城市社区公共空间居民满意度调查研究

谭立满　欧国良

摘要：基于对W市J社区的200份有效问卷的调查，借鉴经典的顾客满意度原理，引入居民期望、居民抱怨等变量，通过构建模型对城市社区公共空间的空间质量、安全性及可达性进行测量，运用中介效应分析考察空间质量、安全性及可达性与居民满意度之间的相互关系，验证空间质量、安全性以及可达性对居民满意度的影响和作用路径。研究发现，可达性是影响居民满意度的重要中介因素，感知可達具有重要的中介效应；居民抱怨并不一定对社区形象产生负向影响，它在社区形象的形成中具有重要的调节效应。研究结果验证了公共性作为公共空间根本属性的学界共识，在社区公共空间建设实践中，在注重硬件建设的同时，也要注重公共空间公共性这一本质属性的彰显。

关键词：社区公共空间；居民满意度；社区治理；中介效应分析

中图分类号：C916 文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2018）04-0058-70 收稿日期：2018-01-29

1 引言

“作为一种建立在血缘、地缘、情感和个体意志之上的共同体概念”，社区是居民生活的主要场所。随着我国城市化进程的快速推进，城市社区已成为城市的重要组成部分，在党的十八届三中全会将推进国家治理体系和治理能力的现代化作为我国全面深化改革的总目标的大背景下，加强社区治理，已成为基层治理不断向前推进的现实需求，也是我国推进治理能力现代化的重要内容和重要体现。然而，城市化的不断发展和住房商品化的迅速普及，使城市社区的异质性不断增强，而商品房以单元楼房为主的住房形式，在充分尊重居民住房空间私密性的同时，也更进一步加剧了邻里关系的隔离与冷漠，导致了社区认同与社区参与度的降低，给社区治理的推进带来不利影响。

社区公共空间对社区参与具有重要的影响。随着物质文化生活水平的不断提升，人们对空间的要求更加细化，“私密”与“公共”在日常生活中的区别日益明晰，相对于家庭空间的进一步个性化和私密化，社区公共空间作为社区居民生活的“容器”，逐渐拓展成为拥有中心空间相对独立的结构，作为城市公共空间的组成部分，它的存在具有同样的意义：将具有差异性的人聚集在一定的社会交往中，“突破原来建立在亲近的共同性上的个体身份，为人们在复杂的城市生活中形成更广泛层次的社会关系及重塑个人身份提供了无尽的可能”，从而成为社区居民间实现社会交往的场所，也成为社区居民参与社区事务、培育社区意识的物质载体，承载着社区的独特文化和精神，成为推进社区治理的重要抓手。

公共空间的价值是公共空间在社会实践中体现出来的功能与作用，服务社区居民是社区公共空间的价值灵魂。然而，现实中我国城市社区内部的异质性愈加明显，居民需求愈加多元，如何使社区公共空间的价值灵魂得到最大程度的实现，真正实现为居民所需所用，以最大程度的满足不同居民的不同需求，是加强社区公共空间建设要解决的根本问题。本文在树立社区公共空间居民使用与评价导向的基础上，运用中介效应系统分析空间质量、安全性及可达性与居民满意度之间的相互关系及作用路径，探索社区公共空间居民满意度的影响因素及影响路径，以期为加强社区公共空间建设提供参考。

2 文献回顾

2.1 公共空间与公共性

许凯认为，公共性是人类的自然需求，公共空间与其他空间的本质差别在于它的“公共性”特征。马丹尼波尔（Madanipour，1986）指出，公共空间的概念首先涉及“公共”（public）和“私人”（private）的差别。“公共性”代表了其属于所有人的为全体服务的性质，成为公共空间的本质属性。基于这一观念，许多学者在公共空间的定义中强调其“公共性”的特征（Moudon，1992；Tibbalds，1992；Madanipour，1999等）。当前，“公共性”是城市公共空间最重要的属性之一，已得到学界共识并成为公共空间建设的基本导向，然而公共性的这种价值并不是公共空间本身自动产生的，它只能是通过空间的形态功能与运行机制等来惠及全体社会成员而实现，这种公共性价值主张的实现要求公共空间具备如开放性、可达性、社会交往性以及吸引力、容纳力等特性。

