面向通信运营商网络安全投诉客服支撑业务系统的设计

胡俊刚



面向通信运营商网络安全投诉客服支撑业务系统的设计

胡俊刚

中国移动通信集团广东有限公司，广东 广州 510000

通信运营商的客服支撑系统作为客服系统与移动网管系统间信息沟通的桥梁，其建设不仅使客服平台功能得到了集中和扩充，而且提升了客服人员处理投诉的工作效率和准确度，提高了用户对运营商客户服务的满意度。随着互联网大数据时代的来临，以及用户对数据安全意识的提升，用户关于网络安全与信息安全的投诉日益增多，且当前缺乏智能化投诉支撑手段，因此迫切需建设一套面向网络安全投诉的客服支撑业务系统。基于此，主要探讨了网络安全投诉客服支撑业务系统的设计。

通信运营商；客服支撑系统；移动网管系统

1 设计总体原则

传统的客服支撑系统作为客服系统与网管系统、业支系统等系统间信息沟通的桥梁，随着互联网大数据时代的来临以及用户数据安全意识的提升，运营商接到用户关于网络安全与信息安全的投诉日益增多，且当前缺乏智能化投诉支撑手段。基于互联网大数据时代的特征环境及现存短板问题，应积极响应并转化用户需求，规划建设一套面向网络安全投诉客服支撑业务系统。为贯彻落实《网络安全法》，进一步加强网络数据安全防护，集团公司要求落实“务必做好涉敏数据安全防护”任务要求（网通[2018]23号），因此网络安全投诉客服支撑业务系统的应用前景及重要性不言而喻。该系统应遵循以下设计原则。

1.1 WebGIS独立原则

基于异步的Client/Server结构通过互联网对地理空间数据进行发布和应用，以实现空间数据的共享和互操作。

1.2 高可用原则

系统整体不存在单点故障问题，应容忍一定程度的服务器故障或网络故障，确保系统能提供7×24小时无故障服务，具备高效数据处理能力及服务响应速度。

1.3 低耦合、高内聚原则

系统采用微服务架构原则，服务提供的一个或一组功能应紧密相关，同层次服务不存在依赖关系，高层次的服务允许依赖低层次的服务，反之则不允许。

1.4 扩展性原则

系统各组件或功能可通过简单增加部署节点的形式实现线性扩展能力，以支持日益增长的用户需求。

1.5 可维护原则

系统提供集中配置和统一的监控手段，方便维护人员快速配置部署及发现、定位和解决故障。

1.6 易用性原则

遵循扁平化设计理念，着重体现简约、清晰的界面风格，提供交互式智能处理，提升客服的处理效率，提升客户服务感知。

1.7 跨平台原则

选用适合开发高度抽象的模型系统，实现跨平台、语言独立、松散耦合的动态服务，可以在多种系统下开发、运行和维护。

2 系统网络架构设计

根据技术架构网络安全投诉客服支撑业务系统可分为客户层、业务层和数据层，因此网络架构也相应地分为客户端、应用服务器端和数据库服务器端。计划从移动运营商网管云平台申请服务器资源在网管网核心区环境中搭建，通过放通网管网防火墙策略来实现客服系统对网络安全投诉客服支撑业务系统的访问，网管网用户可直接通过通过网管网访问。

图1 组网拓扑示意图

该系统按照在网管侧部署来进行设计与定位，系统网络服务端硬件应包括如下服务器。

2.1 Web 服务器

部署Web 应用服务，通过NGINX的反向代理实现Web服务器的负载均衡，Keepalived保障NGINX的双机主备，引入Redis缓存机制，降低由外部系统接口功数据库引起的性能问题，构建统一网络安全投诉客服支撑业务平台，利用图形化的界面，提供集中化、规范化、智能化的投诉处理与管理支撑手段，提高客服前端解决能力。

2.2 GIS应用服务器

GIS 服务平台支持分布式部署，以实现负荷分担；用于存储地图数据文件，同时向应用层程序提供地图应用服务；负责处理客户端发送的地图数据请求，并将请求所动态生成的地图图片或其他地图信息返回给客户端。因此GIS应用服务器是WebGIS架构的核心部分。

2.3数据库服务器

数据库服务器存储的数据包括三个方面：（1）采集存储有关移动网管客服支撑系统的业务数据、主要基站信息、弱覆盖信息、工程信息、故障信息、告警信息、历史工单信息、发布信息等；（2）存储基础地物信息，如建筑物、公路、河流等地物，与地图服务器一起向上提供GIS 服务；（3）网络安全、信息安全投诉以及相应主管部门发布的安全警示、黑名单库等信息。

