论售后服务对市场营销的重要性

赵一鸣

【摘要】改革开放以来，市场经济迅速发展，市场营销也如火如荼。市场营销的发展，依赖于众多因素，其中售后服务是一大关键。令人高兴的是，售后服务也在迅速发展，在稳定维系顾客，创造品牌知名度和好评度等方面起到了积极作用。然而，我们也应正视，售后服务还存在服务观念不足，顾客反馈信息处理不及时等问题。在这种背景下，讨论售后服务对市场营销的重要性就显得十分必要。

【关键词】售后服务 市场营销 重要性

1 前言

售后服务，随着物质文明和精神文明的发展，越来越引人注目，也越来越惹人争议。有人认为售后服务是市场营销的重中之重，在现代市场发展中不可或缺；也有人认为售后服务是在为产品质量无保证找退路找借口；也有人认为售后服务是阶段性产物，随着时间与经济的发展，终将消失。笔者认为，我国经济的发展尚处于转型期，在此背景下，售后服务有着特殊的作用。由于在这一特殊时期，生产者和消费者都不甚成熟，所以售后服务就更应引起人们的重视。笔者在此探讨售后服务对市场营销的重要性，以推动售后服务及市场营销的发展。

2 售后服务对市场营销的重要性

结合市场营销的相关理论和笔者的生活经历，笔者认为售后服务对市场营销的重要性主要体现在以下几个方面：

2.1 助力企业参与市场竞争

由于科学技术日益进步，生产能力过剩，汽车工业、化学工业、奢侈品工业和日常消费品产业，几乎各行各业都面临着众多强劲的竞争对手。而那些已经发展德较为成熟并获得一定市场的产品，功能和品质都已基本固定。商家已无法在这些方面获得足够的竞争优势。而让市场竞争变得更为恐怖的是，价格大战日益打响。在这样激烈的市场竞争下，品牌、款式，售后等方面的差异性就在决定产品市场地位上起到了举足轻重的作用。海尔集团便是一个完美的例子。海尔的售后服务可称之为高层次、高质量。只要购买了海尔的顾客，都可以享受到免费送货、安装、咨询等服务，安装一个月内，还要做两次回访。试问，这样贴心的售后服务怎能不赢得顾客的好感？怎能不获得良好的口碑？怎能不在市场竞争中获得优势？

2.2 满足科技发展必然要求

现如今，高科技产品正在逐渐平民化。高科技产品在走进千家万户为大众带来方便的同时，也给大家带来了困扰。那就是，满屋子的高科技产品一旦出了问题，修理技术困扰着大多数的顾客。而解决这一问题，客观上需要企业提供这方面的专业服务。因为企业是商品的制造者，掌握着商品生产环节的种种技术，在解决产品质量问题方面拥有技术、人才、资金等各方面的优势。因此，企业应该担当起满足群众的高科技技术要求的重任，并在售后服务的过程当中落实。当然了，满足科技发展的必然要求，解决顾客的修理需求并不代表企业只关注售后，在产品生产过程中，还是要尽量避免出现产品问题，不能把宝都押在售后上。售后做好，尤其是高科技产品的售后做好，一定能获得顾客的信任和青睐，并在市场营销中拔得头筹。

2.3 保持顾客好感度忠诚度

如何通过高质量的产品和服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令许多公司绞尽脑汁的问题。顾客忠诚，往往意味着顾客购买行为具有连续性和稳定性，这将会为公司带来高额的利润，同时也是一种无形的宣传。当然，我们不得不提的是，在高度竞争的市场条件下，顾客的满意度和忠诚度有着很大的差异。但是在垄断市场条件下，顾客的满意度和忠诚度联系并不紧密，换句话说，无论顾客是否满意，都将保持较高的忠诚度。但是，即使满意与忠诚并无直接联系，企业还是会因尽失民心而付出高昂代价，最终难以立足。因此顾客的满意度和忠诚度在一定意义上对企业成败起着关键性的作用。顾客忠诚度的重要性不言而喻，首先顧客忠诚有利于降低营销成本。这体现在两个方面：对于忠诚的老顾客，企业可以减少沟通成本和交易成本，只需要满足顾客相对固定的要求，在售后服务上更加耐心贴心就可以留住顾客的心。另外，忠诚客户带来的口碑效应比费用高昂的广告的还要有力，它会在不知不觉中帮助企业收获高效而低价的营销效果。其次，顾客忠诚将会使企业现有的市场相对稳固，如此一来，在市场容量基本稳定的情况下，竞争对手便很难对企业造成致命的伤害。所以，售后服务作为顾客好感度和忠诚度的重要来源不可小觑。

2.4 树立企业品牌，传播企业形象

企业品牌在企业的生存和发展中具有重要意义。良好的企业品牌可以成为企业内部的粘合剂，它让企业员工从心中由然升腾起一份自豪感和归属感。企业员工将会在对企业的热爱中奉献自己的青春与智慧。同时，良好的企业品牌也会让企业魅力无穷，企业将以极具吸引力的形象在人才市场上获得青睐。如此一来，企业的人才血脉永远生机勃勃。另外，良好的企业品牌将大大增强企业的市场竞争力，在网络购物海外购物如此发达的情况下，良好的企业品牌更能收获广阔的海外市场。企业品牌如此重要，我们不能不引起足够的重视。而追根溯源，良好的企业品牌还是要靠细心贴心耐心的售后服务，品牌靠口碑，口碑靠服务，服务分为售前售中和售后。大多数的商家为了能够卖出货物，总是可以做到售前和售中的极致完美，却忽略了售后。所以，谁能做好售后服务，谁便能抢占先机，赢得良好企业品牌，树立良好的企业形象，获得企业发展珍贵的无形资产。

3 结束语

综上所述，售后服务对市场营销的重要性主要体现在以下方面：首先做好售后服务有利于增强企业的市场竞争力，避免在价格大战中精疲力竭。另外，还有利于满足高科技发展的要求，还能树立良好的企业形象，促进企业发展。

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