品管圈在提高消防控制室处理火警中能力的应用

陈 玲，阚洪明，钱寅秋

（无锡市人民医院消控中心，江苏 无锡 214023）

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由一个工作单位或工作性质相关联的人员，自动自发地组成数人一个圈的活动团队，通过全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，科学运用各种统计工具及品管方法，持续地进行提升效益，降低成本，提高产品质量等业务的小组［1］。其最终目的是改善工作品质，提高工作效率，降低工作成本。我院消控人员将QCC应用于提高处理火警能力的研究，取得良好效果［2］。

1 品管圈活动方法

1.1 一般资料

2015年1月～6月，消控中心开展品管圈活动，以如何提高处理火警的能力为目标，分别对改进前（2014年7月～12月）及改进后（2015年1月～6月）进行数据分析，比较开展品管圈前后提高处理火警能力的改善情况。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小组。由班组长、全体消控人员共同参与，班组长为圈长，处领导为辅导员，圈长负责对全体消控人员进行针对性的QCC知识培训，使每一位圈员认识并熟悉QCC的工作方法。

1.2.2 选定主题。要求每位圈员根据自己工作场所选出一个题目，然后采用头脑风暴法，筛选出主题，并分别从重要性、迫切性、圈能力、上级重视四个维度进行评分。

1.2.3 计划拟定。制定活动计划，确定每位圈员的职责和分工。品管圈的执行期一般以半年或一年为一期，本品管圈采用六个月为一个循环周期，活动的每一个评价步骤由保卫处审核批准。

1.2.4 现状调查。消控室内主机接到火警信号后，值班人员利用对讲机、电话呼叫相应区域的保安赶赴现场查看，由于我院建筑面积较大，区域较复杂，设备老化，常常给处理火警带来一些不便，使得处理时间较长，造成严重的风险。目前值班人员处理火警遇到的各类问题汇总如下：（1）部分保安对环境不熟悉，不能及时赶赴报警地点；（2）保安接警处理后与值班人员联系的时间较长，主要是对讲机信号差，不能及时反馈情况；（3）接火警后直接电话通知保安，无后续追踪；（4）消防应急处理能力差，主机操作速度慢。

1.2.5 目标值设定。针对统计分析结果，计算出活动需要达到目标值。目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=14-（14×48%×60%）≈10分钟

1.2.6 目标解析。根据柏拉图分析提示：消防报警处理不及时主要为环境因素和设备原因。通过全员发动，广泛采集意见，利用头脑风暴法寻找所有可能存在的原因，并进行分类归纳，绘制出鱼骨图，最终确定消防报警处理不及时的主因（见图1）。

图1 消防报警处理不及时主因鱼骨图

1.3 对策拟定与实施

1.3.1 加强专业知识培训。消控中心每月组织全体人员进行消防知识的学习。每位圈员发表自己的看法，共同讨论。通过一段时间的学习，大家积累的知识丰富了，经验也多了，在工作中不断提高自己的工作能力和应变能力，提高服务质量，让医院更安全，让大家更满意［3］。

1.3.2 培养良好的沟通能力。学习与保安、维保人员的沟通技巧，学会换位思考，尽量把报警地点描述清楚，根据需要提供相应区域图纸，指导保安赶赴报警地点的捷径。

1.3.3 提高班组整体素质，加强岗位责任心教育。制定年度培训计划：内容包括节假日值班注意事项；安全教育培训；消防报警系统操作培训；喷淋系统漏水的应急处理；应急防范、四不放过原则；岗位职责、劳动纪律、制度规范、自我形象管理的培训；值班记录书写；交接班注意事项等［4］。

1.3.4 制定消防设施报警处置流程并形成标准化（见图2）。

图2 消防设施报警处置流程

2 效果评价

对策实施前后状况比较目标达成率为130%，进步率为50%（表1）。

品管圈活动后圈员QCC手法运用、凝聚力、解决问题能力、愉悦感、沟通配合能力、责任感、积极性、和谐程度等方面均有提高，尤其是责任感和积极性方面（见图3）。

表1 实施品管圈前后目标达成情况比较 （min）

图3 圈员无形成果评价雷达图

通过品管圈活动，根据PDCA循环模式，对以上3个措施进行归纳总结，同时制定规范的实施流程与方案，包括消防报警系统处置流程，应急预案启动流程，维修处置流程等常态化管理运用。这些流程的制定有利于减少消防事故的发生，保证了医院消防工作的稳定性和持续性，提高了医院安全管理的效率。同时在实施过程中，进一步评价该流程的效果和存在的问题，并进入下一个PDCA循环，以达到持续改进［5］。

3 讨论

本次品管圈活动处理火警能力（从收到报警信息到现场处置完毕）的效果为平均7分钟，其目标达成率为130%，进步率为50%。说明针对此项活动的对策有效。通过品管圈活动，对于个人而言，圈员不再将自己仅定位为自上而下行政命令的忠实执行者，而是现场问题的发现者，更是分析与解决问题的管理者，实现从要我做，到我要做的转型；在解决问题的过程中，主动查找工作过程中的不完美之处，如对报警信息的不重视，与保安的沟通不到位，应变能力的欠缺，是否因为流程的低效率而增加了处理的时间，圈员常会集思广益，群策群力，充分发挥自身的聪明才智，享受自身的创意，形成无可代替的价值感。品管圈小组可以针对一个共同的问题展开活动，通过成员共同参与，运用集体的智慧解决问题，特别是管理能力随着品管圈的开展不断得到提升［6］。

［参考文献］

［1］ 张幸国.医院品管圈辅导手册［M］.北京：人民卫生出版社，2012：4.

［2］ 王道雄，邹佩琳，吕家高，等.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用［J］.中国医院，2016，20（3）：15-16.

［3］ 沈崇德.以精细化管理之手塑造中医院品质之形——以后勤品质化管理构建中医院全新保障体系的实践与体会［J］.中国医院管理，2009，29（12）：67-69.

［4］ 朱忆寒，沈崇德.医院后勤品质管理的探索与实践［J］.江苏卫生事业管理，2010，21（3）：84-86.

［5］ 孔响方，包映晖.品管圈在医院后勤管理中的应用［J］.中华医院管理杂志，2012，28（11）：872-873.

［6］ 戴 斌，蒯绘华，李 莉，等.品管圈在I类切口预防性抗菌药物使用管理中的作用［J］.江苏卫生事业管理，2017，28（4）：23-25.