3 软件总体架构设计

网络安全投诉客服支撑业务系统将WebGIS与业务框架剥离，形成一个相对独立的基础地理信息平台，将客户支撑建设为一个可配置、易扩展的产品框架。因此，在软件架构设计上，相应地分割为基础地理信息平台、客服支撑框架及网络安全投诉平台三大部分。

3.1 基础地理信息（WebGIS）平台

3.1.1 基础地图数据转换和存储

完成地图格式的信息转换，将相应格式的矢量地图按缩放级别切割为静态的压缩图片（PNG）格式图块，同时将基础地物信息抽取进入基础地理信息库。

3.1.2 基础地理信息访问服务开发包

在客户端层面上，对外开放基于Ajax技术的地图访问开发接口。

3.2客服支撑框架

（1）存储基础地理数据和业务数据；

（2）与其他业务系统的接口；

（3）基于WebGIS 平台，实现移动网管客服支撑的业务功能；

（4）工单流程引擎。

3.3网络安全投诉平台

（1）存储分发客户网络安全投诉信息；

（2）网络安全、信息安全策略管理，包括模型策略、黑白名单库等。

图2 架构设计图

网络安全投诉客服支撑业务系统在软件设计架构上采用遵循NGOSS规范的SOA设计方法，对相关功能进行了抽象和信息建模，并通过服务分层的手段逐层实现系统的相关功能。系统软件总体架构中各层说明如下。

（1）数据层：针对不同数据源接入协议实现统一转换，完成数据采集和服务的接入功能并向上提供统一的采集接口，完成各平台数据通过接口进行采集的工作。不仅包括底层数据采集，而且包括数据的存储、转换及汇总，为业务层提供一个良好的运行环境和数据来源。

（2）服务层：完成核心业务功能。它主要负责业务逻辑关系的处理及对外系统提供接口服务功能，并为客户层提供不同维度和粒度的预处理数据，处理并封装了复杂的各种业务流程，为客户层服务。业务层接口主要通过URL链接的方式为用户提供网络安全投诉客服支撑业务系统的应用查询界面。

（3）应用层：向用户提供各类应用或管理功能。为方便用户使用，该层为网管系统用户直接提供基于B/S 架构的GUI，主要面向用户的使用感知度，为使用者提供丰富、灵活的功能和友好的人机界面。

4 系统接口设计

本系统对外及内部共有五大接口，涉及的接口类型有数据库接口、Web Services 接口、指令接口（MML、TELNETD、SSHD）、SOCKET 接口、HTML 页面嵌套接口等。每个接口涉及的内容及相应采用的接口类型说明如下。

（1）接口1：HTML页面嵌套接口。客服系统通过该接口调用网络安全投诉客服支撑业务系统的投诉智能分析引擎功能，实现投诉问题智能一键定位，指导客服前台根据界面呈现的统一解释口径答复客户投诉，同时自动定位客户投诉发生的地点及记录投诉时间形成投诉工单。

（2）接口2：SOCKET 接口，实现客服系统与网络安全投诉客服支撑业务系统之间投诉工单的交互。当客服系统生成新的工单时同步推送到网络安全投诉客服支撑业务系统，由后台运维人员处理好工单后实时回传客服系统供客服前台回访客户。

（3）接口3：数据库接口。投诉工单通过计分规则达到一定分数时，系统会通过该接口直接流转到电子运维平台，后台运维人员通过该接口派投诉工单给电子运维系统进行处理。

（4）接口4：数据库接口。通过该接口把盲点数据提供给网优系统。

（5）接口5：Web Services 接口、指令接口。通过指令可以查到用户具体的业务功能，比如呼叫转移、短信业务等，然后再通过Web Services 接口传递到网络安全投诉客服支撑业务系统展现给客服后台查看。数据库接口接入软交换网元、RNC、BSC、基站、小区等相关的基础数据、设备告警数据、性能告警数据等。

5 系统功能模块详细设计

5.1 单点登录与统一验证

为使客服人员接入更简单，减少复杂的认证过程，系统在满足管理安全的情况下，设计了单点登录模型。单点登录（即SSO）指的是一种用户身份验证和授权机制。应用系统的相关用户只需进行一次身份验认证，就不再需要其他授权便可在互相信任的应用系统间使用，避免进行第二次身份验证。这是一种无需用户重复登录和无需管理员修改或者干涉用户登录而希望得到的安全登录方式。

由于客服平台都有一套专门的客服人员信息管理系统，因此网络安全投诉客服支撑业务系统可以很方便地利用现有的客服平台人员信息平台来作为身份认证的基础。

5.2 用户业务状态查询

用户业务状态查询模块的主要功能是依据用户提供的号码信息，由客服人员通过该模块向用户登记的HLR设备发送查询命令，并输出该用户开通的各种基础业务状态情况，比如用户的基础信息、位置信息等，系统提供相应字段的通俗解析，方便客服人员实时了解用户的当前业务状态情况。

