新时期浅谈如何提高医院窗口收费人员的能力和素质

王蔚

摘要：新时期互联网时代，智能医疗的迅速发展，各种新型支付方式的不断出现，使医院窗口收费人员不再是简单的挂号收费，而是要面临越来越多的挑战，对自身的能力素质也有了越来越高的要求。本文对新时期医院收费人员将面临的各种问题进行分析，并提出如何提高能力素质的方法。

关键词：窗口收费人员；能力；素质

中图分类号：G251.6 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）006-00-01

医院的收费窗口，是医院面向社会的窗口，是患者到医院首先接触的部门，它是连接患者与医院之间的桥梁，也是医院留住患者，增加收入的关键部门。因此，医院窗口工作人员服务水平的高低，直接影响到患者对医院的满意程度，对提高医院的声誉，增加经济效益，构建和谐医患关系有着一定影响。

然而，社会的发展、科技的进步，使得我们窗口工作也发生日新月异的变化。互联网时代的到来，智能医疗的飞速发展，多种支付方式的出现，打破了传统的收费模式。

一、新时期窗口工作人员面临的挑战

（一）首先，现代医疗迅猛发展，使医院各科室的分工越来越细致。“术业有专攻”，医院科室的细分，体现了现代医疗向精细化发展的方向。比如说，光是内科一般的三级医院都会细分为心血管内科、神经内科、呼吸内科、内分泌科、消化内科、血液内科等等七八个科室，而如何“挂准号”，成为许多医院的难题。这就要求挂号人员，具有更多的医学常识和护理知识。

（二）医院信息化程度加深，诊间结算的开展，多种支付方付的使用，使大量的自助挂号收费机器代替了传统的人工收费窗口，患者们经过引导会愿意到自助机前使用微信、支付宝自助交费，而不是到拥挤的窗口，排队交费。而越来越多地年轻人会选择使用医院支付宝的生活号、关注医院的微信公众号等方式，预约挂号交费，全程在手机上操作。这就要求收费人员将从窗口内走出来，走到病人中间去，变被动的等待为主动地引导，去帮助病人在自助设备上进行操作。

（三）习近平总书记在十九大政府报告中提到，要尽快实现基本养老保险的全国统筹，完善统一的城乡居民基本医疗保险制度和大病保险制度。因此实现异地医保结算，不再是梦想。目前在经济发达的地区，已实现省级通用，而“国卡”正在向这一的目标前进。而作为窗口收费人员对异地就医如何操作，如何开通异地就医等知识方面是明显不足。

（四）当今，我国医疗体制的不健全，相关法律法规没有及时跟上经济发展的步伐，而人们维权意识又在不断增强等各方面的原因，导致医患矛盾日益加剧，收费窗口压力也随之增大。收费人员除要微笑服务外，需要掌握更多沟通技巧，以及时化解矛盾，使患者满意。

（五）窗口会计人员素质良萎不齐。主要表现为：1.年纪偏大的同志工作人员对新事物接受能力较差，有抵触情绪，安于现状，墨守成规，创新能力不足。对引导工作，张不开嘴，迈不开腿。2.年青同志，对微信支付宝等新生事物接受快，但缺乏敬业精神，工作中常常主动性不够，带有急躁情绪，经验不足，解释工作不到位。

二、提高窗口工作人员能力及管理者的应对方法

（一）医院要把好进人关

高品质的服务出自高品质的员工，最初的人员合理配置是提高素质的基础。医院应该重视窗口工作，人力资源部门要招聘年轻、较高学历、会计专业，愿意为患者服务的人员，充实到一线窗口工作中。入职培训中，把对窗口工作的思想政治教育放在第一位，确保新员工牢固树立“以病人满意为中心”的服务宗旨，筑牢爱岗敬业，忠于职守，无私奉献的思想基础。

（二）有计划地组织窗口人员进行各方面的知识培训，来提高员工的工作能力和综合素质，实现“一岗多能”

1.培训的内容

（1）请信息科的工程师进行有关各种新型支付方式的知识培训。学习如何在微信、支付宝上绑定就诊卡、医保卡进行挂号交费，如何使用自助机等。

（2）请财经部的医保专管员进行医保政策培训，学习医保知识，了解最新动态，解读异地就医的政策。

（3）请医务部、护理部的专家来做基本医学常识和护理知识培训，使我们增长医学知识，帮助正确的分诊和答疑。

（4）请礼仪专家来做礼仪方面的知识培训。引导的工作，对收费人员的仪容仪表提出更高的要求，同时也要收费人员掌握更多的沟通技巧，灵活运用掌握的知识，为患者提供满意的服务，实现转型。

（5）请班组优秀员工分享工作中的得失，一个业务知识丰富、工作娴熟的窗口人员，才能更好地做服务工作。

2.培训的方式

（1）班组集中学习。请专家、老师就常识性的问题做授课，也可以就近期经常发生的一些问题，经予统一解答。

（2）分各小组讨论。灵活利用时间，按小组学习，交流分享，互通互融，互帮互助，就工作中遇到的问题，小组间展开分析讨论，找出解决问题的最佳方法。

（3）不同窗口交流。可以组织窗口人员到服务台、药房等其它窗口或者外院的收费窗口去观摩学习，借鉴他们在服务上的先进经验，学会用发展和联系的眼光来看待自己工作，跳出单个的小框框，拓展视野，取众家之长、补自身之短。还可能通过微信、电话、网络等方式与外地同行进行交流，以取得更多的经验和信息。

（三）加大奖惩力度，建立竞争机制

1.在奖金的分配上除了按工作量二次分配外，还要实行按服务规范考核办法，以激励先进、鞭策后进。对窗口人员每月考核打分，考核分数优异名列前茅的工作人员给予奖励，对末位的工作人员进行扣罚，以进一步刺激窗口工作人员的主动提高自身素质。

2.请医院其它相关部门的人员和第三方人员一起参与到对窗口人员的考核中来，以加大监督力度，充分发挥社会公众监督力量，促进窗口服务的提高。

3.对一些适当的岗位，进行定期轮转，实行内部竞争制度，优胜劣汰，产生危机感、紧迫感，让竞争产生差距，让差距产生动力，让动力调动工作人员的主观能动性，有意识地提升服务水平。

通过严格管理和培训学习，使窗口工作人员具备以下素质：第一，热爱本职工作，爱岗敬业，一切以病人满意为中心。第二，熟练电脑操作，精通业务，能够正确而快捷地收费。第三，熟知医学常识，熟练分诊，解答病人提出简单问题。第四，掌握沟通技巧，解释疑惑，化解窗口各种矛盾纠纷。第五，具备团队意识，精诚合作，齐心协力共同完成工作。

“互联网+”的时代下，是行业+互联网的时代，给医院信息化建设及未来发展带来新的机遇。当传统收费模式和现代多种收费方式发生碰撞时，需要我们做深层次的思考，更需要收费人员用积极的态度去适应、去学习，去改变。以人为本，以患者为中心，不断地完善自我，提高素质，使患者满意。

参考文献：

[1]于浩洋.淺谈如何提高会计人员的素质和能力[J].商场现代化，2016，9（4）.

[2]赵梓宇.谈会计人员的素质与能力要求问题的研究[J].商场现代化，2016，4（27）.

作者简介：王 蔚（1972-），女，汉族，江苏镇江人，江苏省镇江市第四人民医院收费处，中级，本科，主要从事医院收费窗口管理研究。