城市公共空间从内涵上来说有广义与狭义之分，“广义的城市公共空间是指公共设施用地的空间，例如城市中心区、商业区、城市绿地等。狭义的城市公共空间是指那些供城市居民日常生活和社会生活公共使用的空间。它包括街道、广场、居住区户外场地、公园、体育场地等”。本文取公共空间的狭义内涵。社区公共空间是是指处于社区内部、为社区全体成员使用的公共空间，是城市公共空间的重要组成部分。

2.2 居民满意度研究

关于社区居民满意度的研究，目前大多数学者都是针对社区这一整体开展的，如社区管理、社区服务、和谐社区等，如耿金花等在《基于层次分析法和因子分析的社区满意度评价体系》中，从日常生活、建设管理、服务休闲和居委会工作四个方面构建了社区满意度评价体系，邹凯从居民满意的角度对社区服务进行测评研究，根据社区服务的特征，建立了社区服务居民满意度指数（CSPSI）模型，从社区公共空间开展的居民满意测评及其研究较少，有刘丽丽的《城市公共空间居民满意度评价指标及分析》，该文针对城市公共空间规划设计与建设中缺少科学合理评价的现状，以居民满意度为目标，建立了城市公共空间评价指标体系，以测度居民对城市公共空间的满意度，为开展社区公共空间居民满意度的研究提供了宝贵的借鉴和参考。

林奇认为，对环境的认知是环境中的人普遍存在的体验，而不是仅仅建立在研究者和专业人员主观审美基础之上，满意度作为对满意程度的一种度量，即是基于认知的基础上，对所使用或体验过的产品或服务的绩效和期望值进行比较的过程，这种比较存在的前提在于认知到实际服务管理水平与预期中服务管理水平差距特性的存在，根据比较的结果，满意度可以分为三种状态：不满意（感知绩效不如期望）、满意（感知绩效与期望相称）和非常满意（感知绩效超过期望）。社区公共空间的居民满意度也是基于居民对社区公共空间认知到的实际服务管理水平与居民的预期服务管理水平差距特性的存在。因此，文章认为社区公共空间居民满意度的内涵是指：社区居民将自己使用社区公共空间的实际认知与体验和预期进行比较而给出的是否满意的评判。这种评判是社区居民长期以来对各种微观感受的一种累积效应，差距越小，居民对社区公共空间的评判就越接近满意，当感知超出自己的期望值时，居民满意度就越高，甚至产生愉悦的心理。

3 研究假设与模型构建

“公共性是城市公共空间的本质特征，而可达性则是实现公共性的前提”。城市规划和城市设计学者普遍强调“‘可达性即公共空间允许人们进入的性质作为判定公共空间属性的最重要依据”。社会学家洛兰夫就将“可达性作为公共空间的前提条件”。可达性是对人们进入公共空间的可能性和难易程度的衡量，这种可能性和难易程度直接影响着公共空间公共性的实现，因为这种“进入”意味着能使在其中活动的人产生“归属感”和与场地的情感联系，并且空间内的各个参与主体有着行动的自由，可以不受限制地使用空间内的各项设施或者举行多样性的社会活动。公共性为市民享受城市公共空间提供了理论基础，而可达性则为其提供现实基础。

基于公共空间公共性和可达性之间的紧密联系，为使问卷设计更加形象具体，以提高问卷质量，文章在调查问卷及模型构建中，以可达性替代公共性作为社区公共空间影响居民满意度的因素，从环境认知的角度，文章选定空间质量、感知安全、感知可达、居民期望、居民满意、居民抱怨、居民信任及社区形象等8个潜变量和26个观测变量对社区公共空间居民满意度进行测量。

3.1 研究假设

（1）社区公共空间的空间质量是影响居民满意度的基础性因素。“公共空间的活力很大程度来源于围合空间的建筑”。空间质量便是对这些围合建筑状况的总的评价，它对社区公共空间满意度的影响主要表现在以下几个方面：一是社区公共空间的尺度、数量、类型、分布、景观等公共空间设计的合理性，二是休息设施、游览设施、健身设施、公共厕所及垃圾桶等配套设施的完备性，三是空间及其内部设施的建筑质量，四是社区对于公共空间及其设施的管理与维护水平。社区公共空间质量越好，居民在停留或体验过程中感知到的满意程度就越高，反之，如果空间质量不好，那么居民感受到的满意程度就越低。为分析空间质量如何影响居民满意度以及空间质量和空间安全性、可达性之间的关系，本文提出假设：

