高铁旅客服务安全浅论

邹兆琴

摘要：我国高铁是世界上运营里程最长和运营速度最快的高铁，基于此，高铁安全是保证高铁运行的重中之重。本文集中探讨了在高铁运行过程的旅客服务中需要做到的以高度的责任感和自觉性做好高铁安全风险管理、从细微环节深入推进安全风险管理和使用合理手段落实安全风险管理制度等相关服务安全管理措施，并通过举例进行了具体的说明和阐释。

关键词：高铁旅客；服务安全；风险管理

中圖分类号：U238 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）006-0-01

引用

近些年随着我国高铁的飞速发展，高铁客运硬件和管理、服务水平都获得了巨大的进步和长足的发展。与以往相比，我国高铁的乘车环境已经得到很大改善，高铁的列车行车速度和乘车舒适度也得到了显著提升，但高铁旅客安全服务问题作为高铁运行中的重点问题却一直没有得到相关部门的有效重视，这需要相关部门重视起来，重新构思和规划，使高铁旅客服务安全问题得到良好解决。

一、以高度的责任感和自觉性做好高铁安全风险管理

1.高铁工作人员要认真学习，深刻的理解服务安全思想，以提升自身的安全意识、责任意识和服务意识。高铁安全保障是达成高铁高质量服务的基础，旅客只有得到了绝对的安全保障，才能对高铁产生优质的评价。旅客乘车得到安全保障是最基本的需求，是做好高铁乘车服务的根本所在，这就要求高铁工作人员在提升高铁服务质量的同时一定要狠抓客运安全，服务质量和客运安全是高铁良好运行的基石；

2.高铁工作的本质属性是服务，而保证安全是做好高铁服务工作的基础，高铁服务的质量依赖于高铁安全工作的执行程度。本质上来讲，高铁安全工作本身就是高铁服务工作的一部分，只有做好高铁安全工作，高铁服务才能有一个好的保障，如果无法做到高铁安全，那么高铁服务肯定也将失去根基。高铁服务和高铁安全两者间存在相互制约的关系，任何一方出现问题都会对另一方的发展带来严重影响[1]。

某高铁运营公司狠抓客运安全，在具体工作中重视高铁服务中的行车、乘降、消防和食品安全中的所有环节，要工作人员保证其中任何一项不出问题问题，通过一个时期的严格管理，乘客对该高铁线路的运行普遍做出了好评。

二、从细微环节深入推进安全风险管理

1.高铁工作人员要做好对高铁行车风险的研判工作，做好安全风险管理，提升安全服务意识，强化安全理念，优化工作思路。要从根本上来落实高铁行车过程中的基础安全工作的各项措施，加强安全服务意识研判，将“安全重过山、责任大过天”作为自身的使命和责任；

2.安全服务无小事，高铁安全工作在乘务人员身上主要体现在以下两个方面：一是思想问题，高铁工作人员必须将服务安全放在第一位，提升安全服务的责任意识，同时，高铁工作人员要加强对旅客的安全宣传工作，要让旅客认识到高铁安全关乎到自身的切身利益，使旅客可以积极配合高铁工作人员的各项服务工作，从而避免和旅客之间产生不必要的摩擦；

3.另一方面，高铁工作人员要在行动方面做好安全服务工作，工作人员要严严格遵守铁路安全规章制度规范，这些是经过科学验证的具有实用意义的约束方式，高铁工作人员必须一丝不苟的做到。工作人员必须不断提升自身的工作能力和工作质量。养成标准化作业的习惯，从而确保高铁可以顺利安全的运行；

4.高铁工作人员要尽职尽责的做好服务工作，只有时时刻刻心系乘客，树立为乘客服务光荣的理念，时时刻刻把旅客的利益放在第一位，这样工作人员才能在工作中激发出全身的热情，才能在高铁安全服务工作中达成全面优质的服务效果。

某高铁培训部为了保障旅客安全，对高铁运行过程细节中容易发生的问题也进行了规定。规定要求高铁工作人员要将行李摆放规整，以防掉下来砸伤乘客。为乘客提供开水杯的同时一定要同时提供杯盖，防止出现烫伤情况。对旅客安全上要保持车厢无烟，旅客有吸烟情况要及时制止，带小孩的乘客要提醒其管理好儿童，防止其在跑跳中出现摔伤或碰上的情况。这些细则强化了该高铁线路的安全管理工作，为乘客提高了一个安全的乘车环境。

三、使用合理手段落实安全风险管理制度

通过采取有效的措施，可以将高铁运行安全风险管理工作落实到实处，对此，以下几点建议可供参考：

1.加强安全风险意识的教育，利用多个媒体和宣传手段，将铁道部推行的安全风险管理意识中各大要求和部署发布下来，大力普及相关基础知识，对具体案例进行了前面的解析，并为所有高铁乘务人员展开风险管理培训活动，致力于全体人员明白安全在铁路中的重要性，工作中自觉认识风险，对一切威胁有防范意识，从思想上为铁路人员奠定安全意识基础；

2.提高员工见微知著的能力，高铁不同于其他交通工具，业务上只有高铁运行，相对显得单一，但是无论是行车安全、乘客乘降安全和人身安全都是高铁站工作的内容，甚至还有车上设备的安全、乘客的人身财产安全和车内食品安全都是需要注意的。对此，建议每名高铁职工都善于发现工作中的任何细节，一旦产生问题及时上报，及早采取相应措施，防患于未然；

3.提高每一位高铁员工的业务素质能力，除了有规避风险的意识，还要有实际的操作能力。某高铁培训部积极开展“学技术”的大练兵活动，模拟应急情况下场景，培训员工在这种状态下如何以最快速度和最高效率应对风险，并主动发现自己岗位上设备和环境等细节方面潜在的安全风险，以预防为主，有效进行控制。开展“标准化”大选树活动，选出典型例子引导职工们严格按照作业的流程和标准进行作业，所有的动作必须达到规范，干部们的管理必须落实到实际，只有这样才能最高程度上保证每一个高铁职工工作的实际落实，保障高铁运行的安全和乘客的出行安全[2]。

四、结语

综上所述，本文集中研究了高铁运行中旅客保证服务安全的相关措施，采用以高度的责任感和自觉性做好高铁安全风险管理、从细微环节深入推进安全风险管理和使用合理手段落实安全风险管理制度等服务安全管理措施可以起到防患于未然、保证每一个高铁职工工作的实际落实从而确保高铁可以顺利安全的运行的良好效果，希望本文的研究可以更好提升我国高铁旅客服务安全的技术水准，为我国高铁实现可持续发展做出贡献。

参考文献：

[1]朱健.高铁旅客服务系统建设的思考[J].上海铁道科技，2015（4）：121-123.

[2]严绍勇.安全风险管理 重在狠抓落实[J].理论学习与探索，2012（4）：53-54.