北京地区旅行社服务质量投诉公告（2018年第一季度）

北京市旅行社服务质量监督管理所

一、总体概况

2018年第一季度（自2018年1月1日至2018年3月31日）旅游投诉情况公示600件，同比去年（734件）降低18%，其中涉及旅行社投诉394件，同比去年（339件）增加16%;涉及四、五星级饭店投诉28件，同比去年（27件）增加4%;涉及景区投诉45件，同比去年（47件）降低4%;涉及三星级以下饭店投诉O件，同比去年（1件）降低100%;涉及社会旅馆投诉31件，同比去年（59件）降低47%;涉及民俗村户投诉1件，同比去年（0件）增加100%;涉及非法一日游投诉101件，同比去年（261件）降低61%。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2018年第一季度质监所立案受理各类旅游投诉共计422件，其中涉及旅行社投诉394件，四、五星级饭店投诉28件。目前81%的案件已经解决，19%的案件正在调解中。

2018年第一季度受理涉及非法一日游案件共101件，目前87%的案件已结案，13%的案件正在处理中。

（一）旅行社投诉受理情况

2018年第一季度质监所共受理旅行社服务质量投诉394件，其中：导游领队服务问题59件，购物及自费项目问题41件，合同争议问题12件，行前解约问题111件，降低质量标准问题169件，其他问题2件。具体分类情况如下：

2018年第一季度受理的394件旅行社服务质量投诉中，共涉及92家旅行社，其中导游领队服务问题占15%、购物及自费项目问题占10%、合同争议问题占3%、行前解约问题占28%、降低质量标准问题占43%、其他问题占1%。投诉较多20家旅行社包括（排名不分先后）：北京永利国际旅行社有限公司、北京海云天地旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、游尾会（北京）国际旅行社有司、北京青年旅行社股份有限公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、北京九州风行旅游股份公司、北京同程國青国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、北京市中国旅行社有限公司、北京华侨行国际旅行社有限公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、易游天下国际旅行社（北京）有限公司、走遍世界国际旅行社（北京）有限公司、北京市中西国际旅行社有限公司、北京和平天下国际旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、众信旅游集团股份有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司。

（二）四、五星级饭店投诉受理情况

2018年第一季度质监所共立案受理四、五星饭店服务质量投诉28件，其中，降低预订与结算争议问题14件，房间设施3件，服务质量问题9件，安全保险问题2件。

2018年第一季度，立案受理的28件四、五星级饭店投诉中，共涉及23家饭店。投诉涉及的饭店包括（排名不分先后）：北京中奥马哥孛罗大酒店有限公司、王府半岛酒店、北京新侨饭店、北京春晖园文化娱乐有限责任公司、北京国际饭店、北京国际艺苑皇冠假日酒店、北京昆仑饭店有限公司、北京珀丽酒店有限责任公司、北京市京伦饭店有限责任公司、北京市西单商业区建设开发公司西单美爵酒店、北京金融街洲际酒店、北京市新天华业投资有限责任公司瑞麟湾温泉度假酒店、北京斯博瑞饭店有限公司、江西大厦股份有限公司北京江西大酒店、金茂北京威斯汀大饭店、京都信苑饭店、京瑞大厦、天伦王朝酒店、渔阳饭店有限公司、东方艺术大厦有限公司北京希尔顿酒店、中国大饭店、北京富华金宝中心有限公司丽晶酒店、中纺大厦置业有限责任公司东方花园饭店。

（三）涉及非法一日游投诉受理情况

2018年第一季度受理涉及非法一日游案件共101件，目前88件已结案，另13件正在处理中。

三、区旅游管理机构投诉受理情况

（一）区级案件情况分析

2018年第一季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉77件，其中包括景区投诉45件，社会旅馆投诉31件，民俗村户1件。目前76件投诉已结案，办结率99%。

（二）被投诉较多的旅游景区

2018年第一季度涉及景区服务质量投诉较多的旅游景区（排名不分先后）：八达岭长城风景名胜区，故宫博物院，凤凰岭自然风景区。

四、投诉来源分析

2018年第一季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计600件，其中：“12301”热线转办417件、“12345”热线转办99件、来访46件、来电21件、领导批示7件、市长信箱1件、信函7件、网站2件、政风行风0件。

五、旅游舆情

（一）2018年“中国一加拿大旅游年”开幕

当地时间3月21日晚，2018年“中国一加拿大旅游年”开幕式在加拿大多伦多举行，国务院总理李克强和加拿大总理贾斯廷‘特鲁多分别向开幕式致贺词。开幕式上，来自中国歌剧舞剧院的青年独唱演员李涵倾情演唱歌曲《旅游天下》，深受中加两国人民喜爱的著名主持人大山表演了中国传统曲艺快板，河南嵩山少林武术馆专业团队表演了大型功夫剧《少林武魂》，期间现场观众还与演员们热情互动，营造出浓烈的旅游年欢庆气氛。2018年“中国一加拿大旅游年”精彩开局，独具特色的系列活动不仅巩固了中加两国人民的传统友好情谊，也让新时代的中加旅游文化交流更加多姿多彩。