假设H1：空间质量对感知安全有显著正向影响。

假设H2：空间质量对感知可达有显著正向影响。

假设H3：空间质量对居民期望有显著正向影响。

假设H4：空间质量对居民满意度有显著正向影响。

（2）居民期望是影响居民满意度的直接因素。“成功的公共空间的共同的特点就是（公共性）都得到充分的体现：功能混合、活动多样，可达性强并与居民的生活充分混合”。居民期望是社区居民在使用社区公共空间过程中对成功的公共空間的向往，是对获取正向心理价值这一行为结果的期待。期望作为社区居民的一种心理活动，它影响着社区居民对获取正向心理价值的过程及结果的体验，若社区居民期望比较高，而社区公共空间能比较有效地满足其需求，那么，社区居民对社区公共空间的空间质量、感知价值的评判倾向于较高，故居民对社区公共空间居民满意度相对较高。而如果居民对社区公共空间期望比较高，社区公共空间的使用体验却不理想，那么居民对社区公共空间的满意度必然不髙。另外，如果社区居民对社区公共空间的期望不高，而社区公共空间使用体验却比较好，那么，社区居民对社区公共空间的满意度将比较高，因为超出了居民的期望。因此，本文提出以下假设：

假设H5：居民期望对感知安全有显著正向影响。

假设H6：居民期望对感知可达有显著正向影响。

假设H7：居民期望与居民满意度有显著正向影响。

（3）社区公共空间的安全性、可达性是影响居民满意度的中介因素。“公共空间对于城市的重要性不仅仅来自于它的实体特征形态在城市空间形态中的作用，还在于人通过在空间中的体验，能产生特定的感知和记忆。正是这些记忆的集合形成了空间的整体意象，使人能与空间产生超越物质环境的深层次联系：心理或精神上的意义（meaning）”。根据马斯洛需求层次理论，人类对安全需求是满足其他更高层次需求的前提和基础。而可达性则是实现公共性的前提，是对人们进入公共空间的可能性和到达公共空间的难易程度的衡量，直接影响着公共空间各项功能的有效发挥。因此，居民在社区公共空间内是否感知到安全与可达，直接影响着他们的满意度。在此，本文假设：

假设H8：感知安全对居民满意度有显著正向影响。

假设H9：感知可达对居民满意度有显著正向影响。

（4）居民不满意可能通过居民抱怨影响居民信任和社区形象。居民抱怨是居民对社区公共空间不满意所产生的结果。如果社区无视居民抱怨或处理不当，那么居民抱怨会削弱居民对社区的信任，降低社区在居民心目中的公共形象。但如果社区对居民的抱怨处理得当，有效及时回应了居民的诉求，并满足其合理需求，那么此时，居民抱怨便会增进居民对社区的信任，并提升社区在居民心目中的公共形象。因此，实际上居民抱怨对居民信任、社区形象是显著正向影响还是负向影响，关键在于社区应对居民抱怨的态度及行为，这些态度及行为能有效的调节居民抱怨对社区形象的影响和作用。在此，本文提出以下假设：

假设H10：居民满意度对居民抱怨有显著负向影响。

假设H11：居民抱怨对居民信任有显著负向影响。

假设H12：居民抱怨对社区形象有显著负向影响。

（5）居民满意会增加居民对社区的信任并提升社区形象。关于居民满意和社区形象的关系，主要体现为：若居民对社区关于公共空间的相关工作比较满意，则可以为社区公共形象的形成贡献正向能量，反之亦然。社区居民因对社区工作感到满意而产生对社区的信任感，这种信任感的存在，将会提升社区在居民心目中的公共形象。另外一方面，居民关于社区的信任会随着社区公共空间满意度的增加而增加，而社区信任感的增加，会直接提升社区在居民心中的形象。基于这个意义，本文提出以下假设：

假设H13：居民满意度对居民信任有显著正向影响系。

假设H14：居民满意度对社区形象有显著正向影响。

假设H15：居民信任对社区形象有显著正向影响。

3.2 社区公共空间居民满意度的模型构建

根据以上对于各个潜在变量的选取与相互间关系的分析，初步建立起社区公共空间居民满意度的概念模型，如图1所示。

4 数据来源与信效度检验

4.1 调查问卷的设计

本文通过调查问卷获取数据，问卷设计严格遵循研究量表设计操作规范。在参考相关文献的基础上，针对社区公共空间量表设计了空间质量、感知安全、感知可达及社区形象四个维度，针对居民行为量表，设计了居民期望、居民满意、居民抱怨及居民信任四个维度。所有问项均采用李克特（Likert）五点式量表法，得分代表了被调查者对于社区公共空间的满意程度。

