的患者有32例，不满意的患者有2例，满意度为96.7%（58/60）；对照组患者对服务非常满意的有18例，满意的患者有26例，不满意的患者有16例，满意度为73.3%（44/60）。实验组患者对护理服务的满意度要显著高于对照组，两组数据差异显著（P＜0.05）。详情如表1所示。

2.2 两组医患沟通、正性心理疏导、医疗服务态度与护理服务态度评分比较

实验组患者对护理工作者医患沟通方面的评分为（89.6±2.6）分，正性心理疏导评分平均为（92.8±2.4）分，医疗服务态度评分平均为（94.6±2.2）分，护理服务态度评分为（88.9±2.1）分。对照组患者评分平均分别为（72.6±2.1）分、（74.8±2.0）分、（75.2±1.8）分、（70.4±1.6）分。实验组医患沟通的评分、正性心理的疏导、医疗服务的态度与护理服务的态度评分要显著高于对照组，两者差异明显（t=39.40、44.63、52.87、54.28，P＜0.05）。

3 讨论

医院服务一直是我院临床面临的重点问题，且随着人们法律意识与自我保护意识的逐渐增强，对于服务与安全度的要求相对较高，医务工作人员则是患者满意的基础[3]。患者对服务的满意度明显的能够促进医务工作人员成就感，提高医务工作人员的主动性与创造性，从而提高患者对服务的满意度，确保医院管理的良性循环。患者的满意度则是患者凭着对健康与疾病了解，结合自己的经济条件，同时与医疗保健要求与期望进行结合，能够在特定的状况下对保健服务实施综合性评估。随着人们对医院服务需求的不断提高，医院服务创新是满足患者对服务需求的关键。

表1 两组患者对服务满意度情况调查比较（%）

医院服务创新主要是在传统医院服务的基础上进行改进，医院服务创新主要体现在便民措施的改进、住院环境的改进、健康宣教工作、护理用具的改良等。便民措施的改进主要是给老年无陪伴的患者、妇幼患者提供相应的照顾，指引患者进行就诊与检查。由传统的基础单一的服务扩充到化验单邮寄、代购相应的生活用品、一次性茶杯与洗漱用品的提供，可以给患者提供一流服务。住院环境的改善主要是给患者病房环境进行改进等[4]。健康宣教工作主要体现在给患者传达疾病的相关知识，包括疾病的基础、疾病的治疗与预防等。护理用具的改进主要是各个科室医疗器具的改进，包括手术室保暖的用具、灼伤科室辅助用具、妇产科床罩与棉被等。

谭华伟等[5]的研究显示，采取医疗服务创新的研究组患者，其对医院服务的满意度为86.9%，对照组对医院服务的满意度为70.4%，研究组对医院服务满意度要显著高于对照组，两组之间的数据差异明显。本次的研究显示，实验组患者对服务非常满意的有26例，满意的患者有32例，不满意的患者有2例，满意度为96.7%；对照组患者对服务非常满意的有18例，满意的患者有26例，不满意的患者有16例，满意度为73.3%。实验组满意度高于对照组。说明采取创新的医院服务，可以有效满足患者对服务的需求，提高患者对护理服务的满意度。

另外，在医院服务评分情况方面进行观察，张洁等[6]的研究表明，综合护理组患者对医护工作人员医患沟通的评分、正性心理的疏导、医疗服务的态度与护理服务的态度评分均要高于对照组。而在本次的研究中显示，对照组患者医患沟通的评分、正性心理的疏导、医疗服务的态度与护理服务的态度评分平均分别为（72.6±2.1）分、（74.8±2.0）分、（75.2±1.8）分、（70.4±1.6）分，对照组各评分均要低于实验组，两组数据差异明显。说明在医患沟通的评分、正性心理的疏导、医疗服务的态度与护理服务的态度方面，创新性医院服务护理可以提高患者对护理工作人员的工作满意度，有助于医疗工作的顺利进行[7-8]。

综上所述，若要提升患者对医院服务的满意度，提高医院服务的质量，需要开展相应的医疗服务创新的工作，提高护理管理效率，促进医疗工作的顺利进行。

[1] 郑阳.基于服务的医院满意度评价系统研究与实施[J].医疗卫生装备，2015，36（3）：61-63，66.

[2] 沈虹，林悦佳.医院服务改革背景下的住院患者满意度调查质性研究[J].按摩与康复医学，2017，8（8）：45-47.

[3] 叶显凤，马晓佳，陈晓欢，等.医院服务中心开展"一站式服务"的实践与效果[J].中国卫生标准管理，2017，8（13）：38-39.

[4] 薛小静，王君，杨小林，等.二次调查患者满意度促进医院服务质量改进[J].中国卫生质量管理，2017，24（6）：60-62.

[5] 谭华伟，陈菲，张培林，等.服务质量及其对患者满意度的影响——基于重庆市20家民营医院的调查[J].中国卫生事业管理，2015，32（12）：896-898，948.

[6] 张洁，陈彤斌，倪平，等.住院服务质量对患者满意度、忠诚度的影响研究[J].中国卫生统计，2016，33（4）：684-686.

[7] 方瑞峰，孙君凤，王国华，等.第三方满意度测评对提升供血服务质量的效果分析[J].中国保健营养，2015，25（9）：393-394.

[8] 蒋宗顺，张卫国，覃秀学，等.医院服务文化及其与员工满意度关系研究[J].现代医院，2017，17（5）：647-650，655.