我国公共数字图书馆用户满意度调查分析

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(中国国家图书馆，北京 100081；广西壮族自治区图书馆，广西 南宁 530022)

1 引 言

公共图书馆是信息时代社会教育的学校、公民教育的课堂，是构建现代公共文化服务体系的重要阵地。随着信息技术的快速发展和公众阅读习惯的深刻变革，数字化、智能化、融合化的服务已经打破传统公共图书馆的时空和地域限制。公共数字图书馆成为公共图书馆用户服务的前沿阵地。2017年上半年，数字图书馆推广工程面向公共数字图书馆开展了大规模的用户满意度调研工作。旨在全面掌握我国各地区公共数字图书馆的用户服务情况，为进一步提升我国公共数字图书馆的服务效能理清思路。

2 数字图书馆评价研究综述

在数字图书馆评价理论研究方面，国外起步较早。Saracevic认为数字图书馆评价指标主要包括数字资源、检索、链接、组织结构、存储、元数据、管理、界面、交互、服务、帮助、安全性、法律问题、成本等要素，他建议从内容、技术、页面、服务、用户和情境六方面对数字图书馆进行评价；Gonçalves提出数字图书馆“五要素”理论，认为数字图书馆主要包括信息流、结构、空间、情境和社区五个要素；Fuhr认为数字图书馆评价模型主要包括四个方面：数据/馆藏、系统/技术、用户及利用；Tsakonas和Papatheodorous将数字图书馆的评价标准分为可用性评价、有用性评价和系统性评价。我国在数字图书馆评价理论研究方面主要集中于构建数字图书馆评价指标体系、数字图书馆馆藏资源评价、数字图书馆服务质量评价、用户角度评价等方面；李贺等将数字图书馆的评价标准分为六个维度：内容、技术、界面、服务、用户和评价环境；杜慧平认为数字图书馆有三个基本要素：数字化信息资源、网络信息平台和服务。

在数字图书馆评价工作实践方面，Marchionini从用途、可用性和技术角度对Perseus数字图书馆进行总体评价；eLib从期待、收益、投资回报和效果评价等方面对项目进行相关评价。我国公共数字图书馆评价实践主要基于文化部开展的公共图书馆评估工作。自1998年第二次评估起，在我国公共图书馆评估工作中，对数字图书馆的评价比例逐次加强。根据第六次全国县级以上公共图书馆评估定级相关标准，在六次公共图书馆评估中，面向公共数字图书馆的考查内容包括数字资源建设和服务、网站建设和利用、设施和技术配备、重点文化工程、数字参考咨询、联合编目、系统建设等方面，其中前三项内容作为数字图书馆建设的核心和支撑，在六次全国公共图书馆评估中内容变化较明显。

3 我国公共数字图书馆用户满意度指标设计

公共图书馆用户满意是市场营销学中顾客满意的延伸与拓展。顾客满意是指顾客对产品的感知效果与产品设计期望效果相比较后的感觉状态，是顾客对产品和服务的认可。对于公共数字图书馆而言，评价用户满意度要基于用户对公共数字图书馆的需求结构。由于个体用户对公共数字图书馆构成要素的需求强度各不相同，因此需要建立一套公共数字图书馆用户满意度指标体系。用户根据实际感受针对每个指标进行相应的满意度评价，最终汇集成用户对公共数字图书馆的整体评价。在充分借鉴国内外数字图书馆评价研究与实践的基础上，考虑我国公共图书馆发展实际，按照科学性、适用性和可操作性原则，本次调研的指标设计从用户角度出发，全面覆盖我国公共数字图书馆用户服务的基本要素和核心内容。具体来看，主要分为五项一级指标：公共数字图书馆整体满意度、公共数字图书馆基础设施满意度、公共数字图书馆数字资源满意度、公共数字图书馆宣传推广满意度和公共数字图书馆工作人员服务满意度。公共数字图书馆整体满意度指标是用户对公共数字图书馆整体情况的总体感觉与评价。其余四项一级指标用户对数字图书馆服务构成内容的评价。除公共数字图书馆整体满意度指标外，在余下四项一级指标下选取3—4个有代表性的要素作为二级指标。具体内容如表1所示。