4.2 样本来源

研究选择了W市J社区进行调查，W市J社区是地处我国中部的一个省会城市的商品房社区，该社区建于21世纪初，社区占地总面积0.49平方公里，建筑面积70万平方米，有居民楼136栋；326个单元，总户数5036户（数据来源于中国社区网），是一个纯住宅型的社区。W市J社区是比较典型的较成熟的城市社区，社区公共空间规划与建设符合《城市居住区规划设计规范》的相关要求，社区居民包括了本地精英、普通居民以及部分外来居民，适宜作社区公共空间居民满意度研究的场所。研究以该社区居民为调查对象，通过微信、QQ以及随机发放的方式，共发放问卷220份，回收有效问卷200份，有效回收率为90.9%。从样本统计看，性别分布为男性88人（44%），女性112人（56%）；年龄分布为25岁以下61人（30.5%），51岁以上35人（17.5%），25至50岁共105人（52.5%），基本呈正态分布；在关于社区公共空间对于社区建设重要性的问题上，近80%（159人）的人选择了比较重要或非常重要，但同时也有2人选择了完全没影响，可见即使在各项设施相对比较完善和规范的商品房社区，社区公共空间建设的重要性也并没有完全体现出来。

4.3 信度和效度检验

从统计学的角度观察，信度和效度是评价研究的科学性及其价值的主要指标，信度即可靠性，是对测量结果内部一致性及稳定性程度的一种考察，它是评价测量工具是否具有一定可靠性或稳定性的统计分析方法。效度即有效性，是指测量的正确性，即实证测量能够反映概念真实含义的程度。本文釆用结构方程建模，检验测量SEM模型的信度与效度，以及结构模型内部的路径关系。根据问卷设计，分别对居民行为量表和社区公共空间量表进行验证性因子分析，以檢验量表的信度和效度。

4.3.1 居民行为量表的验证性因子分析

在居民行为的验证性因子分析中，文章首先参考拟合指标的可接受标准和标准化因子载荷，分析居民行为量表的适配度。接着，利用组合信度对总量表以及各维度分量表进行信度分析。最后，利用潜变量之间的相关系数与AVE均方根，分析居民行为量表的区分效度如表1所示。

图2显示，“居民抱怨”“居民期望”“居民信任”“居民满意度”的因素负荷量分别为0.61、-0.71、-0.89、-0.90，绝对值均大于0.5，说明这四个初阶因素与居民行为有着较大的联系。同时，各初阶因素下的具体观测指标的因素负荷量均在0.5以上，表示每个具体观测指标与其所对应的初阶因素具有较大的联系。

从模型的拟合指标来看，CFI、TLI、NFI值均大于0.9，RMSEA值为0.066<0.1，可以判断理论模型与数据之间的匹配性较好。综合因素负荷量与拟合指标分析结果可知，对居民行为量表进行验证因素分析的结果能够客观地反映居民行为量表的信度和区别效度如表2所示。

组合信度为各个维度内在质量的判别标准之一，若维度的组合信度值在0.6以上，表明量表的内在质量较好。居民行为五个量表的组合信度大于0.6，由此可知量表的内在质量非常好。

最后，需要验证的是量表的区别效度。量表的区别效度可采用方差抽取检验的方法，即量表的每两个维度的平均方差抽取值如果大于这两个维度的相关系数，则认为该量表是具有区别效度的，文中居民行为的区别效度计算如表3所示。

表4显示了量表的区别效度的计算结果，表中的对角线位置为各个维度的平均方差抽取量，非对角线的位置为两两维度的交叉点，交叉点的数值则是来取各个维度的相关系数的平方值，从以上的结果可以看出，四个维度的AVE的平方根全部大于相关系数，由此可以最终得出“居民抱怨”“居民信任”“居民满意度”“居民期望”这四个维度具有良好区别效度。

综合以上分析，文章认为居民行为量表具有非常好的信度和效度。

4.3.2 社区公共空间的验证性因子分析

在社区公共空间量表的验证性因子分析中，文章首先参考拟合指标的可接受标准、标准化因子载荷，分析社区公共空间量表的适配度。接着，利用平均方差抽取量和组合信度，以对总量表以及各维度分量表进行信度分析。最后，利用潜变量之间的相关系数与AVE均方根，分析社区公共空间量表的区分效度。