调用Web Services子接口部分是整个模块最核心的部分。它指的是网络安全投诉客服支撑业务系统同HLR网元设备的连接接口，能够使第三方系统通过该接口访问HLR网元设备，并获得在安全范围内的网元操作许可，完成用户同HLR网元设备的信息交互。因此这里将调用Web Services 子接口的内部处理流程单独进行描述。

5.3 信息发布

发布的信息主要分为网络信息和安全信息。

网络信息包含故障告警、弱覆盖基站、割接调整、网络拥塞等。信息来源方式主要是各业务部门手工录入或系统自动生成的方式。

安全信息主要来自相关主管部门发布的安全警示信息、网络安全平台发布的安全策略信息。在客服平台的WebGIS页面中，客服人员可以在第一时间定位投诉用户故障的发生位置，并通过同客户良好的互动方式，改善客户的体验。各个部门将有关网络质量、安全信息等直接影响用户体验的数据信息，通过各种渠道汇聚到网络安全投诉客服支撑业务系统，再经过系统的综合分析处理后，将相关数据呈现在WebGIS平台页面上，使客服人员能够直观、准确、及时地看到相关信息，并直接指导投诉的处理过程。

5.4 空间信息管理

空间信息管理基于WebGIS系统平台，将与用户相关的运维数据集成到支撑平台上，通过B/S架构，呈现全省的网元资源信息、基站故障信息、设备覆盖范围、网元性能指标及设备告警等内容。

5.5 用户投诉管理

网络安全投诉客服支撑业务系统受理的所有工单均来自客户服务部门。运维支撑部门投诉处理人员可以在系统中回复投诉处理结果，同时处理结果也将自动返回给客服系统，完结工单。工单可以在运维部各个专业之间、各个投诉处理人员之间流转。

5.5.1 投诉页面URL接口

网络安全投诉客服支撑业务系统提供快速定位的地图页面接口，供客服系统页面调用，以方便客服前台工作人员查看当前用户投诉位置等相关信息，提高用户满意度。如果客服前台不能处理，就可以获取用户投诉位置的经纬度和当前投诉位置的网络信息截图，供运维处理人员参考，从而提高工作效率，为后期投诉分析提供依据。

5.5.2 投诉工单流转业务流程

网络安全投诉客服支撑业务系统能够通过客服系统之间的接口，接收客服系统中所派内容相同的投诉工单，并将这些信息及系统地图功能提供的位置信息一起保存到系统数据库中，为后期投诉分析及报表分析提供数据来源，同时对于超过门限或需要转派的工单，通过网络安全投诉客服支撑业务系统和电子运维系统接口派送到电子运维系统中，使后期工单跨部门流转更加便利。

5.6 网络信息安全平台

网络信息安全平台支撑处理、分发用户不同种类的网络安全、信息安全投诉。网络侧已提供策略预案的，可在系统直接处理。对于需要收集样本信息的，应录入相应的疑似信息库，经过验证确认后可进入样本训练集，并提交网络侧进行封堵或指定相应的策略。对于无法直接判断的网络安全信息，可通过工单提交至相应部门判断处理。

6 总结

面向通信运营商网络安全投诉客服支撑业务系统是一项以提升客户感知为目的，特别是面向网络安全投诉的服务改进系统，是建立健全面向客户的投诉处理体系的一部分。在为客服部门提供支撑服务的过程中，能够逐步分解投诉，使在判断、处理、解决过程中使用到的复杂的、隐性的网络知识和技能简单化、显性化。这是运维部门创新能力的体现。

[1]杨俊. 即时通信客服系统智能化的应用研究[J]. 现代计算机：专业版，2010，26（8）：111-114.

[2]孟凡博，刘进江. 基于客服系统知识库的设计与实现[J]. 微计算信息，2007，23（6）：235-237.

Design of Customer Service Support Business System for Network Security Complaints of Communication Operators

Hu Jungang

China Mobile Communications Group Guangdong Co., Ltd., Guangdong Guangzhou 510000

As a bridge of information communication between customer service system and mobile network management system, the customer service support system of communication operator not only makes the function of customer service platform centralized and expanded. At the same time, it improves the efficiency and accuracy of customer service staff handling complaints, and effectively improves the customer satisfaction of operators.With the advent of the era of Internet big data and the improvement of users’ awareness of data security, operators receive more and more complaints about network security and information security and lack the means to support intelligent complaints.Therefore, it is urgent to build a customer service support business system for network security complaints.The main exploration of the paper discusses the network security complaints customer service support business system design.

communication operators; customer service support business system; mobile network management system

TN915.02

A