基于用户体验偏差的博物馆导视系统设计

沈熠

摘 要：博物馆导视系统作为博物馆内的一部分，它的出现和博物馆的建设发展是离不开的，从最早开始对公众开放具有现代博物馆意义的阿什莫林艺术和考古博物馆，到1851年伦敦水晶宫世界博览会，博物馆的发展一直是着重于藏品的收藏和展示。在社会迅猛发展的大背景下，世界各地博物馆的数目成几何倍数的增加，也形成了较为完善的博物馆学体系。而博物馆导视系统的发展也在逐渐表明观众的需求和体验在博物馆建设中不断增加的重要性。文章从跨学科研究为角度，以超越以往分门别类的研究方式，实现对博物馆导视系统设计的整合性研究。通过对认知心理学、行为心理学、人机交互学、情感化设计、用户体验、界面设计和博物馆学等跨学科的研究，提出了基于用户体验偏差的角度看待博物馆导视系统设计的观点，旨在通过设计来更好地满足用户的行为和需求，提升观众的参观体验，提高博物馆工作人员的工作效率，促进博物馆的优质发展。

关键词：体验设计；认知心理；以人为本；博物馆导视系统

一、博物馆导视系统概述

导视系统又称导向标识系统，它是由标识（sign）和导向系统（wayfinding system①）组成，通常来说，在空间环境中可以提供信息的视觉形象都被认为是标识，而当这个空间中所有的标识结合起来能让人清楚地对该空间有一个系统性的了解时，这些标识就形成了一套完整的导向标识系统。博物馆导视系统本质上是视觉识别系统和导向标识系统在博物馆空间环境中的应用，它是在博物馆空间环境中用来帮助用户识别和了解信息的一整套视觉符号体系。它和一般导视系统的区别在于博物馆空间的特殊性，优秀的博物馆导视系统不仅具有良好的导向识别功能，作为视觉识别系统的一个重要组成部分，它还能很好地传达博物馆特有的文化和精神，促进观众的整体参观体验等。因此，博物馆导视系统在设计时既要考虑导向标识系统的设计原则，又要因地制宜，考虑到博物馆和观众因素，比如博物馆的类型、规模、展品、建筑风格以及主流参观人群的年龄、文化水平等。

博物馆概念诞生初期，博物馆建设的目的是以物品的保存和收藏为主，馆内的空间和设施都是围绕以物为中心来布置的。随着社会教育的发展，博物馆学体系的建立和完善，为人民服务、为社会主义服务成为我国博物馆的根本任务②，如何发挥好博物馆的教育职能成为博物馆界普遍重视的问题。而教育的对象是观众，了解观众，为观众服务，满足观众的需求是博物馆的根本宗旨③。因此，导视系统在博物馆空间环境中不仅要起到其作为导视系统的基本作用，还需要协调博物馆中物与人的关系，使博物馆在注重藏品保存和收藏的同时，能让观众获得更好的参观体验，更多的知识收获，并对博物馆产生积极深刻的印象，以此带动社会效应促进博物馆的健康发展。

社会美育的普及使人们的审美性得到提高，现代导视系统在实现视觉识别功能的基础上，还需要具有一定的审美性和个性需求来满足用户的审美趣味，增强自身及周边环境的个性化。在科技方面，信息技术的全面普及下，物联网、大数据等新兴词汇的涌入，导视系统也实现了和互联网产业的整合，发展了诸如移动设备导视系统、动态信息岛、现实增强等新的导视方式，对传统的导视系统起到了很好的补充作用，也大大提高了用户体验感，为空间环境提升了识别度。

二、博物馆导视系统中的用户体验

跨学科研究一直是现代科学方法讨论的热点之一。跨学科的目的主要在于通过超越以往分门别类的研究方式，实现对问题的整合性研究。导视系统设计最开始是视觉传达和环境设计交叉的研究领域，博物馆学自身也和许多其他学科有着多方面的密切联系，诸如教育学、心理学、社会学、管理学等等，因此，运用跨学科研究方法研究博物馆导视系统是有积极意义的。笔者通过对认知心理学、社会心理学、人机交互、情感化设计、用户体验、导视系统设计等方面的理论研究，提出了基于用户体验偏差的博物馆导视系统，它是在以人为本的设计原则下，通过对用户感知和行为心理的研究，更好地了解用户的需求、行为和认知能力，旨在运用设计来更贴合用户的行为活动，减少观众对博物馆及其设施的环境陌生感，促进观众对博物馆空间适应性，使观众参观时更好地获取知识，获得身心愉悦的体验。