（二）北京旅游推介活动在洛杉矶成功举办

当地时间3月24日，国家旅游局在洛杉矶举办“美丽中国”主题旅游推广活动。推介活动现场，北京市旅游委为参会者精心准备了北京旅游推介产品、旅游线路、旅游形象宣传片等北京旅游宣传推介资料，向参加该活动的当地旅行商、当地市民以及媒体推广北京旅游产品，并现场发放北京旅游宣传手册、折页等宣传品，推介北京旅游资源，宣传北京旅游形象，加强两地旅游交流。北京丰富多彩的旅游资源魅力不时引来众多与会人员的驻足、欣赏和咨询，进一步增强了当地民众赴北京体验悠久历史和浓厚文化等旅游资源魅力的意愿。

（三）国家旅游局宣布2018年为“美丽中国一全域旅游年”

国家旅游局办公室印发通知，确定2018年为“美丽中国-2018全域旅游年”，宣传口号为“新时代，新旅游，新获得”;“全域旅游，全新追求”。

为贯彻落实党的十九大精神，不断加强“美丽中国”建设，持续推进旅游市场平衡、充分、可持续发展，更好满足旅游者对美好生活追求，确定了这一年度主题。

通知要求各地围绕“美丽中国-2018全域旅游年”这一主题，重点做好四方面的工作。第一，提高认识，做好活动设计，即做好各类旅游市场活动设计，强化品牌建设，注重实际效果，共同推动旅游市场平衡、充分、可持续发展。第二，针对市场需求，丰富旅游产品线路，即立足本地资源条件和客源市场结构，做好特色旅游产品供给，持续优化旅游服务接待品质，不断满足国内外旅游者多样化消费需求。第三，整合力量，提高宣传推广成效，即继续用好专业机构、媒体力量，统筹各类宣传平台，充分发挥各推广联盟作用，不断提升旅游宣传推广工作实效。第四，重点突出，大力提振入境旅游，即认真总结近年旅游宣传推广工作经验，用好“美丽中国”整体旅游形象，持续提升中国旅游目的地的国际影响力和吸引力。

六、旅游提示

北京作为中国首都，也是国内外游客向往的旅游目的地。第二季度是个春暖花开的季节，有“清明节”“劳动节”“端午节”三个节假日，而“清明”假期正值踏青郊游的好时候，旅游旺季临近，来京游客数量急剧增加，一些非法经营者也会“借机敛财”，侵害游客权益，扰乱旅游市场秩序，损害首都城市形象。为此，北京市旅游发展委员会提示您：选择正规旅游渠道，自觉增强防范意识，谨防误入非法陷阱，避免合法权益受到侵害。根据往年同期人们出游情况分析，北京市民多以京郊赏花踏青休闲游为主，国内游以华东、华南线路为主，出境游以台湾、日韩线路和东南亚线路为主。

（一）北京旅游假期温馨提示

北京“一日游”旅行社推荐名单：http：//www.bita.gov.cn/xxgtdtzgg/384386.htm

正规旅行社网站网址：http：//www.bita.gov.cn/xxgk/tzgg/383022.htm

北京旅游集散中心網址：http：//www.bjlyiszx.com/

非法旅游网站宣传招徕电话公示网站：http：//www.bita.gov.cn/xxgk/tzgg/384805，htm

（二）出京、出境旅游4点注意事项

1、注意核实参团旅行社资质，规范报名流程。游客在报名参团时，要首先核实参团旅行社的资质（证照齐全），参加出境旅游要核实旅行社的出境旅游经营许可，选择有资质的正规旅行社。选择旅行社后，一定要直接与旅行社签订签章齐全的旅游合同，不要轻信“朋友推荐”、“常年老客户”等口头承诺，要将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票和旅游行程单，不要轻易将旅游费用汇入个人账户。

2、行程开始以前留意自己证件的有效期及目的地情况。游客在拿到签证后，要确认自己的护照和身份证的有限期限，部分国家在入境时对于护照和身份证的有效期限要求有效期在半年以上，游客需要自行核实，确保证件材料真实、有效。在出行前提前核实目的地的情况，如当地治安、天气等突发事件要及时留意，提前防范准备;了解当地使馆电话、报警电话等求助热线，以防万一。

3、参加选择旅游项目要量力而行，不要勉强。行程中包含或自选的高风险项目，如浮潜、跳伞等项目，游客在选择此类项目时要量力而行，考虑自身的身体状态选择此类项目。参加此类项目时要注意做好安全防护，如在参加水下项目时不可盲目相信自己的“水性过硬”，就忽视救生衣等安全防护。

