关于马夫眼镜模式的探讨

文/原勇

2018年1月28日，创始于2014年的马夫眼镜携带着“心零售·心服务”的崭新商业模式在上海格乐丽雅艺术中心登场，标志着马夫眼镜开放联盟战略正式启动。据马夫眼镜创始人彭永泽介绍，马夫眼镜“心零售+心服务”模式，就是以“人”为材料，精心编织一张覆盖线上与线下的销售网络，其核心商业模式是通过“线上预订+上门服务”的方式，实现消费者在家就能配眼镜的轻松购物体验。在线上，马夫眼镜直配网有海量的镜架款式，超过200个全球知名品牌的直供体系，有专业客服咨询，使得消费者可利用碎片时间，随时随地在线预约。在线下，马夫机器人眼镜店有18个专利软件支持，6个专利硬件支持，3个远程守护系统，5个客服岗位，3个云端Bi数据库，1个智能配送体系，机器人眼镜店将会进入机场、影院、餐厅，实现现场自动验光及选镜架，交付完成配镜后2小时内发货，包邮到家，终身免费售后服务，同时辅以验光师上门验光的一站式服务。马夫商业模式的推出，在引起部分行业人士关注的同时，也引起了一些争议。

是模式创新，还是商业噱头？

云南昆明精益眼镜总经理李兆君认为，马夫眼镜“线上预订+上门服务”的模式，是市场更加细分的产物，对于因种种原因不能或不愿去眼镜店验光配镜的特殊消费人群实行上门服务，对消费者有利，不失为一种经营模式的创新。事实上，包括线下传统眼镜店在内的任何一种经营模式，有其适应性和局限性，都不能将所有消费者“一网打尽”，通过线上预订服务和引流的方式，能够在一定程度上弥补作为坐商的传统眼镜店的业务局限，从而实现线上线下的结合，应当说是一种有益的尝试。

与上述观点迥异，广州眼镜直通车董事长司徒尚炎认为，任何一种商业模式能够落地生根，关键的核心要素是成本和效率。“线上引流”“上门服务”听起来似乎很美，但要真正付诸实施，成本就是一个绕不过的“坎”：有别于其他社会大众行业一递了之的“快递”和送到即止的“外卖”，眼镜行业的上门验光服务要复杂得多，成本更是不可同日而语，不仅需要派出专门的验光师，而且必须携带基本的验光设备，更不要说，还须付出相当的时间（哪怕是最简单的验光，花费时间也不会太短），如果遇到交通不便或较为偏远的顾客，恐怕一天也完成不了几单业务。与传统眼镜店每日接单和所需的成本相比，上门验光服务实际上就是一种得不偿失的买卖，在实际操作层面是不能成立的，说到底，只能是一种商业噱头而已。

现场体验——机器人眼镜店难以突破的“瓶颈”？

有行业人士认为，马夫眼镜推出的机器人眼镜店通过多项专利软件支持，其核心部位由三部分构成，左侧为验光机，中间为机器人商店，右侧为展示橱窗。用户可以通过验光机直接完成验光，并通过橱窗和机器人商店的引导，完成线上配镜的镜框选择、类型选择和价位选择，再填写信息并付款，即可完成配镜并等待送货上门。而中间的机器人商店，则可购买时下的各式新款眼镜。机器人眼镜店可实现现场自动验光和选镜架，能够给消费者提供快捷方便的服务。

但是，眼镜验配的特殊性，决定了现场体验的极端重要。在现有的技术条件下，即使在世界范围内，传统眼镜店验光配镜环节所特有的体验感，都是别的平台或模式所无法替代的。更何况，随着经济发展和消费水平的提高，越来越多的消费者的需求已从原来的“看得清”转变为佩戴舒适，包括进行各项视功能检查进而解决其更多的视觉难题，而这些都是机器人眼镜店无法提供的。可以毫不夸张地说，现场体验感和日渐升级的体验消费是机器人眼镜店难以克服的瓶颈。此外，从满足消费者深层次需求出发，一副眼镜的验配，离不开包括调校、试戴以及修理等完善的售后服务，这些也是机器人眼镜店的“软肋”。总之，马夫眼镜的所谓机器人眼镜店只能适应低端特殊消费人群简单的验光配镜服务，其服务内容和方式都存在明显的局限性。马夫眼镜所宣传的把眼镜消费从低频次、高客单价向高频次、高忠实度方面引导，是难以实现的一种空想。

前景预期：能走多远？

我国农村近视原始人口近1.5亿，2020年近视远视人口将超过6亿。32000个乡镇，15000家眼镜店，超过60%的乡镇没有眼镜店。实现乡镇消费者在家配眼镜正是马夫眼镜“百城万店”目标的数字依据。以互联网定制平台，以上门验光配镜服务为立足点，这是马夫建立国内首个个性化配镜服务平台的基础。我国有很多人有视觉健康管理的需求，但目前视觉管理的服务分布不均衡，马夫眼镜不论是在技术上，还是在终端成本上，或许能实现更广的覆盖。同时，马夫眼镜的新模式打通了眼镜销售环节中的几个关键节点，用“人”连接起购物的每个环节。此外，随着生活节奏的加快，消费者对购物体验的耐心在减少，马夫线上预约上门到家服务的直观模式让配镜更快。而且马夫眼镜快捷的线上线下结合模式契合了都市快节奏生活的白领，而这个新时代的新中产人群，将成为马夫眼镜商业模式的驱动力。因此，马夫眼镜有可能成为一种前景广阔可持续经营的商业模式。

对于上述预期，不少行业人士提出了质疑：该模式的重要立足点是上门验光服务，其主要消费群体是嫌远或怕动的特殊消费人群，然而，现实是目前越来越多的传统眼镜店已将经营的重点转向开设社区眼镜店，针对社区人群开展服务，可以说在家门口验光配镜已经不是遥远的梦想，在这种情况下，该模式所标榜的“上门服务”的优势将会很快消失。此外，考虑到大多数中国人较为内敛的性格和相对封闭的家庭观念，对于携带验光设备登门、兴师动众的方式，其接受程度到底有多高，是大有疑问的！更有行业人士直言不讳地指出：目前马夫眼镜主要采取“线上预订+上门服务”的方式，是以马夫的互联网定制平台的“引流”能力为号召，吸引线下传统眼镜店合作，开展上门验光服务，但问题在于马夫自身的定制平台究竟有多大的引流能力？能吸引多少眼镜店与其合作？众所周知，打造一个强势网络平台本身就是一个烧钱的过程，现阶段马夫眼镜在消费者群体中的影响力十分有限，离强势平台还有很大的距离，今后打造平台影响力所需的巨额费用又从哪里来？在这种情况下，马夫眼镜要同线下传统眼镜店达成利益共识并开展深层次合作，可谓困难重重。凡此种种，都决定了该模式是注定不能行之久远的。

记者观点

在国内市场复杂多变、企业盈利能力面临严峻考验的当下，创新经营模式、进而提升经营业绩是不少企业的选择，“脑洞大开”随之成为越来越多的经营者的常态，马夫眼镜新商业模式的诞生就是这样的产物。尽管出于各自不同的立场和认识，众多行业人士对该模式尚存在较大的争议，但该模式对于其他同行的启发和参考意义不容置疑。同时，必须指出的是，任何商业模式从横空出世到落地生根，都应该也必须接受市场和实践的检验，马夫眼镜模式也同样如此。对此，我们拭目以待！o