大数据背景下贵州旅游服务管理质量优化路径分析①

杨世明 魏配轩

摘 要：在当前社会大发展、经济大变革关键时期，旅游业的快速发展已成为推动地区经济转型升级的重要动力。大数据时代的到来，为旅游业发展提供了新动力。本文运用二手资料分析法分析当前大数据发展现状及大数据在贵州旅游业的应用案例分析，归纳得出大数据促进贵州旅游业发展的对策建议，为贵州旅游业转型升级提供新思路。

关键词：大数据 旅游业 优化路径

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）09（c）-063-02

近年来贵州旅游收入呈现出持续增长的态势，旅游服务管理质量有所提升，旅游知名度进一步提高，但相比发达地区旅游业的发展仍存在一定差距。并且贵州大数据产业发展迅速，已经成为引领贵州发展的时代引擎。目前已经开始积极推进大数据与实体经济深度融合，充分利用大数据改造传统产业培育新动能，实现实体经济的转型升级。

自国家发展大数据以来，大数据已经在金融、电信、政务、交通、商贸、医疗、教育、旅游、农业等行业有着广泛的应用。大数据已经在贵州旅游业有所应用，并取得了一定的成效，同时得到政府的大力支持，但仍处于初步运用阶段，有待于进一步挖掘和探索，大数据在贵州旅游中的应用，要想得到切实成果需要各方的共同努力。本文通过研究得出优化贵州旅游服务管理质量对策建议，为贵州旅游业转型升级提供借鉴意义。

1 贵州旅游产业发展现状

1.1 旅游收入逐年增长

根据表1可以看出，2001—2016年以来贵州旅游国内人数、入境旅游人数及国内旅游收入、国家旅游外汇收入等均呈现出逐年增长的趋势。2017年贵州省旅游接待人次达7.44亿，同比增长40%；外省入黔人旅游人数达3.27亿人次，同比增长3.17%；旅游总收入达7116.81亿元，同比增长41.6%。通过数据可以看出，贵州旅游业呈现出良好发展态势，旅游收入持续增长，为贵州发展带来新动力。

1.2 旅游服务质量不断提升

近几年贵州旅游行业通过各种方式，探索提升旅游服务质量方式。一方面通过行政手段规范旅游市场行为；另一方面通过游客监督及反馈及时解决出现的种种不规范行为来提升贵州旅游服务质量。

1.2.1 旅游市场不断规范

近些年贵州省陆续出台多种方案来规范旅游市场行为，提高旅游服务质量，保护旅游者的合法权益。例如，贵州省已经启动旅游市场价格行为检查工作，各地发展改革部门加强对旅游景区景点的价格行为进行监管，加大对旅行社、旅游购物场所不执行政府定价和政府指导价格、价格欺诈等扰乱旅游市场价格秩序行为的巡查力度，切实的提高旅游服务质量。

1.2.2 通过游客反馈提升服务质量

在2018年5月1日—10月31日贵州实施的满意旅游活动实施期间，邀请广大游客对贵州旅游服务质量进行监督。在对贵州旅游中遇到的种种违法违规行为进行及时的反映和举报，经相关部门核查属实后，将对举报者给予相应奖励。此期间游客可以通过贵州省旅游发展委员会及各市（州）的官方微信平台指出问题，所提出的问题会被及时解决。这种方式及时解决游客所遇到的问题，将切实的提高旅游服务质量。

1.3 旅游知名度显著提高

近年来的贵州发生的一些大事件使得贵州旅游知名度不断提升，第一，2016年9月全球最大单口径射电望远镜在贵州落成启用，凭借着“中国天眼”强大吸引力，平塘县被大家所知，同时这里也成为了许多人旅游的首选之地，“中国天眼”对贵州旅游知名度的提升起到了重大作用。第二，2018年中央电视台春节联欢晚会分会场之一落户贵州省黔东南州黎平县肇兴侗寨，给贵州一次良好的宣传机会，借助春晚平台，贵州文化旅游知名度进一步得到了提升。第三，国际山地旅游联盟在黔西南州兴义市的成立、花溪区青岩古镇景区新晋为国家5A级旅游景区等都对贵州旅游知名度的提升起到了极大的促进作用。

2 大数据在贵州旅游业中应用分析

2.1 政府层面的大力支持

贵州自2014年发展大数据以来，大数据已经运用于交通、教育、旅游、政务及民生等各领域，大数据在贵州的快速发展离不开政府的大力支持，自发展大数据以来不断出台相关政策促进大数的发展，并強调贵州坚定不移推进大数据战略行动，为了促进大数据产业发展印发《关于加快大数据产业发展应用若干政策的意见》《贵州省大数据产业发展应用规划纲要（2014—2020年）》等相关文件，对大数据快速发展起到了至关重要的作用。

贵州已经发布《贵州省“全域旅游融合应用专项行动”计划》，全面推动大数据与旅游实体经济深度融合，助推旅游产业转型升级和可持续发展。运用多种手段推进全域旅游融合应用专项行动大数据与贵州旅游实体经济深度融合项目落地建设，形成大数据旅游商业模式，提高贵州旅游的服务质量，实现旅游大数据的可持续发展。率先培育一批优质企业，为大数据在旅游业中运用提供样本。

