酒店优秀员工“跳槽”成因及有效防范

胡天然

[提要] 在人工智能越来越普遍的时代，酒店类服务型行业硬件设施已经不再具有优势，取而代之的是酒店的软实力，所以较高的员工素质、良好的服务水平将是酒店在同行竞争中决胜的关键，如何吸引并且留住优秀员工是酒店着力研究的问题。由于行业的特殊性，以及酒店人力资源管理方面存在的种种不足，酒店在人才的储备与培养方面还面临着很大的难题，高层管理人才的匮乏、员工流失以及优秀员工“跳槽”现象频繁，这些都是酒店业迫切需要解决的问题。

关键词：酒店业;人力资源;跳槽;以人为本

中图分类号：F272.92 文献标识码：A

收录日期：2018年4月18日

社会学家怀特·巴克将人力资源管理视为企业的一种普通管理职能，从而第一次提出人力资源管理的概念。随着人工智能时代的到来，酒店业迎来了新的机遇与发展，同时酒店业也面临着巨大的冲击。传统的硬件设施已经不再是酒店竞争的优势，只有细致入微的服务、贴心的关怀、给顾客带来良好的体验等这一系列所创造出的一个较高的服务水平，才是酒店的核心竞争力。当前，大部分酒店在人力资源管理方面还存在着很大的问题，专业性人才缺失、人员流动频繁，尤其是优秀员工频繁“跳槽”，都是迫切需要解决的问题。

一、我国酒店业人力资源现状

目前，我国发展星级酒店已经具备了国际先进水平的设施与设备，但在服务质量方面依旧与发达国家存在着很大的差距，其中导致这一现象的很大程度的原因是人力资源方面的问题。由于我国酒店人力资源起步较晚，发展不够完善，酒店在管理模式与方法，经营管理理念、薪酬水平与福利待遇等方面还有待提高，酒店在人力资源管理方面还存在很大的不足，这也是我国酒店整体服务质量不高，酒店业难以长期经营发展的主要原因。

（一）酒店呈现“用工荒”趋势，尤其优秀员工匮乏。酒店花费了大量的时间与精力在员工的招聘与培训上，尽管用尽浑身招数，但依旧呈现“用工荒”趋势，尤其是优秀员工极其匮乏。酒店属于一个劳动人员比较集中的场所，由于服务行业的特殊性，酒店需要较多的人才，人力资源一旦匮乏，将会导致酒店服务难以继续，不仅会使酒店服务质量得不到提升，而且会导致酒店难以持续经营，更甚者会破产、倒闭。

（二）缺乏专业性人才。我国酒店业虽然经历了30多年的快速发展，但与国际水平相比还存在着较大的差距，其根本原因在于酒店业专业性人才的缺乏。导致这一问题的一个重要原因是高校培养的人才较少。目前我国不少大学开设酒店管理专业，但与国外发达国家相比，发展起步晚、规模小、专业性师资力量不足。酒店管理这一专业在社会上的认知以及影响力较小，知名度不够，愿意选择就读这一专业的学生比较少，人才的储备与培养方面就会存在缺陷。另外一个很重要的原因是选择坚持在酒店行业工作的人才越来越少。由于酒店业是属于服务行业，在工作性质以及福利待遇各方面与其他行业存在着很大的差距，导致学习这一专业的高校毕业生会选择其他行业。

（三）员工忠诚度低。当代员工的思想慢慢呈现出多元化趋势，由原来的从一而终，到现在的选择在就业中求发展，员工就会频繁跳槽。而他们跳槽的原因往往就是谋求事业上更大、更有利的发展。有的是为了自身的经济回报，有的则是为了职业发展。同时，员工的个性也影响员工的忠诚度，有的员工思想前卫，他们敢于违背常理，敢于做出大胆的决定与选择，只要时机和条件成熟，他们会毫不犹豫地选择离开原来的酒店跳槽到其他酒店或行业就业。相反，思想比较保守和循规蹈矩的员工流失率就会较低，因为他们会比较安于现状，所以会选择留在原来的企业。同时，酒店是一个服务性的行业，员工每天都要处理很多复杂的个性化问题，如果缺乏忍耐力，或者对工作本身不感兴趣，就会导致员工对酒店工作失去热情。一旦有自己更感兴趣的工作，就会离开酒店。