博物馆空间中的用户体验偏差是指用户因为头脑中潜意识或意识对相关事物认知以及由此产生的概念模型与实际事物不匹配，用户接收到的信息和博物馆空间环境及其设施所传达的信息不对等而造成用户行为和期待值不能很好的相匹配，这个期待值可以来自于用户本身，也可以是博物馆和设计方。丹麦工程师Jens Rasmussen将人的行为模式划分成三种类型：基于知识的行为、基于规则的行为和基于技能的行为。这种划分在应用领域获得了广泛的认可。而在用户行为的研究中，这种划分有助于细化用户的行为，基于知识的行为属于有意识的行为。比如进入博物馆后通过引导标识找到纸質导览图放置区，主动询问工作人员是否提供讲解器租借等等。基于技能的的行为属于潜意识层的行为，比如经常参观博物馆的人不需要仔细看导视系统也能顺利地找到展区的参观顺序。而基于规则的行为则可以是有意识的或下意识的，前者是指通过主动寻找规则来帮助自己完善头脑中的概念模型，有助于做出正确的选择，比如观众想拍摄一件展品留作纪念，通过询问工作人员或者查看附近是否有禁止拍照还是只禁止闪光灯来决定下一步的行为；后者是指在生活、工作中或是因文化习俗、习惯特性在头脑中潜移默化形成的规则，例如观众对博物馆的认知总是寄存包裹处在入口处，纪念品商店在出口处（也有博物馆的纪念品商店同时开在博物馆中央的休息大厅，如西班牙马德里的普拉多美术馆），因为这符合人们的参观习惯，进去博物馆先寄存行李，而后进去展区参观，最后结束时通过纪念品商店再回来取随身物品，事实上人们因为不小心将钱包一起寄存进柜子中而错过买纪念品的例子数不胜数。因此，在设计中考虑这些行为时应当全面而深刻，而不是想当然地断定是人为因素造成的，如果这些差错依然每天不断地发生，那么就应当考虑潜在的因素。

丰田集团的丰田佐吉为了提高汽车的质量，对他的企业提出了“五个为什么”原则，后来成为了丰田生产系统的一部分。现在，这个原则已经被广泛运用在各个行业。“五个为什么”指的是在寻找问题的原因是，即便你已经找到了一个原因，但不能停下来，仍然要刨根问底地探寻下去，直到找到真正的最根本的原因。例如某个游客在参观时，对展品拍照触发了闪光灯，而该展品是不允许闪光灯等强光刺激的。追究其原因时，为什么你会开闪光灯？得到的回答无非是忘记关闭闪光灯，没注意到警示标识等等，而这时如果继续追问下去，为什么你没有注意到警示标识？回答可能会变成游客太多了，遮住了墙上的标志。而问题最终可能会演变成博物馆在设计时对重要展品周边氛围环境的营造上不够严肃庄重，甚至连闪光灯警示符号都较为远离展品。而根据格式塔心理学接近律的表述，人们会下意识地将相邻的物体当成一组看待，当标识和被标识物的距离大于游客和物品之间的距离时，他们可能都不会注意到这个标识。唐纳德·诺曼教授在《设计心理学》一书中提出了对差错的观点，认为大多数的差错错不在人，而在于糟糕的设计。

三、用户体验偏差分析

现代博物馆种类繁多，国际上普遍将博物馆分为自然博物馆、历史博物馆、科学博物馆、艺术博物馆、综合博物馆和其他博物馆，不同类型的博物馆之间规模也大不相同。根据藏品和规模的不同，各个博物馆的参观规则也有所区别，笔者通过对浙江省博物馆武林分馆的观众问卷调查数据分析发现，虽然有88%的观众愿意再次来参观，每日依然有超过7成观众是第一次参观，而有64%以上的观众在这之前有参观过其他博物馆。不同博物馆之间的导视系统并不完全相同，对于大多数来参观的观众而言，浙江省博物馆在他们脑海中都是一个全新的概念模型。根据认知心理学的研究表明，人们在遇到新事物时，相比全新的认知学习，更倾向于和脑海中已经存在的相似事物的概念模型相匹配，而且这种行为大多时候是潜意识发生的。客观条件下，这种双方信息的不对称性增加了用户出现行为偏差或差错的几率。

