仪器设备管理的自助服务设计

2018-06-05吴安青赵晓峰刘连忠

实验技术与管理 2018年5期

陈佳, 吴安青, 赵晓峰, 刘连忠

(1. 北京航空航天大学校园规划建设与资产管理处, 北京 100191；2. 北京航空航天大学计算机学院, 北京 100191)

近几年来,自助服务逐渐成为社会服务的一种流行模式,例如银行、医疗、购物、餐饮行业[1-3]。高校财务、信息化、后勤类业务以及实验室预约和在线学习考试都已实现了较高的自助化程度[4-8]。

随着高校仪器设备管理的工作量和人力资源成本的增加,使得自助服务在高校仪器设备管理中的实施有了意义。高校仪器设备全生命周期管理理念的普及和实施[9-11],为自助业务的设计提供了业务基础；高校信息化建设的不断完善[12-14],为自助业务的设计提供了技术基础；在校人员信息素质的提高,为自助业务的设计提供了用户基础。

自助服务的设计工作包括目标和范围的确定、自助服务点的确定和设计、嵌入自助服务后的业务流程设计、人机交互界面的设计、后台审核点的设计、审核算法的研究、软硬件架构和技术支撑等。

所设计的高校设备自助服务是基于用户可信度授权的自助服务。可信度高,则自助服务可办理的业务多、操作权限大。用户可信度是根据后台可信度算法动态计算衡量的,主要评价指标包括业务办理频率、业务办理正确率、评价参与度等。

1 总体设计思路

要进行仪器设备管理的自助服务设计,应首先明确指导思想、功能定位、服务范围、业务范围和软硬件架构及相关技术。

设计仪器设备管理自助服务的指导思想是:以用户为中心,逐步逐项实现自助服务,自助服务等级与用户可信度关联；将高效、便捷的用户体验放在第一位,在不违背制度的前提下简化审核点。此外,应对用户的业务能力、计算机素养等做评价,对高可信用户率先授权自助服务。

自助服务在设备管理信息平台中的定位是：配套现有电脑端软件和手机应用,实现自助业务办理的一套软硬件结合的服务终端。前期主要是业务量大、审核点少、审核简单、人工效率低和业务风险小的业务。

自助服务终端机对全校所有教职工开放,但有些项目需要授权。业务前台仍保留所有业务的办理,以方便较少办理设备业务的用户和新用户。

根据以上设计思路,选择部分业务作为首批实现嵌入自助服务的业务。

2 嵌入自助服务的业务流程分析和设计

2.1 自助服务和业务流程的设计思路

建账、增值、调拨、报废和退库都是仪器设备日常管理的重要业务,也是自助服务的业务点。

仪器设备建账业务的自助服务设计划分为3级自助权限。最高级自助服务为“高可信用户”的自助建账,高可信用户的建账业务量大、业务熟练,建账流程与现有建账审核流程差异较大,用户自助修改权限也较大。用户填写完设备信息并上传材料后,进入“待报销可修改”状态。当报销完成后,才申请设备终审,完成建账入库。第二级自助服务为“可信用户”的自助建账,可信用户是经常办理业务且错误率较低的用户,在移动应用端上传设备建账信息和相关材料,后台管理员审核后,至自助点自助打印,凭打印的“财务报销单”报销。第三级自助服务为“普通用户”的建账,普通用户是业务办理量少、出错率高或无法使用自助服务的用户,用户上传建账信息和相关材料后要到前台办理业务,相关材料如已上传,可不用携带至前台。

设备增值业务的自助服务设计针对高可信用户、可信用户和增值金额不超过2万元的业务单。用户填写业务单据后,上传附件照片、附件安装在机器上使用的照片、发票；后台审核后自助打印,完成业务。普通用户的自助服务仍需至前台复核材料。

设备调拨业务的自助服务设计只针对在同一单位内部办理设备调拨业务的高可信用户且小量低值的业务单。自助服务的设计为:用户通过扫描设备进入应用软件,选择调拨业务并继续添加要调拨的设备。当设备数量和金额都在自助办理的范围之内,则可选择自助办理。接收这些调拨设备的用户在应用软件中选择“同意”。双方同意后,由二级单位管理员后台审核通过,直接完成业务。用户可自行打印审核通过后的业务单据,单据上有管理员的数字签名。

设备报废的自助服务设计分为两级。高级别的自助设备报废业务嵌入了设备自助回收机服务,仅对高可信用户的部分申请开放。自助回收机的自助服务涉及自助机空间管理、回收点安排、管理员回收调度、实物扫描拍照入库、实物入库后审核等算法和程序。嵌入了设备自助回收机的设备报废业务虽然复杂,但能够解决同城多校区的设备报废问题,是该项业务的发展趋势。低级别的设备自助报废,从账目审核、审核后的单据打印实现了自助服务,在现有技术水平下也可快速实现。

