QC新七大工具之二：关联图法

◆王为人

在QC旧七大工具中，鱼骨图在进行问题因果分析方面得到了广泛应用。在单一维度即所有原因都指向一个结果时，鱼骨图可以有效分析各种原因，并提出解决方法。但影响质量的因素之间存在着大量的因果关系，有的是纵向关系，有的是横向关系。纵向关系可以使用鱼骨图加以分析，横向关系则需使用关联图。关联图是根据事物之间横向因果逻辑关系找出主要问题的最合适的方法。

关联图法概念

关联图，也称关系图，是用来分析事物之间“目的与手段”“原因与结果”等复杂关系的一种图表。它能够帮助人们从各种事物之间的逻辑关系中，努力寻找出解决问题的办法。

许多事物之间存在着大量的因果关系，利用关联图，梳理各因素之间的因果关系并展示出来，从全盘加以考虑，就可以找出解决问题的办法。

关联图由圆圈(也可以是方框)和箭头组成，其中圆圈(方框)中可带有文字说明，箭头由原因指向结果，或由手段指向目的。文字说明应力求简短、表达准确、易于理解，重点项目及要解决的问题可以用双线圆圈或双线方框强调。

关联图法应用场合

关联图法的用途非常广泛，主要有：(1)工作推行方案(如医院质量活动开展)分析，从何处入手，怎样深入；(2)各级方针、目标制订和实施；(3)研究解决如何提高服务质量和减少顾客抱怨、投诉等；(4)促进质量管理小组活动深入开展；(5)从大量质量问题中找出主要问题和重点项目；(6)研究满足顾客需求，提升顾客满意度，降低成本，快速响应等要求和措施；(7)研究解决如何用工作质量来保证服务质量问题；(8)解决工作流程中的问题；(9)解决跨部门合作及外部协作中出现的问题等。

关联图法基本类型

根据最终关注问题放置位置，可将关联图分为中央集中型和单侧汇集型两种基本类型。

(1)中央集中型关联图。如图1，将要分析关注的问题置于关联图的中央，将与此问题相关联的所有因素都逐层排列，在其周边展开。

(2)单侧汇集型关联图。如图2，将要分析关注的问题置于关联图的左侧或右侧，将与此问题相关联的所有因素都逐层向外排列展开。

图1 中央集中型关联图

图2 单侧汇集型关联图

关联图法绘制步骤

对于多因素交织在一起的复杂问题的分析和整理，关联图是一个非常适用的方法。它将众多的影响因素简化为简单的图形关系图，有利于找到核心问题，抓住主要矛盾，也有利于集思广益，迅速解决问题。关联图的使用简单明了，先把存在的问题与因素或手段与目的转化为语言描述的形式，再填入圆圈或方框中，然后将有逻辑关系的各个要点用直线连接起来，最后用箭头符号表示其因果关系，使关系可视化。

具体绘制方法如下：

(1)确定要分析关注的问题(或目的)。问题或目的放于方框内，问题宜用“主语+谓语”来表达，例如“药品过期”。一个问题设一个方框，多个问题各自放入多个方框。识别问题的基本规则是“只有进入的箭头，没有指向其他对象的箭头”。

(2)充分、广泛、深入分析所提出的问题，并列举、提出认为与问题有关的所有因素。有效方法之一是“头脑风暴法”。

(3)简明、概要、准确地表达这些因素。将因素分解，找出因素相关联的子因素，直至不可分解。

(4)将各个因素之间的因果关系用箭头符号做出逻辑连接，箭头由原因指向结果。如果是目的/手段关联图，则箭头由手段指向目的。

(5)对原因再做深入分析，直至找出最末端原因。最末端原因的特征是可以直接采取对策的原因，在关联图上的图形表示是“只有向外指向的箭头，没有进入的箭头”。

(6)边记录，边绘制，反复修改，使得各个原因的逻辑关系合理，原因表述无歧义，确认最末端原因无法再分解、溯源。

(7)分析整个关联图的全貌，从众多因果关系中找出重点，根据关联图分析，决定下一步行动计划。

使用关联图法应注意事项

(1)当因素之间没有互相缠绕时，没有必要使用关联图，鱼骨图是更有效的方法。

(2)语言文字必须简洁。

(3)在标明因果关系后，关联图中共出现3种情况：①箭头只出不入—末端因素(原因的根源)；②箭头有入有出—中间环节；③箭头只入不出—问题(最终结果)。

(4)检查所有末端因素，是否均已具体到可直接采取对策的程度，如果不够具体，质疑其还不能直接采取对策，则仍需往下展开分析。

(5)对所有末端因素逐条确认，找出客观证据，用数据说话，分析原因到问题的路径，提出解决方案。

案例

下面以一个简单的例子说明关联图的应用。

某医院地处郊区，附近居民饮用地下深井水，环境条件欠佳，食堂条件一般，夏季来临，有许多居民患上肠道疾病。对此，医院防疫部门成立QC小组，围绕如何预防肠道病开展活动。小组成员针对夏季易患肠道病这个问题，运用头脑风暴法，共列出12条原因：(1)睡觉受寒；(2)交叉感染；(3)炊具不干净；(4)生拌菜带病菌；(5)苍蝇多；(6)饮食不干净；(7)喝生水；(8)饭前不洗手；(9)剩饭菜变质；(10)使用患者用过的碗筷；(11)水质净化不佳；(12)卫生习惯不好。由于原因之间有交叉影响，绘制中央集中型关联图，如图3。

图3 夏季居民易患肠道病关联图分析