而在实际参观中，笔者发现浙江省博物馆武林馆区一些导视设备较为陈旧，导视系统的作用并没有完全发挥出来。通过对比实际参观者的行为以及调查问卷的数据，总结了以下一些导致用户偏差性行为的地方：展厅内的平面导览图内容过于繁复，而笔者通过观察和询问安保人员发现实际上只有少数游客在游览时会查看平面导览图，即使有一两位游客走过去想确认路线，也都是较为匆忙地扫视了一下就离开了。另外大厅和二楼的平面导览图装置都置于楼梯口扶手带边上，而三楼的装置却被放置在楼梯出口边上靠近安全出口的墙边，甚至还没有边上的广告牌离游客近，且其所处环境光线暗淡，而平面导览装置本身不带光源，想要用平面导览装置快速确定位置就更加不便了（图1）。由于场馆内多为环形展区，因此绝大部分的观众参观路线都是跟随着展品的布置行走，在参观路线引导标识的设置上，一些展区内通过标识引导的快速出口的通道口被人为拦上了，而在一些多通道汇集处，引导符号则出现反向的情况，对于中途想上厕所的游客，他们只能跟随展品的陈列方向快速走到底，才能走出陈列区。在厕所的引导标识上，笔者并没有注意到类似大型商场内随处可见的厕所引导标识，厕所的入口处的标识也被阴暗的环境所遮蔽了，从远处几乎无法辨识（图2）。此外，对于讲解器的租赁，使用处的提醒标识也较为模糊，询问保安人员后了解很少有游客知道或者说意识到展馆内可以租赁讲解器，而展区内的讲解器符号也难以辨认，远看就像一个电源插孔（图3）。语义性不明确的问题还出现在多媒体信息互动屏上，其语音播放装置是一个电话座机的听筒形状，而且几乎所有的互动屏都只配备了一个听筒，对于同时存在两名以上观众时显得十分不便利。

四、结语

使用中的困难不是用户造成的，而是设计。博物馆导视系统设计不单要关注博物馆的环境、陈列的展品，更应注意到每日源源不断前来参观的人们，他们才是设计的主受益者。荷兰博物馆学者冯·门施从信息论的角度提出了“博物馆的物是信息的载体”观点，不妨衍生下去，博物馆空间和博物馆中陈列的展品是信息源，观众是信息的接收者，那么博物馆导视系统则是联通接收者和信息源之间的通道，优秀的导视系统为用户提供了更加快捷方便的信息通道。本文旨在通過跨学科角度的研究讨论，能够为博物馆导视系统提供设计优化和多角度考虑，而以人为本的原则更应成为贯穿博物馆发展的根本理念。

注释：

①（way finding system）1960年由建筑师Kevin Lynch提出。

②我国博物馆的根本任务是为人民服务、为社会主义服务。

③博物馆的根本宗旨：了解观众，熟悉观众，争取观众，组织观众，为观众服务，满足观众的需求。

参考文献：

[1][美]唐纳德·A·诺曼.设计心理学[M].小柯译.北京：中信出版社，2015.

[2][美]戈尔茨坦（Goldstein，E.B.）.认知心理学[M].张明译.北京：中国轻工业出版社，2015.

[3]胡正凡，林玉莲.环境心理学[M].北京：中国建筑工业出版社，2012.

[4][美]大卫·吉布森.导视手册[M].王晨晖，周洁译.沈阳：辽宁科学技术出版社，2010.

[5]何玉莲，章宏泽.导向标识系统设计[M].北京：中国电力出版社，2016.

[6][德]安德烈亚斯·于贝勒（Andreas Nebele）.导向系统设计[M].高毅译.北京：中国青年出版社，2008.

作者单位：

杭州师范大学