勿让满意度测评结果沦为“假”民意

陆恒

【摘要】满意度测评是党和政府机关获取人民群众对其工作真实想法的重要手段，是民意投射的重要工具。当前，满意度测评工作中存在一些突出问题，如评价对象选择不规范、指标内容设置不科学、评价结果存在信息不对称等。我们要切实提振广大民众的参与热情，建立专业化的满意度测评队伍，提升满意度测评工作水平。

【关键词】满意度 测评 民意 提升 【中图分类号】D261.3 【文献标识码】A

每到岁末年初，基层各部门和单位的满意度测评工作便会如火如荼。满意度测评是党和政府机关获取人民群众对其工作真实想法的重要手段，是民意投射的重要工具。一些单位和部门为了获得理想的满意度结果，不惜采用暗示引导、轮番劝说以及送礼发奖等方式给人民群众做工作。这种“非正常”手段赢得的“民意”、获得的“满意度”，不仅背离了满意度测评的初衷，更背离了人民群众真实意思表示、违背了人民群众真实意愿，是一种掺杂使假的“水货”民意。只有通过客观、公正、科学、严谨的满意度测评工作，党和政府机关才可以获得人民群众有针对性、有参考性的意见与建议，获得真实、有效的测评结果。

建立科学的满意度测评机制有利于树立正确的政绩导向，实现科学民主决策

满意度测评工作的实质就是运用科学的方式方法，定期调查广大人民群众对于党和政府工作的满意程度，让广大人民群众广泛参与到对党和政府工作的评价中来。党和政府工作好坏的唯一标准是民意标尺，那便是“群众满意不满意、高兴不高兴、允许不允许、答应不答应”。广大人民群众既是党和国家路线、方针、政策的受益者与体验者，更是亲历者与关切者。无论是对于党和政府形象的评价，还是对于党和政府工作态度、工作进展以及工作实效的评判，广大人民群众无疑是最有发言权的。

建立科学的满意度测评机制有利于树立正确的政绩导向。党的十九大报告指出，“中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”。我们党的根本政治立场便是人民立场，人民群众永远都是我们党的力量之源。习近平总书记强调，“全党同志一定要永远与人民同呼吸、共命运、心连心，永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。正确的政绩导向就是要切实执政为民、施政为民。唯有树立正确的政绩导向，欺上瞒下、弄虚作假的形式主义才能消弭殆尽。唯有心中装着人民，始终将人民的利益记在心头，一切以人民的利益为重，党和政府的形象才不至于受到玷污，党和政府的工作才不会偏离正确的航向。

建立科学的满意度测评机制有利于实现科学民主决策。党和政府机关的形象、工作态度、工作进展、工作实效等，都可以通过询问人民群众的意见而得到确切、真实的反映。这样的意见与建议是弥足珍贵的，这样的测评结果无疑是有利于我们党和政府改进工作、改善作风的。通过满意度测评工作，广大人民群众的所思所盼可以得到全面、真实、准确的反映，党和政府工作中的经验与教训可以得到深刻地汲取，失误与漏洞可以得到有效地匡正与弥补。由此，党和政府的工作便可以实现科学化与民主化，党的方针政策可以得到及时地调整与完善。

当前基层部门和单位满意度测评工作中存在的问题

评价对象选择不规范从而造成评价结果难以反映客观现实，是当前基层部门和单位满意度测评工作中存在的突出问题。科学的满意度测评机制需要选择规范的能够代表各个群体各个阶层利益的评价对象，这是评价结果科学性与公正性的基础保障。离开了评价对象选取的客观性与公正性，评价结果只能是流于形式、没有任何参照意义、没有任何指向功能的“圈圈与叉叉”。在实践过程中，一些基层部门和单位为了简化满意度测评工作流程，缩短测评工作所耗费的时间，往往选取所在辖区的一些企业管理者来参加测评工作，这样不仅能够保证参与度，而且能够在一定程度上提高满意度测评的分数。因评价对象选取的不科学不公正，评价结果的公正度与可信度便大打折扣，客观性与科学性无从谈起，更多的是跌入形式主义的泥潭。