4、在旅游过程中，正确处理各类纠纷。游客与旅行社发生纠纷时，双方采取按照合同约定的内容进行调整与纠正的办法，减少损失，继续履约，以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请游客保持冷静、注意取证，防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到旅游主管部门投诉举报。

（三）来京旅游4点注意事项

1、不要误入虚假旅游网站。非法经营者往往采取冒充“中国青年旅行社、北京青年旅行社、中国国际旅行社、北京旅游集散中心”等或以“北京旅游团购网、北京旅游在线预订中心”等名义，注册非法经营网站进行网上非法招徕。在此提醒：网上报名，一定要登录北京旅游发展委员会官网（网址：http：//www.bita.gov.cn）或查询“正规旅行社网站网址、北京‘一日游旅行社推荐名单”选择正规旅游渠道，也可登录北京旅游集散中心官网（网址：http：//www.bjlyjszx.com/）或拨打报名电话010-83531111报名参加“一日游”。报名时比对“非法旅游网站宣传招徕电话”或拨打电话010-12345（或01065155948）进行咨询，预防上当受骗。

2、不要参加低价“一日游”旅游团队。非法经营者为了获取客源，利用人们“贪图便宜”的心理，往往在街头散发小名片、小广告、假地图或依托部分快捷酒店、社会旅馆，以低价的方式非法招徕客人，通常以报价50元至120元不等，声称全程无自费可游览河北崇礼、八达岭长城、十三陵，以及颐和园、故宫等景点。在此提醒：街头揽客和部分社会旅馆招徕游客参加“一日游”均属非法行为，请广大游客不要贪图便宜，以免遭遇中途加价、改变行程和强行购物等欺客、宰客问题。

3、不要相信公交站牌里面的“公交旅游”信息。部分非法经营者，利用特殊的手段，在部分公交站牌置入号称“公交旅游”信息，且其中涵盖联系电话（往往以“9”字开头）、旅游线路（A、B、C线）。很多游客信以为真，误入非法旅游陷阱。另外，在前门、德胜门地区有部分非法人员穿公交工作人员制服，迷惑招徕游客，侵害游客权益。

2017年1月1日起，前门至八达岭的旅游公交1线正式开通，旅游1线单程73.9公里，行驶时间约100分钟。票价为单程20元/人次，IC卡无效、证件无效，1.3米以下儿童不占座位免票。该线路30分钟一趟车，如果不到发车间隔客满也会发车。观看升旗、参观天安门广场的游客也可就近选择上车地点，免除多次倒乘烦恼，是游客前往八达岭景区游玩的最佳选择。

①旅游公交1线发车地点：

去程：北京旅游集散中心前门发车场站（地铁2号线前门站C出口向南30米;公交车623、特4、特7、22、82、126路前门站下车即到）、西行天安门西公交站。

返程：八达岭长城滚天沟停车场，靠近缆车登城口。

②旅游公交1线发车时间：

去程：每日早上升旗结束至中午11：00，前门（天安门）发车，发车间隔为30分钟。

返程：旺季（4月1日至10月31日）9：00-17：00，淡季（11月1日至次年3月31日）11：00-16：30。

提醒：去程可在居庸关或八達岭下车;回程可在德胜门或前门下车。

③游客可提前在网上订票。想乘坐旅游公交1线的游客，可登录北京旅游集散中心官方网站提前在网上预订车票，之后可通过支付宝（第三方支付平台）、微信、网银（储蓄卡、信用卡）等进行在线支付。预订成功后，集散中心会发短消息或电话与游客确认。游客持短信验证码在集散中心3号亭验证取票后到车站排队上车。预订车票发生退款时，需扣除订单总费用10%的手续费。

4、不要盲目进行购物消费。部分所谓的旅游购物店往往会以“免费或低价赠送礼品交朋友、现场刷卡请吃饭、玩游戏、攀老乡、为亲人祈福”等多种方式，诱骗游客购买玉器，进而给游客造成经济损失。加之，有些店是异地注册经营，往往较为偏僻，很难查证惩处。请广大游客一定要擦亮眼睛，保持清醒头脑，理性进行消费。

北京市旅行社服务质量监督管理所

为加大京津冀一体化服务力度，现将天津市旅游质量监督管理所一季度投诉公示情况摘录如下：

（一）旅游投诉受理情况

第一季度，天津市旅游质量监督管理所共处理书面旅游投诉13件，已结案件5件，本季度自行受理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量减少了9件，减少的比率为41%。

（二）投诉涉及区域

13件旅游投诉中全部为出境游投诉，投诉涉及区域为日本、韩国、欧洲、澳大利亚、泰国、马尔代夫、港澳等国家和地区。

（三）投诉涉及的旅行社

正式立案受理的13件旅游投诉涉及10家旅行社。其中投天津百事通国际旅行社有限公司3件、北京途牛国际旅行社有限公司天津分公司2件，其余旅行社各1件。

北京市非紧急救助服务中心：12345

全国旅游投诉热线：12301