患者满意度与门诊药房流程优化探讨

地力达尔·阿不来提

（新疆克孜勒苏柯尔克孜自治州人民医院药学部，新疆 克孜勒苏柯尔克孜 845350）

医院门诊药房是其一个重要的窗口，其服务质量与患者利益直接相关，且对医院整体形象产生影响。随着不断的加剧医疗竞争，医院应在“以患者为中心”理念指导下，对门诊药房服务质量做出持续的提升，要想达到此目的，首要工作为优化工作流程。基于此，本院以门诊患者为研究对象，观察优化药房流程后的效果，为优化工作的开展提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择本院门诊2017年1月～2017年12月接收的患者264例，男146例，女118例；年龄12～80岁，平均（49.2±8.4）岁。按照随机方法分组，A组与B组各132例，两组无显著差异（P＞0.05）。

1.2 方法

A组门诊药房各项工作按照常规流程开展；B组则优化药房工作流程，具体如下[1]：

①科室管理制度进一步完善，设立奖惩制度，以门诊药房具体情况为指导，工程流程合理制定，并确定科学的量化考评指标，以考评结果确定奖励或惩罚；②硬件设施系统改善，重新设计并改建药房建筑结构，以使实际工作需求能够充分满足，药品存放架适量增加，使混乱存放药品的问题得到解决，温湿度控制设备配置在药房内；③软件系统随时更新，启用电子处方，规范药品相应项目，如名称、规格，价格自动生成，使患者取药等候时间缩短；④药师向患者发放药物时，应以谦和、耐心、热情的态度与患者沟通，指导患者规范用药，门诊要定期培训药房工作人员，培训内容包含专业知识及沟通技巧，促进工作人员技能水平和综合素质的升高；⑤对于窗口发药人员，以规章制度形式将工作安排明确，保证工作有序的、高质的开展，每天9:00～12:30、14:00～16:00，发药窗口设置3个，调配人员配备3名，17:00～18:00间，调配药师增加1名，剩余时间段中，由2名药师和调配人员负责发放窗口的工作；⑥删减药房流程中的不必要环节，使患者能够尽快的取到药物，缩短等候时间。

1.3 观察指标

记录两组患者取药等候时间；患者离院前，以问卷调查其对药房工作的满意情况，分为非常满意、基本满意和不满意。

1.4 统计学分析

采用SPSS 18.0统计分析，计数资料以百分数（%）表

示，采用x2检验；计量资料以“±s”表示，采用t检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 取药等候时间比较

A组取药等候时间平均（9.04±2.85）min，B组取药等候时间平均（4.38±1.42）min，B组显著低于A组（P＜0.05）。

2.2 患者满意率比较

B组患者总满意率显著高于A组（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者满意率比较 [n（%）]

3 讨 论

药房作为门诊中的重要组成部分，其工作职责除了按照医生处方为患者调配药物外，还应将用药指导提供给患者，以保证患者用药规范，提高用药安全性。传统模式下，门诊患者到药房取药时，通常需等待较长的时间，且具有复杂的取药流程，导致取药效率低下，甚至会发生取药错误事件，严重降低患者对药房工作的满意程度[2]。优化药房流程后，从合理安排发药人员工作、科学布置药房格局、培训发药人员、删减流程等措施入手，逐步的优化取药流程，促进患者取药时间缩短，并为患者提供更为全面的药物专业知识，让患者能够尽早的、顺利的接受药物治疗，使患者尽早痊愈，提高患者对药房工作的满意程度。

综上所述，门诊药房优化工作流程后，能够缩短患者取药等候时间，提高服务质量，为患者提供技术型服务，提升患者对取药工作的满意程度。

[1] 沈颖燕,陈秀兰,李智辉,等.基于缩短患者候药时间的门诊药房智能化工作流程优化实践[J].中国药房,2015,26(25):3528-3531.

[2] 邝荣贵.精益管理在门诊药房服务流程优化中的应用[J].大家健康(学术版),2014,8(07):325.