设备退库的自助服务仅针对辅助材料的上传和初次审核。最终审核仍需用户携带业务申请单和所有辅助材料至主管领导处办理,以确保纸质的单据和辅助材料的存档管理。

以上5项业务是北京航空航天大学仪器设备自助服务先期设计的业务,其中自助建账和自助报废设备是其中的难点与重点。

2.2 高可信用户的自助建账流程

设备建账在所有设备前台管理业务中办理量最大。近3年来,我校每年入库仪器设备超过2万台件,金额超过3亿元。在前台办理人员数量无法增加的情况下,为设备建账业务设计自助服务是当务之急。

如前所述的用户可信度由管理信息系统的后台算法计算得出或由校管理员人工授权、实时监控、定期更新。如果用户在自助服务过程中发生的错误率明显提高,则通知用户暂停自助服务权限。

高可信度用户的业务办理流程特点为:在设备报销完成前,用户修改设备属性的权限放开,等报销完成后,用户才确认提交终审并建账入库,单据和标签的打印工作也是自助完成。流程的主要改进点包括:(1)二级单位管理员审核后,用户自助打印审核后的单据作为财务报销凭证；(2)设备报销业务未完成前,部分信息可自助修改；(3)财务报销后,将设备建账信息提交给学校设备管理员终审,并自助打印设备建账单和标签；(4)打印过财务报销凭证的设备,如在一周内未提交给学校设备管理员终审,冻结后续建账业务并每天提醒。改进的设备建账流程如图1所示。

图1 高可信用户的自助设备建账流程

此外,高可信用户自助建账应用中需包含移动应用设计中已有的改进点,例如通过手机应用入口直连建账服务,所需辅助材料拍照提交,二级单位、校管理员后台审核,审核信息实时可查等。

由于高可信用户对设备建账业务非常熟悉且诚信度高,发生重大错误或欺瞒校管理员的可能性非常小,因此对高可信用户自助建账的权限放宽。高可信用户在设备报销之前可修改单据,而在报销过程中出现的经费号更改、发票更换等修改,也可让高可信用户自助完成。高可信用户在报销后会主动进行“报销后申请入库”,并自助打印单据和标签。如高可信用户遗忘设备入库的申请,则由系统提醒并采取相应措施。

高可信用户对业务的评价也非常重要。根据高可信用户对业务的评价和对业务办理行为的分析,所得到的经验和教训,将用于后期建账自助服务的全面推行。而全面推行建账自助服务时,此流程应需做出重大改进,不可照搬。

与各种新技术相结合,提高用户体验感、减轻业务员工作量是自助服务的特点。自助服务对人力的解放,一部分依赖于智能自助服务终端的高效工作,另一部分依赖于后台算法的自动审核,而关键是结合新技术后的流程再造。流程重新设计后,软硬件的设计、选型和算法设计都应逐项展开。

3 自助服务的软硬件总体分析与设计

嵌入自助服务后重新设计的业务流程,需配备相应软件来实现功能。所需软件包括电脑版设备管理系统、手机版设备管理软件、自助标签打印及业务办理终端软件和报废设备自助回收机软件等。

电脑版设备管理系统侧重于业务的前台办理和学校设备管理员的后台管理,具有数据分析展示和自助终端的管理功能。手机版设备软件侧重于用户的移动业务办理和院系管理员审核等轻量级审核功能。自助标签打印及业务办理终端侧重于业务审核通过后的单据打印、标签打印和业务查询功能。报废设备自助回收机应用于小型低值设备的回收,具有设备回收、设备初步校验等功能。

电脑版的设备管理系统主要面向不常办理业务的用户和校级管理员,后台功能设计应细致、全面,前台功能应配有提示说明。电脑版设备管理系统需要放置在校园机房的服务器上运行,应采用虚拟服务器并连接数据存储,以方便定期备份数据。前台业务办理端应配备扫描仪、标签打印机、打印机和扫码枪。

手机版的设备管理应用主要面向经常办理业务的用户和习惯于通过移动互联网办理业务的用户。手机版设备管理自助服务应简单便捷,方便用户随时随地办理业务。手机应用需发布安卓和苹果两个版本,方便用户使用。

自助服务需结合多种先进技术,后台应采用智能算法辅助审核和数据分析。自助机的选型应参考目前工业界已成熟稳定使用的品牌和机型。自助机应有RFID读写器、条码及二维码扫描、单据打印、标签打印、键盘输入及显示等功能。

报废设备回收软件应能初步验证回收的实物并贴标拍照,具有身份识别、单据识别、条码识别、空间预警等功能,应选择有较大存储空间的自助机并配备RFID读写器、条码及二维码扫描、单据打印、键盘输入、物品拍照、设备传送等功能。应在目前工业界已成熟稳定使用的品牌和机型中选择并改进。