移动图书馆服务质量的内涵和结构及其测度

王玮

摘 要：现阶段移动图书馆开始在人们生活中扮演着越来越重要的角色，人们对移动图书馆质量的相关研究也越来越多，本文结合多种文献资料，展开服务感知绩效方面对移动图书馆服务质量的内涵展开了界定，从而为人们可以更好地提升移动图书馆的服务质量提供了一些参考意见。

关键词：移动图书馆 服务质量 内涵 结构与其测度

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）01（b）-0252-02

现阶段移动通信技术正在以一个飞快的速度不断发展，这样就使得图书馆的进一步服务创新实践得到了丰富，各类不同的数字化模式也在不断的出现，因此移动图书馆也就得到了人们的广泛关注，不论是国内学者还是国外学者都在不断地对移动图书馆展开谈论以及研究。

1 服务质量研究实验准备工作

根据对相关的文献进行整理可以发现，现阶段我国移动图书馆服务的一些主要研究内容多在技术采纳和技术应用，系统开发以及服务模式等一些方面的探讨，缺乏一定的深入性以及系統性，特别是在移动图书馆服务质量方面，存在的研究明显不够，而大量的相关研究可以明确的表明唯有服务质量才是用户使用忠诚度以及满意度的关键影响原因。现如今移动图书馆服务在不断的渗透以及普及，人们对移动图书馆服务的质量也提出了更高的要求，以此作为基础，本文借助专家深度访谈，小组讨论，相关文献研究等多种方法，对移动图书馆服务质量的测度量表以及结构展开设计，然后再借助各种验证实现来确保服务质量结构的合理性以及一致性，从而为我国图书馆服务质量管理提供一个真实有效的并且合理的管理工具，从而真正提高移动图书馆用户的实际使用忠诚度以及满意度[1]。

2 研究设计

2.1 测度项以及变量设计

将由Brady以及Rust等学者提出来的服务质量结构维度作为基础，并且和移动图书馆服务的实际个体特征相结合，将服务质量划分为结构质量，交互质量，环境质量以及信息质量这四维度，然后再进行文献分析以及小组谈论，将这四个结构维度划分成数目不同的指标，进而形成图书馆服务质量的一个多层以及多维测度架构，最后再进行一次专家的深度访谈，对这些测量项以及指标展开一定的修改以及完善，从而形成最开始的测度量表。

对各结构测量项以及分量表展开阐述，其一，信息质量的分量表。移动图书馆从本质上讲是移动信息服务，所以需要人们将信息质量构架当作图书馆服务质量提升的一个首要测量维度，根据之前的大量研究可以明确的表明，信息质量确实对服务质量产生着正向影响。信息质量具体指的是用户的满足感，适用性以及需求程度，根据文献研究课发现，在该文章中信息质量分量表是由可获性、丰富性以及有用性这三个指标形成[2]。其二，环境质量的分量表。根据相关文献研究，并且和移动图书馆服务的具体个性特征相结合，本文将环境质量测量表划分为移动设备，情境感知，界面美学以及移动网络这四个明确的指标。其中移动网络指标主要是依靠图书馆的实际移动特征来决定的，包括有响应性以及稳定性这两个层面。至于界面美学，则是为了对人机交互面的具体网页美学设计展开衡量，例如友好性，清晰性以及美观性等，很大一部分的文献也将界面美学作为对移动图书馆服务质量进行测量的一个重要影响因素。其三，交互质量分量表。交互质量具体指的是在对移动图书馆展开使用中，使用用户和服务人员以及服务系统进行互动或者是交互的质量，主要包括有人际交互以及人机交互这两个层面。在人机交互层面，一个非常重要的测度指标便是该系统是否易用，易用性成功的反映出人机交互系统的复杂性，具体的表现是图书馆的服务平台或者是服务系统是否具备有医用操作性，易于学习性以及易于理解性。其四，结构质量分量表。结构质量也被称作是技术质量，具体指的是在用户在移动图书馆进行使用之后可以获得的实际服务结果。本文将质量结果分为效价，可靠性以及享乐性这三个指标[3]。