图3显示，“空间质量”“感知可达”“社区形象”“感知安全”的因素负荷量分别为0.91、0.91、0.78、0.95，绝对值均大于0.5，说明这四个初阶因素与社区公共空间有着较大的联系。同时，各初阶因素下的具体观测指标的因素负荷量均在0.5以上，表示每个具体观测指标与其所对应的初阶因素具有较大的联系。

从模型的拟合指标来看，CFI、IFI值均大于0.9，RMSEA值为0.079<0.1，NFI值接近于0.9，具有良好的接受度，可以判断出理论模型与数据之间的匹配性较好。综合因素负荷量与拟合指标分析结果可知，对社区公共空间量表进行验证因子分析的结果能够客观地反映社区公共空间量表的收敛效度和区别效度如表4、表5所示。

从表5可见，社区公共空间量表的六个组合信度均大于0.6，由此可知社区公共空间量表及其各维度的内部一致性高，量表的内在质量非常好。

表6显示了社区公共空间量表的区别效度的计算结果，表中的对角线位置为各个维度的平均方差抽取量的开根号值，非对角线位置为两两维度的交叉点，交叉点的数值是每两个维度的相关系数，从以上结果可以看出，感知安全、空间质量、感知可达、社区形象的AVE的开根号值全部大于相关系数值，由此可以最终得出“感知安全”“空间质量”“感知可达”“社区形象”这4个维度具有很好的区别效度。

综合以上的分析，本文认为社区公共空间量表具有较好的信度和效度。

5 模型检验及研究结果

5.1 结构方程模型的校验

Boostrapping是常用来产生参数估计值的抽样分布，它可以不必理会正态性、独立性和大样本之基本假设，计算传统无法估计的标准误，故本节采用Boostrapping法来建立结构方程模型。

根据本研究提出的假设，应用Boostrapping法构建了社区公共空间、居民行为各维度之间的结构方程模型路径见图4。

经过分析，从表7中可以看出，路径模型图的拟合优度IFI、CFI均大于0.9，RMSEA小于0.1，X2/df小于2，达到评价标准，NIF、AGF、GFI虽未达标准，但对于社科类数据而言，这样的拟合度可接收性较高，可以认为以上的路径模型与真实数据的配适状况尚可。

5.2 结果分析

为了说明概念模型路径的全部影响，我们通过效应分解检验居民行为与社区公共空间各维度的相互作用，直接影响效果、间接影响效果和总效果是各个变量分析的主要内容，后者等于前两项相加如表8所示。

5.2.1 可达性是影响居民满意度的重要中介因素，感知可达具有重要的中介效应

根据路径检验结果，发现空间质量对感知安全、感知可达以及居民期望有显著正向影响，而对居民满意度并无显著影响；感知安全和居民期望对居民满意度没有显著影响，感知可达对居民满意度有显著影响，可见空间质量通过感知可达的中介效应对居民满意度产生影响；同时，居民期望对感知安全和感知可达有显著正向影响，而对居民满意度没有显著影响，而感知可达对居民满意度有显著影响，可见居民期望也是通过感知可达的中介效应对居民满意度产生影响。这一结果的发现，充分验证了“公共性是公共空间的本质特性”这一学界共识，印证了“社区公共空间的空间质量是影响居民满意度的基础性因素”的基本假设，但是“居民期望是影响居民满意度的直接因素”和 “社区公共空间的安全性是影响居民满意度的中介因素”的假设在研究结果中无法体现。

5.2.2 居民抱怨并不一定对社区形象产生负向影响，它在社区形象的形成中具有调节效应

研究发现居民满意度对居民信任、社区形象以及居民信任对社区形象均产生显著正向影响，研究假设“居民满意会增加居民对社区的信任并提升社区形象”得到印证。居民满意度对居民抱怨产生显著负向影响，即居民不满意的时候往往会产生抱怨；虽然居民抱怨会对居民信任产生显著负向影响，然而研究结果却显现出居民抱怨对社区形象的显著正向影响，本文认为这个结果的出现可能在于样本社区对居民抱怨的处理比较得当，从而会使社区在居民心中的形象更好。相反，如果社区对居民抱怨处理不当，那么就会恶化社区在居民心中的形象，因此，本文认为居民抱怨对社区形象具有调节效应，印证了“居民不满意可能通过居民抱怨影响居民信任和社区形象”的基本假设。

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