关键接触点管理在改善住院患者就医体验中的应用

2018-06-06郑丽霞杨清强龚娜王玉琼朱翠明

当代医学 2018年15期

郑丽霞，杨清强，龚娜，王玉琼，朱翠明

接触点（contact-point）是指医护人员与患者接触的每一时间点，在这个点上，医护人员通过其医疗服务将科室或医院的形象传递给患者，其中最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”[1]。Ravald等[2]将接触点解释为“互动部分”或“真实瞬间”，即“与顾客的直接接触就是服务生产系统中的可见或互动部分”。一个接触点就是一个真实瞬间，服务对象的感受会影响整体体验质量。患者住院期间有很多接触点，其中护士和患者之间是医疗服务中最频繁的接触点[3-4]。2015年7月本院运用接触点管理理论，寻找患者住院过程中与护理相关的关键接触点，建立关键点服务标准流程，并应用于临床，取得良好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料选取2015年9月1日～2015年9月30日入院患者为调查对象。将符合条件并愿意配合的患者纳入调查，有效调查对象723例，其中男416例，女307例；年龄18～88岁。排除标准：①患者年龄在18岁以下；②患者意识不清；③患者不配合的患者。

1.2 方法

1.2.1 头脑风暴，制定方案召开全院护士长会议，运用头脑风暴收集该项目实施的意见和建议，进行汇总后，按照项目计划书拟定、接触点调查问卷设计、问卷调查、提取关键接触点、关键接触点流程标准化、临床试点实施、初期效果评价、标准流程优化和固化、临床实施、终期效果评价十个方面绘制出项目进度的甘特图，按照计划有序推进各项工作。

1.2.2 问卷设计通过头脑风暴、查阅文献、专家咨询进行接触点调查问卷设计和审定。问卷分四部分：第一部分为患者一般情况调查11条；第二部分为入院接触点服务32条；第三部分为住院接触点服务55条；第四部分为出院接触点服务26条。每一条目根据患者的期望程度分为：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎。

1.2.3 关键接触点调查调查人员为各科室护理专业组长，对调查人员进行问卷逐条解读、填写方法、指导性用语、征求患者知情同意等培训。预调查发放问卷50份，回收49份，问卷有效率为98%，对问卷进行信度分析，问卷整体的Cronbach’sx系数为0.902，说明问卷的内部一致性较好，有较高的稳定性，可用于正式调查。调查9月1日～30日入院患者723例，由患者独立、匿名填写或调查人员逐一口述代为填写，共发放、收回问卷723份，其中有效问卷720份，有效回收率99.6%。

1.2.4 关键接触点提取按照调查的期望度百分比进行排序，期望度≥60%的项目作为关键接触点，共计十个方面，55条。①希望护士工作能力强，操作技术水平高。②服务态度及沟通技巧12条：希望护士主动热情接待；在不能满足患者需求时，希望护士主动告知原因；希望得到护士尊重和关心；希望护士关注病情；希望护士主动了解患者的需求；希望与护士尽快建立互相信任；希望护士能了解患者内心感受；希望护士能了解患者的期望；希望悲伤、焦虑时，护士主动安慰、帮助；希望在住院期间护士能保护患者隐私；希望护士能合理维护患者的权益；希望有问题时，护士能及时解答。③病区环境4条：希望病床舒适，床单、被套整洁；希望病区卫生间干净无异味；希望病区整洁、安静；希望科室提供便民措施。④入院接待及入院宣教内容8条：希望护士介绍费用查询方法；希望护士告知患者的权利与义务；希望护士介绍陪伴探视制度；希望护士介绍贵重物品管理；希望护士介绍就餐相关问题；希望护士介绍房间内各种设施及其使用；希望护士介绍主管医生、责任护士、护士长、科主任；希望护士告知相关的医保政策。⑤健康教育15条：希望护士在每次加药时主动告诉药物的作用、副作用；希望护士告知输液滴速及注意事项；希望护士在每次做治疗时主动介绍目的及注意事项；希望护士主动介绍用药的方法；希望护士介绍大小便标本留取方法；希望护士介绍特殊检查及治疗配合；希望护士主动介绍相关疾病的知识（病因、诱因）；希望护士介绍休息与活动注意事项；希望护士帮助掌握自我病情监测的方法；希望护士能帮助提高自我护理的能力；希望护士能指导做好生活护理；希望护士实施个性化的健康教育；希望护士主动介绍康复功能锻炼方法；希望护士介绍饮食注意事项。⑥护士仪表、语言规范5条：希望护士微笑服务，有亲切感；希望护士礼仪规范；希望护士衣着整洁；希望护士显得非常精神；希望护士使用敬语。⑦出院指导6条：希望护士主动告知复诊时间和复诊重要性；希望护士主动告知如何办理出院手续；希望护士主动告知回家后休息与运动注意事项；希望护士主动告知饮食注意事项；希望护士主动告知出院带药的服药方法和注意事项；希望护士主动询问需求并礼貌告别。⑧希望住院期间有自己的责任护士管理。⑨希望护士长及时检查工作，听取意见。⑩希望出院后护士电话回访。