指标内容设置不科学从而造成评价结果可信度较低，是当前基层部门和单位满意度测评工作中存在的一个重要缺陷。指标内容是满意度测评工作的中心环节。科学的指标内容设置不仅能够增加工作的针对性与操作性，更重要的是有利于匡正工作中的过失，推动工作中的创新。在指标内容的设置上，一方面，根据党和政府工作中各职能的重要程度以及与广大人民群众的密切程度分配不同的权重比例；另一方面，加强针对性与操作性，科学设置量化标准，而不是简单地以好、较好、一般、较差、差以及不清楚等定性指标作为考核选项。指标权重设置上的不科学在于“官本位”思维作祟以及没有引进因子分析法、相关性分析法等科学的分析方法，从而造成满意度评价体系的不科学；以定性指标为主而定量指标为辅的指标内容设置，原因在于形式主义思想作怪以及为民务实责任担当的缺失。定性指标主观随意性大、缺乏科学数据的支持，因而评价结果难以具有科学性与代表性。

评价结果因信息不对称从而造成公众获取困难，是当前基层部门和单位满意度测评工作中引起人们深度关注的一个重要问题。因信息不对称而导致的广大民众对于满意度测评结果获取困难，也是满意度评价工作流于形式的一个重要原因。广大民众获取有关党和政府相关评价结果的信息较为困难，这种状况不利于广大民众提出有针对性、有参考价值的意见和建议，也不利于民众对党和政府工作进行监督，更不利于党和政府进一步改进工作，改善作风。

优化基层部门和单位满意度测评工作的路径选择

建立科学的满意度测评制度有利于党和政府推进工作中的创新，引导思维上的变革，切实树立执政为民、施政为民的理念，扎实拼搏、砥砺前行。因此，要将满意度测评工作摆在重要位置，将其视为一项具有深远意义与重大价值的基础性工作，从推进国家治理体系和治理能力现代化的高度，将其作为一个关乎全局的重大时代课题来抓。要以科学严谨的态度、勤奋务实的作风、“踏石留印、抓铁有痕”的实践，切实提升满意度测评工作的效能，决不能让满意度测评沦为形式主义的“假”民意。

切实提振广大民众的参与热情，是提升满意度测评工作效能的一个重要路径选择。提振广大民众的参与热度离不开评价对象选取的广泛性、科学性，离不开指标内容设置的务实性与操作性，更离不开评价结果的公开性、可信性与透明性。在评价对象选取上，要积极拓宽各种可能的渠道与方法，不仅使广大的企业经营者参与进来，更重要的是要使广大的基层人民群众都能有机会参与到对党和政府工作的评价中来，并让其积极建言献策以使得评价结果更能贴近人民群众的心声，更具有客观性与公正性；在指标内容设置上，要加强满意度测评的理论与实践研究，要从我国的国情出发，充分借鉴国际先进的测评理念与技术，加强中国特色的满意度测评理论研究，及时将实践中总结出的新经验新方法上升为理论，使得指标内容设置更加科学更加合理；在评价结果上，进一步扩大广大民众的知情权，通过各种途径与形式让测评结果为大众所熟知，以便进一步改进工作，改善作风，真正做到务实为民。

建立专业化的满意度测评队伍，是提升当前满意度测评工作的一个重要指向。满意度测评工作事无巨细，不仅需要科学严谨的作风，更需要专业化、现代化的测评队伍，以确保评价对象、评价内容、评价过程以及评价结果的科学性、客观性以及规范性。需要培养熟悉测评工作，关心人民群众心声，一心为民办实事的人才队伍。由此，满意度测评工作便可以在“真、实、准”上下足功夫。唯有追求不加“修饰”、不被干扰的满意度测评工作，才能使人民群众摆脱“被满意”而感到“真满意”。这有利于党和政府在今后工作过程中汲取经验教训、匡正过失，务实为民、砥砺前行。

（作者为常州大学制药与生命科学学院、护理学院副书记，副教授）

【參考文献】

①郑蓉：《社区满意度第三方测评研究——基层社会中治理技术的向度分析》，《党政研究》，2018年第1期。

责编/温祖俊 美编/于珊