2.2 数据的实际来源以及样本

可以选择问卷调查方式来进行数据的收集。首先需要将初始量表作为基础来进行调查问卷的设计，该问卷可以分为两个部分，第一部分，调查对象的一些基本信息，例如，移动图书馆的实际使用频率，教育程度，性别等。第二部分是初始量表的实际测度题项，每题测度项分成7个选项，即1～7，其中7表示特别赞同，1则代表特别不赞同。在展开实际调研之前可以对初始问卷展开测试，将研究生作为主要的测试对象，将研究生提出的一些意见作为依据对测度项展开修改润色，最后展开正式调研，调研的对象为武汉、南京、上海、北京这四个地方中高校的学生，随机对用户展开施测，最终回收到问卷数量是224份，将那些随意填改乱涂的无效问卷去除，最终得出的有效问卷份数为191份。

3 数据分析以及结果

3.1 描述统计相关分析

对调查问卷的研究对象的一些基本情况展开统计描述，其中男性所占比例52%，女性所占比例48%，男女比例基本持平，很大一部分研究对象是本科生，其中只有8.4%的调查用户的教育程度在本科以上。根据调查访谈可以发现，研究生大多直接使用本基本进行相关资源的下载以及查询，或者直接去图书馆，很少选用移动图书馆这种方式，有将近一半的用户选用的是移动图书馆客户端来展开对移动图书馆的使用。

3.2 信度检测

为了可以真实的了解测度量表的稳定性以及一致性，需要对回收到的有效样本数据展开信度检测，经常用到的信度检测方法是阿尔法系数，针对阿尔法系数的实际最小接受值，现阶段学术界还没有达成一致，本文以Fornell推荐的0.7作为该检测数据信度的实际可接受边界。首先对总测度表展开信度检测，得出阿尔法系数是0.951，证明总测度表具备有一定的合理性，然后再对各分量展开信度检测，得出阿尔法系数是0.771，因此可以证明各分量也具备有一定的内部一致性[4]。

3.3 相关性分析

相关性测试主要指的是两个变量之间的关联程度，一般情况下用相关系数来展开定量描述。本文借助对皮尔逊相关系数展开计算来对移动图书馆总服务质量和构成维度之间的相关程度进行检验，从而测试构成维度的合理性。最终得出的结果是四个主要结构测度和移动图书馆的总体服务质量皮尔逊系数结构都高于0.75，因此可以证明建立的构成维度具备有一定的合理性，是对移动图书馆服务质量进行检验的重要指标因素[5]。

3.4 效度检测

效度检测包括有建构效度和内容效度，在对内容效度进行检测方面，本研究对以往的相关量表展开参考，并且结合专家访谈以及小组谈论对测度项展开多次修正以及谈论，从而有效保证了内容效度。在建构效度方面，可以分成区别效度以及收敛效度这两个方面。根据检测结果可知，本研究设计的指标结构具备有充足的合理性。

4 结语

本文借助专家访谈，小组讨论以及文献研究等方式进行了结果质量，交互质量，信息质量以及环境质量这四个质量测度量表的建立，并且经过检验证实了该质量测度表具备有有效性以及一致性，为更好地提升移动图书馆服务质量提供了一定的参考建议。

参考文献

[1] 武瑞原，许强.基于ANP-Fuzzy模型的高校移动图书馆服务质量评价研究[J].情报杂志，2016，35（5）：155-160.

[2] 夏前龙，施国洪，张晓慧，等.移动图书馆服务质量的内涵、结构及其测度[J].图书情报知识，2015（1）：47-55.

[3] 芦婷婷.移动图书馆服务质量影响因素分析[J].四川图书馆学报，2014（4）：29-32.

[4] 龚玉平.移动图书馆信息服务质量控制体系构建[J].农业图书情报学刊，2016，28（2）：177-180.

[5] 靳艳华.数字阅读时代的图书馆服务[J].中华医学图书情报杂志，2013，22（2）：46-48.