针对旅游移动电子商务个性化服务设计探讨

2018-05-24狄盼盼

大观 2018年3期

狄盼盼

摘要：随着生活的日益丰富，人们有更多的消费追求和财富，这表现在追求旅游的休闲方式上。目前很多的旅游电子商务支持了人们选择自己所喜欢的路线、时间、酒店等。旅游日益成为高级消费的重要部分，如何使移动电子商务个性化服务更加完善，来满足不同层次的需要，使旅游业更加兴旺发达，人的消费得到切实满足，是值得我们探讨的。

关键词：旅游；移动电子商务；消费者；个性化服务

旅游移动电子商务相对于传统电子商务来说，是跟随互联网的脚步应运而生，是电子商务一个新的分支[1]。网络的支持使得人们可以通过很多APP来迅速查阅路线，随时随地了解旅游地点的具体情况。并且在互联网上，人们之间相互沟通，分享自己的经验，这就打破了传统旅游的种种限制，使旅游信息更加充分，人们也有机会多了解，选择最贴近自身的旅游方式，更加个性化。本文立足于此[2]，通过四个方面来具体了解它们之间的区别。

一、与传统旅游电子商务的比较

（一）任意选择时间和地点

这种随意性，是指旅游者无论在什么地方、什么时间，都可以通过手机、电脑等移动设备，查阅相关旅游信息，不再受到限制。“来一场说走就走的旅行。”这其实涉及到一系列相关的服务链，首先是旅游商务平台能够完善旅游景点的信息，从出行到酒店入住，从景点推荐到门票价格，从特色小吃到适宜的季节时间，服务越细致化，旅行者的体验会越好。其次，是旅游地的相关建设，有的时候我们会遇到这种问题，网上查阅的时间、价格和实际上的出现误差，顾客感觉自己“受骗”。这就需要商务平台与旅游地管理部门之间及时沟通、更新信息，这是信息的畅达度要求。另外商务平台入驻的商家，不管是酒店、餐馆、小吃店等等，位置信息一定要准确，避免旅行出现问题，影响心情，有的时候甚至会找不到居住地点，或者有些商家质量存在问题，商务平台一定要规范好。

（二）移动支付更加便捷

移动终端设备支付将人们的消费行为变得更加便利，轻轻一点似乎就解决了交易环节，人们出门带个手机，减轻了很多负担，但同时注意一些诈骗信息，在支付环节中也要特别留意。总的来说，移动支付业务使一系列的旅游消费渠道一气呵成，比如在商务平台上预定车票、酒店预定，甚至购买门票。

（三）移动定位服务

移动定位完成了自助旅游关键一步，它扮演了“导游”这一角色。传统旅游中我们经常看到，一大群游客跟随着导游，这存在很多弊端，比如，人群过多，无法兼顾到旅游者的个人需求，导游有限，旅游旺季导游工作量大，素质参差不齐，有些导游甚至会诱骗旅行者去消费购物。人们需要导游的心理机制和现实需要存在于，不知道路线，想要更清晰地了解该旅游景点的信息。这是单个人出行，尤其是一些年纪较大的消费者根本无力承担的。移动设备越来越个性化，有利于解决这个问题。首先是GPS定位系统，如百度地图，可以使人们清楚地了解到自己在什么地方，怎么走。甚至现在更先进，出现了语音导航、实景导航，拿着手机对着地面，你就知道该在哪里转弯，还有多少米。这大大解决了出行问题，提高了、解放了人们的旅游欲望。在这一过程中，现在兴起的有景点介绍app，下载后上面会出现你所在景点的相关历史背景、价值意义，想了解哪个就了解哪个，不必时刻不离开人群，害怕落队。

（四）服务成本降低

相对于传统电子商务，商务平台等相关旅游移动设备，实现普遍化服务，统一了服務质量，而且降低劳务成本。不再依赖于某个服务人员的介绍，自己上网一查，各种信息都很全面。而且网上还有人们写的自驾游记，有的属于精品，非常仔细、精准，这大大改善了传统旅游的服务质量。因为这种游记是真正的去过的人写的，信息更加真实。

二、发展现状和趋势

（一）人数急剧增长

旅游业的兴旺，直接受物质生活水平的影响，人们有了富余的财富才会向更高的享受水平投资，比如健身、足疗、护肤等。生活水平提高了，精神需求随之来了，旅游提供的是眼界的开阔、心神的放松、感情的促进等多种功能。忙碌的工作生活和压力，是人们选择出行的现实要求。研究表明，旅游带给人们的心理放松，有效地遏制了心理忧虑水平。我们也可以看到，平时无法多陪伴孩子、配偶、父母的人，旅游对于他们而言是很重要的方式。换了一种环境，人们的思绪也会走出原有的怪圈，而且也对健康有利，如呼吸一下新鲜空气、留下动人的身影、保存美好的回忆，这是精神上的必然需求。因此，旅游业必定会更加兴旺。

（二）信息不完善、不精确

但是旅游相关的配套信息却并不能跟随上脚步。首先是出行路线信息。这一块目前的一些app还只能根据自身选择。来到达某一个旅游景点后，怎样更便利地去到具体的位置，是公交、出租，还是步行就可以到达？网上信息模棱两可，比如上次去云台山旅行，先要到达郑州，在郑州转做大巴到达，这种过程app上面是没有的，需要自己却查阅、百度，还需要分辨真假，造成信息不准确。