（四）人力资源管理机制不够完善。目前，酒店人力资源管理面临的一个问题就是人力资源管理机制不够完善。主要表现在：第一，人员结构不合理。大学生进入酒店工作后，往往会有落差感，在工作环境、工作氛围等方面都达不到他们预期的要求。同时，由于酒店薪酬低、工作强度大等原因，他们会选择离开转入其他酒店或行业，这就导致了酒店高学历员工进一步减少;第二，专业结构不合理。目前，我国酒店行业当中只有很少的一部分人员是毕业于旅游管理或酒店管理专业的，大部分员工都不是學习的该专业，没有学过专业的酒店管理方面的知识，也没有经过专业的培训，在酒店管理服务所需的知识和技能方面都有所欠缺，尤其是管理层员工缺乏专业知识;第三，酒店的激励机制不够完善。目前很多酒店都采用半军事化的人力资源管理方式，没有给员工充足的发展空间，也没有相应的激励措施来调动员工的积极性，员工感受到的只有压力没有动力，员工的流失率也就很高。

二、酒店优秀员工跳槽的原因

酒店业竞争日趋激烈，酒店从业人员的频繁流动问题日益严重，尤其是优秀员工频繁跳槽，这严重影响与制约了企业的稳定经营与发展。要想防止员工频繁跳槽，就必须找出员工跳槽的原因，才能针对性地找出防范策略。

（一）工作任务重，但薪酬水平低。作为服务性行业，酒店员工每天都要面临不同的客人，处理复杂的人际关系以及一系列突发状况，酒店员工的工作压力很大。如果酒店没能迅速及时地排解员工的精神压力，甚至采取一些不合适的处理方式，不仅影响员工的工作效率，更会导致其跳槽去其他酒店或其他行业。同时，酒店业的员工工资相对较低，在薪酬福利等方面也不高。面临着高强度的工作与心理压力，却得不到比较满意的工资与福利报酬，这就会导致员工心理上的极度不满。

（二）培训机制不健全，员工得不到全面发展。酒店现有从业人员的培训不系统、不专业。现有的大部分培训，也只是酒店部门管理者组织、参与的一种短期的、零散的培训。这种培训，大多数侧重于技能培训，对于提高酒店员工素质这一方面并没有十分明显的效果。优秀员工会在一个酒店长期工作，目的都是为了奋斗一份属于自己的事业。但是，酒店的这种培训不会对酒店员工自身以及职业发展产生太大的影响。

（三）酒店晋升渠道有限，发展空间不大。即使是高校毕业的专业性人才，一开始进入酒店也得从一线基础岗位开始，要想升职加薪，也要达到酒店规定的工作年限才有机会。一些酒店员工的岗位并没有很大的上升空间，员工常常要在一个岗位上工作很久才能得到提拔。所以有些员工宁愿选择放弃较高的工资，选择从事那些有更多上升空间的工作。在这种思想的影响下，酒店员工尤其是那些年纪稍微大一点的员工，很难踏实安心地工作，他们一旦遇到更好的发展机会时，就会跳槽到其他的酒店或其他的企业。

（四）同行競争激烈。由于旅游业的蓬勃发展，酒店业的门槛也比较低，酒店的数量越来越多，酒店之间的竞争也越来越大。大多数酒店的差别都是在建筑规模、星级水平、福利待遇等方面，特别是一些外资型连锁集团酒店在员工的职业发展、薪酬福利等很多方面都具有优势，致使一些员工在找到适合他们的酒店后，就可能跳槽。一些优秀员工在业界也有一定知名度，很容易被竞争企业看中，他们往往会给出更好的薪酬待遇来吸引优秀员工跳槽。

（五）员工自身原因。酒店人员跳槽一部分也是由于自身的原因。一方面可能是自身家庭等方面的影响。比如说女孩子成家有孩子之后，就会希望花更多的时间在家庭方面，但是酒店行业又是一个工作强度大、休息时间少的行业，这很难做到事业家庭两不误;另一方面也是更加重要的一个原因，为实现自身价值，谋求发展而跳槽。有些人追求人生价值和人生体验，但是在酒店的工作中，并不能满足他们的这些需求，难以实现他们的理想与价值，尤其是一些高校毕业人才。同时，一部分员工对自身的评估不正确以及对自己的职业发展没有明确的规划，也会出现盲目的跳槽。

三、优秀员工跳槽对酒店的不良影响

一个企业要想发展壮大，必须要有一个稳定并且工作积极认真的员工队伍，只有拥有一个优秀员工队伍的企业才能在激烈的竞争中脱颖而出。酒店行业这种劳动密集型行业，频繁的员工流动，将会在许多方面给酒店带来消极影响。

（一）增加酒店的经营成本。无论哪个酒店，从招聘到培训员工都要投入很大的成本，但是如果员工频繁跳槽，就会加大酒店的招聘与培训成本;酒店为了保持正常运营，在原来的员工辞职后，就需要重新招聘合适的人员，酒店又要重新支付新的成本招收培训一批新员工，从而让酒店再次增加了经营成本。

