奔弛车“失控撞人”声誉管理是成功还是失败

王微

3月14日晚，河南车主薛先生称驾驶型轿车在连霍高速上开启定速巡航后发现车辆失控，不仅不能取消，刹车也完全失灵，只能以120公里的稳定高速飞驰（据新浪财经）。

薛先生报警称：自己联系了奔驰客服，不过客服提供的各种方法均无法让车停下来，而警方则迅速做出反应，在车辆前方的省界收费站开辟通道，车辆则以120公里的速度惊险通过。警方还派出一辆警车跟随，试图用刮擦、追尾降速，但最终都放弃冒险。

首先 ，河南当地交警并未站在薛先生一边。

出这么大事后，该车主薛先生开了微博自封“奔驰神车手”，关键是他经历了生死考验下车后也不去奔驰4s店找说法，还开着故障车辆一路跑到成都去开会，开完会还不去奔驰店维权，还拒绝一切媒体采访，奔驰工程师主动联系让他把故障车辆进行检查并且给他提供代步车辆，他还是不回应，这，不符合常理，应存在事实“猫腻 ”

从常识来讲，中国的高速路况，即便是半夜时速120公里跑一个小时居然遇不到几辆车、无并行阻挡的几率应为0。

“通过后台系统操作”最初是三门峡高速交警方面透露的，但三门峡高速交警虽然为了给这辆失控的轿车扫清道路做了大量工作，但并没有直接接触和检查过这辆车，因为薛先生称退出定带巡航后，继续开着这辆车去了成都。“后台操作”的说法从目前的证据看是听车主说的。

奔驰声誉管理是成功还是失败？奔弛车在中国的企业社会形象（CSR）软着陆 ，而事件发生后，行业意见领袖、知名专业赛车手韩寒、汽车之家创始人李想等都质疑了车手的说法有撒谎之处。奔驰车声誉管理是成功的。

行业意见领袖的作用这些年愈来愈受到追捧与认可，由于微博、微信等比报纸、电台来得要快，所以行业意见领袖的传播影响力是远大于某些传统媒体的影响力。

在过去的30年，奔驰中国的CSR打造是成功的。奔驰公司生产的汽车，以质得名，它的质量看得见，摸得着，一辆中档奔驰车价格较贵，但至少可开200，000公里，换一个发动机后再开200，000公里，这样年均下来并不贵，公司的广告堂而皇之地声称：“如果有人发现奔驰车发生故障，被迫‘抛锚我们将赠送您一万美金。”

CSR越成功的企业、在声誉危机来临时就会巍然屹立，反之将轰然倒塌。比如，在车企声誉指数排名上，奔驰中国以较高（其中一年为83.31）的企业声誉指数荣登“年度中国汽车企业社会声誉指数排名”首位， 宝马中国、上海通用紧随其后。在该排名榜中，被调查车企平均社会声誉指数为73.80，其中欧、美系车企排名相对靠前，自主品牌车企排名居中，而日系车企得分均未达到本年度的平均值。

上个世纪90年代后期，三株口服液把湖南常德的陈老汉被喝倒地后，尽管三株口服液的墙体广告遍布中国广袤农村、猪圈墙也能见到他家的广告，但是由于未能打造CSR，后果很惨。湖南常德汉寿县的退休船工陈某老汉花428元买回了10瓶三株口服液。当服用到3至4瓶时，老汉出现了遍体红肿、全身瘙痒的症状，第8瓶服完不久，就离世了。媒体以《八瓶三株口服液喝死一条老汉》为题密集报道，至此三株口服液轰然倒塌（尽管拿到检测报告称死亡与产品没有直接联系）。对比结果，教训深刻，CSR越来越受到品牌公司的重视！

当然，奔驰车有没有可以借鉴改进的办法？

有，那就是声誉危机应对的办法不能照搬西方的经典。

国外在声誉危机处理中一般会采取先让主管机构介入调查、结果出来后再确定策略、最后实施的三步骤。但对于国内的消费市场来说，中国消费者往往是非理性的，而且非常容易受外部环境如媒体、自媒体、朋友圈等因素的影响。所以，国内声誉危机管理应奉行“‘策略先行 预警第一”的原则，比如奔驰公司可以先发声明（4-6个小时，不超过72小时），然后公布未来2周请求汽车行業协会、质量监督机构调查的进展与方案。

与此同时等待检测结果。要证明自己的“产品”清白，需要迅速大范围地证明自己没有责任、事实被歪曲，需要有一个权威者来说明，谁代表权威？监管机构、主管机构、质量检测部门代表权威，此时，邀请国家质量监督部门、并汽车行业协会出面是极为合适的。