1.2.5 建立关键接触点服务标准流程编写《护理单元关键接触点服务标准流程》，共计五章：第一章，接触点服务总体要求：护士仪表、仪态要求；护士语言、行为要求；病室环境要求。第二章，入、出院关键接触点服务流程：入院接待关键接触点服务流程；入院宣教关键接触点服务流程；出院指导关键接触点服务流程；患者转科关键接触点服务流程。第三章，常见检查关键接触点服务流程。第四章，护理操作关键接触点服务流程。第五章，专科护理关键接触点服务流程。每一项标准流程分为行为和语言沟通两部份，每一行为均有规范的语言对应[5]。

1.2.6 推行关键接触点服务标准流程

（1）统一思想认识。将推行关键接触点服务标准流程的必要性、可行性及草拟的《护理单元关键接触点服务标准流程》以科室为单元开展广泛的讨论和意见收集。以利于对护理人员进行正面引导，统一思想认识，积极、自觉参与接触点项目的开展，同时，也可收集意见对标准流程进一步优化。

（2）分层次、多形式培训。标准固化后印制统一手册下发，人手一册；录制视频传全院护士微信群。为了护理人员对标准流程的同质化实施，多次召开全院护士大会、护士长会议通过讲解、情景模拟等形式对标准进行解读，并组织培训后的考核，力求达到培训效果。

（3）加强指导、督查。将关键接触点标准流程的实施纳入三级护理质控的内容，实施前两个月为指导期，对存在的问题进行现场指导，汇总通报，不予考核。指导期之后未按标准流程实施的纳入绩效考核。设置项目实施的成效目标，纳入年度护士长目标考核内容。

1.3 评价方法采用国家卫生和计划生育委员会医院评审评价项目办公室开发的《住院患者体验与满意度—电话调查问卷》，在关键接触点管理实施半年后，比较改革前后住院患者总体满意度及14项单项指标满意度。

1.4 统计学处理采用SPSS 13.0统计软件，计数资料以百分数和例数表示，计数资料以百分数和例数表示，组间比较采用χ2检验；计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 改革前后住院患者总体满意度比较改革前住院患者总体满意度为95.6%（723/756），改革后住院患者总体满意度为98.9%（778/787），改革后住院患者满意度明显高于改革前，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 改革前后住院患者就医体验14项指标满意度比较改革后住院患者就医体验14项单项指标满意度均高于改革前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

3 讨论

3.1 护理单元实施关键接触点管理的必要性人性化护理理念的核心思想是以患者为中心，注重满足患者各方面的实际需求[6]。患者在住院过程中会产生很多接触点，各个接触点服务质量的好坏直接影响患者满意度。在临床工作中如何指导临床护士提供有针对性的护理服务，使护理服务的制度、标准落到实处，最大程度满足患者需求，改善患者的就医体验，成为护理管理者面临的新挑战。本研究基于接触点管理理论，了解患者认为的关键接触点，旨在为改变管理模式以患者需求为导向，建立关键点服务标准流程，指导护士主动为每个关键接触点提供更人性化的服务。

3.2 关键接触点注重关键接触环节的沟通护理工作需要护士具有良好的沟通能力和技巧，但此项能力恰恰是年轻护士工作的短板。“关键接触点”注重在每一个点细节的沟通[7]。关键接触点服务标准流程分为语言、行为两方面，语言指导护士如何说，行为指导护士如何做。责任护士为所负责的患者进行治疗处置、病情观察、专业照顾等常规护理外，还需与患者及家属进行有效沟通交流，做好健康宣教及指导。频繁的接触拉近了护患间的距离，增加了患者的安全感，增强了护士以患者为中心的主动服务意识，树立了以人为本的服务理念[8-11]。

3.3 改善患者就医体验，提升满意度患者满意度是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受。提高患者满意度的优质护理服务就是要关注服务对象的生命价值、身心整体、个体差异、深层需求[12-14]。护理质量是护理管理的基石，若护理没有重点及针对性，护理人员对质量就会不够重视，也就达不到应有的护理效果[15]。自2010年实施优质护理服务示范工程以来，我们通过多举措、多途径提升护理服务质量，患者的就医体验有了一定的改善，但患者对操作告知、护理技术、厕所洁净、生活照顾和健康指导的满意度仍然低于90%。本研究通过调查、提取患者住院期间护理单元的“关键接触点”，以患者需求为导向，采取护理对策，规范了护士行为，提升了护理人员主动服务意识。表1中相关指标显示，实施关键接触点管理后患者满意度整体提升，有效改善了住院患者就医体验，建立了优质护理服务长效机制，真正实现患者满意、医院满意、护士满意。