2.2 大数据在旅游业应用实践

大数据的应用为贵州旅游业升级带来了新的动力，大数据在旅游业中已经有所运用，对贵州旅游业发展起到有效促进作用。通过对每个城市、每个山村、每个旅游景点及每个人身上所获取的数据进行有效的分析生成相关内容，对于有效促进贵州旅游发展起到了重大的作用，下面几个例子是大数据在贵州旅游中的实际运用。

第一，贵阳市花溪区青岩古镇在2017年2月新晋为国家5A级旅游景区，在景区内部多出贴有二维码，游客可以通过手机扫一扫二维码便可以通过手机了解青岩古镇的整体情况，开辟了畅通的数据采集渠道。另外古镇充分利用大数据的优势，为游客提供售前、售中、售后服务，不但使用传统的纸质方式订票，游客还可以通过互联网订票，给游客带来了很多便捷。

第二，在贵州省安顺市，软通动力公司通过安顺旅游综合服务平台覆盖安顺旅游的多个方面，充分实现了跨平台的整合，极大地推广了“屯堡文化”、喀斯特地貌等极具贵州特色的旅游产品，大数据的有效运用对贵州旅游起到了良好的宣传作用，对贵州旅游知名度的提升起到了巨大的作用。

第三，在贵州黔南州荔波，通过建设旅游大数据中心和监测平台、旅游一站式服务平台、旅游资质和诚信平台等，软通动力公司将食、住、行、游等要素综合有效的结合起来，提升了荔波旅游的知名度。

3 优化贵州旅游服务管理质量对策建议

通过对贵州旅游业发展现状的分析，并结合大数据在贵州旅游业发展中的应用，分析总结得出优化贵州旅游服务质量的对策建议如下。

3.1 政府层面

政府进一步大力支持大数据在旅游业中的应用。第一，完善基础设施建设。进一步完善旅游地区网络覆盖建设工作，为游客提供高速便捷的网络服务，为大数据的收集提供基础保障。第二，出台相关政策，积极引导和促进大数据与实体旅游企业的融合，切实保障大数据与旅游实体经济的融合，促进旅游业发展。第三，引进和培养大数据产业相关高端人才，为大数据发展提供发展的根本。

3.2 企业层面

旅游企业应积极参与大数据运用实践。旅游地区相关旅游企业如旅行社、饭店、餐馆、旅游商店、交通公司、旅游景点、娱乐场所等，需要积极的配合政府工作，深入贯彻政府实施的大数据与实体企业融合的相关工作。同时旅游企业也应当意识到大数据在旅游业发展中起到的巨大作用，利用大数据降低企业运营成本，实现更加精准、有效的营销，为游客提供优质服务，才是企业持续发展的根本。

3.3 游客层面

积极引导游客的认知与参与大数据实践。通过各种方式引导游客参与大数据应用实践，可以通过微博、微信公众号等平台举办各种活动，鼓励游客参与，并给予游客一定的奖励。或是通过微信二维码等方式引导游客积极参与旅游服务质量评价平台。通过游客参与活动和反馈获取大量数据，通过平台对海量数据的分析得出优化旅游服务质量的进一步方案，进而提升贵州旅游服务质量。

4 结语

目前大数据已成为席卷全球的热点，贵州已经紧紧抓住这一热点，致力于培育了转型升级新动能，探索贵州经济快速发展的新方式，为贵州经济社会更好更快发展提供新动力。同时旅游业的快速发展也成为贵州经济发展的支柱产业，带动着贵州经济的快速发展。因此，进一步推动大数据与旅游实体经济深度融合，促进旅游产业转型升级有着重要的意义。然而，大数据在贵州旅游业中的运用处于初步阶段，仍然有待于进一步的探索。

参考文献

[1] 陈涛，李佼.基于大数据的旅游服务供应链管理研究[J].电子政务，2013（12）.

[2] 许峰，李帅帅，齐雪芹.大数据背景下旅游系统模型的重构[J].旅游科學，2016（1）.

[3] 李茜燕.大数据背景下旅游信息与区域旅游合作的耦合研究[J].情报科学，2016（4）.

[4] 张建，涛王洋.大数据背景下智慧旅游管理模式研究[J].组织与战略，2017（2）.

[5] 陈志辉.大数据时代湖南旅游业升级发展研究[J].湖南行政学院学报，2017（1）.

①基金项目：贵州省教育厅青年科技人才成长项目—基于大数据的贵州旅游服务质量管理研究（黔教合KY字[2017]236）；2016年省级本科教学工程项目立项—应用型本科国际商务专业课程体系改革（2016SJ-JXGC-KC-01）；省级重点支持学科—贵州商学院“工商管理”黔学位合字ZDXK[2016]18号；2016年度贵州省“一流大学”建设项目—国际商务特色专业建设项目（SJYLZY-2016-003）。

作者简介：杨世明，男，国际商务专业教师，讲师。