（二）降低酒店整体服务质量。酒店是一个服务性质的行业，酒店员工的服务质量直接影响了酒店的经营与发展。当员工在考虑离开酒店时，必定是该岗位或企业有什么令他们不满意的地方，他们在工作上也就不会那么认真负责，这就会降低酒店的服务水平。另外，酒店在员工离去后，该岗位暂时没找到新的员工，这个岗位就将由其他岗位的员工来临时顶替，这也会增加其他岗位员工的工作压力，他们就无法高标准地完成工作。同时，员工的跳槽也会给其他员工的心理产生影响，会影响他们的工作情绪，也会进一步地影响工作效率和质量。

（三）不利于酒店树立良好的企业形象。就大多数情况来说，员工的辞职或跳槽常常会被认为是酒店哪方面的不足导致的，这就会引起很大的猜测，也会造成人心不稳;对酒店外部来说，也会对酒店的口碑与形象建设产生一定消极影响。员工的频繁跳槽，还会让求职者甚至客户产生怀疑，会认为这家酒店在管理或者服务方面存在某些问题，这些对酒店的品牌不利影响非常大。一个员工流失率太高的企业将很难在社会上树立良好的口碑与信誉，也不利于企业的形象建设与品牌管理。

四、酒店防止优秀员工跳槽的对策

优秀员工作为酒店一个十分重要的支柱，是酒店提供优质服务的核心，离开了优秀员工，酒店将无法长期稳定地经营发展下去，必须采取合理有效的方法吸引人才并且留住人才。

（一）健全人力资源管理体系，使之更加专业化、规范化。我国酒店业发展起步较晚，在人力资源的管理规范化、体系化、专业化方面存在很大的不足，因此酒店行业必须健全人力资源管理体系。首先，应该设立更加专业的人力资源管理部门，用专业的团队进行管理;其次，应该多招纳人力资源这一专业的人才。人力资源管理者必须具备专业的知识与技能，同时也应具备一定的工作经验。他们能够制定酒店人力资源管理制度，能够定期开展合理有效的培训，能够懂一定的心理学知识，能够及时察觉酒店员工的内心并且经常与之沟通，发现问题，解决问题。

（二）健全企业薪酬制度。企业的薪酬福利与员工个人的生活水平关系非常大，工资待遇是员工工作的主要目的，是其赖以生存与发展的源头，也影响个人发展与价值。所以，酒店必须制定一项公平、专业、能够提高员工满意度的薪酬管理制度，并且要更加照顾优秀员工，根据员工岗位的不同以及工作时间的不同给予相应的薪酬，要充分实现优秀员工的价值;同时，酒店应根据员工的特殊性，制定一套充满弹性的福利措施，这些福利措施要有针对性，员工可以根据个人的喜好与需求来挑选。这些措施的实行，就会很大程度上满足员工的需求，提高其工作满意度，也会使员工更加愿意留在酒店工作。

（三）树立以人为本的管理理念。现代酒店管理应该树立“以人为本”的理念。特别是对认真工作、勤奋上进、忠诚可靠的员工，应该关心他们的生活与工作，只有有了满意的员工，才会有满意的顾客，而不是把员工当作劳动工具。同时，酒店应该清楚地认识到员工要的不仅是一份赖以生存的工作，更是一份可以终身为之奋斗的事业。真正的以人为本，设身处地的为员工着想，在追求企业发展的同时，也要满足员工的需求，也要考虑员工的利益。这样，才能留住员工，尤其是优秀员工。

（四）创建良好的企业文化，加强团队建设。有人说过，如果一个企业能三个月不发工资而员工还不离开，那么一定是企业文化在起作用。由此可见，企业文化的重要性。良好的企业文化可以增强企业凝聚力，使企业不需要太多的教条而人人都能各尽其责。同时，一个好的团队也是留住人才的关键，纵观国外的大公司，他们将团队合作视为企业发展的核心灵魂。因为即使有最优秀的人才，没有和谐的团队，成功的几率也很小。一个好的酒店必定会有好的企业文化与一个好的团队，这样的酒店，也会有更多优秀的人才愿意加入并为之努力工作。

人才是企业最重要的资本，企业的竞争在于人才的竞争，酒店也是如此。人才流失不仅会给酒店带来有形的或无形的损失，同时在这个激烈化竞争的时代，也会使自身处于竞争的不利地位。酒店高层管理者必须认真分析自身酒店人力资源管理方面存在的问题，充分认识到加强人力资源管理的必要性。一个健全的人力资源管理体系，一个具有激励作用的薪酬管理制度，以及一个良好的企业文化和一个优秀的团队，是吸引并且留住优秀员工的关键。酒店管理者应结合自身企业的特点，努力寻找适合自身企业的人力资源管理的模式方法，建立一个良好的人力资源管理体系。这样才能真正地降低员工流失率，真正地吸引人才，留住人才。

主要参考文献：

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