其次是住的问题，没有去过导致我们的信息出现不平衡，只能依靠平台上的信息、图片，这导致了入住时可能发现酒店存在问题、距离景点太远等等，让消费者心有余悸，难怪人们常说：“出门一趟就是等着被宰。”各种各样的“被坑”很负面地影响到了消费者的旅游体验。

然后还有吃饭问题，我们常常这样想，来到了一个著名景点，怎么能错过当地最有名的小吃呢？这直接导致了当地小吃的泛滥成灾。小吃店的质量、服务因名气而定，新兴起来的店子因为没有金字招牌而倍显冷清。但其实真正的美味也许正在某一角落，而人满为患的老店已渐渐失去它的传统。这虽然跟移动商务平台看似关系不大，但却可以发展成为一个改善服务的有利契机，让那些好的店子展现特色，而那些不思进取的能够反思。

最后补充说一点，移动商务平台上面，有很多精彩的旅行帖子，有的质量高，能很好地引导人们，极大地改善了信息不对称的的问题，但是也有信息错误、虚假宣传。尤其是一些官方宣传，为了吸引顾客而大肆虚假宣传，照片虚假、夸大名声等等，实质上是一种欺骗行为，这些需要移动设备引以为戒，才能在引领旅游的道路上越走越远。

三、个性化推荐机制

这在目前的移动电子商务上还是一个比较弱化的版块。一是因为，消费者信息的不够细化，虽然顾客能够自发选择自己的路线、酒店等，但是是不是符合自己的需要，却并不能做出判断，或者判断有误，我们只是依赖自己的一时的感觉。而网上各式各类的名目众多的移动平台，并不能很细心地推荐人们具体地选择哪一种，这在一定程度上，也弱化了人们的出行体验，是摆在我国移动电子商务面前的一个重要问题。

个性化推荐技术的选择决定着推荐系统性能的优劣。个性化推荐技术大体分为主动式和被动式两种。主动式推荐技术主要有基于主体内容的推荐与基于关联规则的推荐，基于主体内容的推荐是依据消费者已经搜索评价过的项目特征来获知其兴趣习惯，然后在比较分析消费者与该项目的相似性的基础上来实现推荐。基于关联规则的推荐能挖掘出不同商品之间的关联度，然后通过关联规则匹配得出相应的推荐结果。通过两种或两种以上主动式推荐及时的组合，可以产生满足用户偏好的推荐结果。相关技术还没有跟上，所以服务质量还有待提高。

个性化推荐是在丰富、完善网上信息的基础上的更高的要求。此时，不仅要提供吃、住、行的一系列需求，还要满足个人的行为偏向，服务更加到位。现在的服务是基于旅游者的年龄推荐该年龄阶段特别受欢迎，或者综合得分较高的旅游产品，这种推荐的方式失去了它个性化的真正含义。因为图简单而降低服务标准，导致盲目崇拜，有的甚至是“垃圾推荐”，完全不可靠，这就导致顾客内心的不信任，其实质是对服务的一种否定。如何既提供丰富多样的层次化的服务，又增强服务的准确性，任重而道远。

在国内，基于旅游业的个性化服务平台还很匮乏，不能滿足旅游者日益提升的个性化旅游。虽然处于初始阶段，但是相关的旅游攻略、越来越强调个性化服务的意识，正在逐步发展当中。

四、相关科技的支持

（一）移动网络支持

出门在外后，我们仅有的往往是手机，我们最担心的问题也就是，信号不好。目前来说移动网络的覆盖率、速度还不尽如人意，在一些公共场合、偏远地区，信号基本上不能用于上网。但是相比以前已经有很大的提升了，移动网速更快。开放、绿化的网络是移动电子商务的基础。未来移动网络将具有更高的智能性、性能优化、更加友好的能力，为旅游商务提供良好的网络保障。

（二）移动支付技术支持

现在支付的方式比较充足，这解决了人们出行时的资金问题。但是仍存在安全隐患。

（三）个性化推荐技术支持

最开始的是原始旅游搜索与购买数据采集，然后是数据预处理，通过算法来挖掘关联规则，基于分析有无购买记录来决定，推荐当前最受欢迎的旅游产品或者与用户相关的最受欢迎的旅游产品。这需要经常更新，既与顾客相关联，也要视交易活动的实际情况而定。

（四）移动云平台支持

使用移动云平台有几大优势：共享海量数据，云平台的用户数据可以实现共享，对个性化推荐有很大帮助；突破限制，使用者只需要等待结果即可；提高了处理速度，大量的数据能在较短时间内运行结果；降低成本。

五、基于个性化推荐的移动电子商务平台的途径

（一）明确适用对象

对象的类型分层，能够使个性化的推荐有的放矢，更有针对性。对于自助游者，平台的设计主要是为了给旅行者提供良好的线路和攻略。

（二）用户注册和反馈功能

采集到用户的相关信息，姓名、年龄、爱好等，用户将自己的兴趣要求反馈给平台，由平台管理员进行相应处理。

（三）手机app及时推送个性化的旅游产品