表1 我国公共数字图书馆用户满意度调研指标体系

3.1 公共数字图书馆基础设施满意度指标

数字图书馆基础设施包含硬件设施和软件平台。其中硬件设施主要由网络、数字化设备、数字图书馆服务设备、机房、存储和安全系统等组成；软件平台主要是指覆盖数字资源生命周期的软件系统和数字图书馆相关业务系统。从用户满意度角度考量，针对公共数字图书馆基础设施主要设计四个目标。数字图书馆网速满意度主要评价用户在馆舍内使用网络的用户体验；数字化设施完备性满意度主要评价公共图书馆提供的数字化服务设施的全面性，包括电子阅览室、电子借阅机、触摸屏、移动数字图书馆等相关设备；数字化设施使用性满意度主要评价数字化设备的易用性与便利性；数字化设施维护更新满意度主要是用户对数字化设备和软件平台可得性的综合评价。

3.2 公共数字图书馆数字资源满意度指标

对于公共数字图书馆而言，数字资源建设主要体现在数字资源创建、数字资源组织、数字资源保存及数字资源服务等方面。从用户满意度角度考量，针对公共数字图书馆数字资源主要设计三个指标。数字资源服务页面满意度主要评价用户数字资源获取情况；资源丰富性满意度主要是用户对公共数字图书馆资源内容的评价；数字资源检索查找满意度主要评价用户对数字资源检索与利用情况。

3.3 公共数字图书馆宣传推广满意度指标

公共数字图书馆通过宣传推广，引导用户使用数字图书馆资源与服务，以提升社会影响力。从用户满意度角度考量，针对公共数字图书馆宣传推广主要设计三个指标。宣传信息充分性满意度主要评价数字图书馆宣传信息内容的完备性和针对性；宣传推广时效性满意度主要评价用户对数字图书馆宣传信息与活动接收的及时性；宣传推广渠道满意度主要评价数字图书馆推广渠道的完备性、可达性和推广方式的创新性。

3.4 公共数字图书馆工作人员服务满意度指标

公共数字图书馆对于馆员的服务能力提出了更高的要求，数字图书馆馆员的服务效果直接影响用户对数字图书馆的综合评价。从用户满意度角度考量，针对公共数字图书馆数字资源主要设计三个指标。工作人员服务态度满意度主要是用户对馆员尤其是电子阅览室相关馆员服务态度的评价；业务技能满意度主要是用户对馆员业务水平的评价；用户意见建议反馈满意度主要是用户对馆员处理读者意见的效率与效果的评价。

4 调研对象与方法

本次调研范围覆盖全国31个省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团，涉及33家省级公共图书馆、28家市级公共图书馆和26家县级公共图书馆。调研方法采用问卷调查和用户访谈两种方式，共回收有效问卷 2 342 份，深度访谈用户174名。调研对象如表2所示。

表2 调研问卷发放情况

在调研问卷设计方面，本次调研采用了李克特量表这种最常用的评分加总式来计分。各个指标项均为陈述句，每项指标有“非常满意”“满意”“不一定”“不满意”和“非常不满意”五种回答，分别记分为5、4、3、2、1。为便于后期统计分析，调研最终统计将分值转换为百分制，为累计分均值乘以20。

5 数据分析

调研发现，在公共数字图书馆整体满意度方面，从全国范围看，得分为80.3分，用户对公共数字图书馆的总体评价达到“满意”。其中东中部地区的整体满意度较高，得分分别为84.6分和84.1分。湖北、上海、黑龙江等省份的总体满意度均超过90分。西部地区得分为74.3分，用户对公共数字图书馆总体评价尚未达到“满意”。

在公共数字图书馆服务构成的四项一级指标方面，从全国范围看，各项指标得分均超过80分，满意度分值相差不大。可见，我国公共数字图书馆发展的内部结构较为均衡，能够满足用户对公共数字图书馆的主要需求。从区域对比看，各类一级指标满意度得分均为东、中、西依次递减。东部地区在宣传推广满意度和用户服务满意度两个一级指标中优势尤为明显。西部地区数字资源建设与服务能力亟待提升。具体情况如表3所示。

表3 我公共数字图书馆用户满意度调研结果

5.1 公共数字图书馆基础设施满意度调研分析

我国公共数字图书馆基础设施满意度总体得分为82.4分。从二级指标上看，数字化设施使用性满意度得分最高，为86.1分；数字化设施完备性满意度得分次之，为82.6分；数字化设施维护更新满意度得分为82.1分；网速满意度得分最低，为79.1分。详见图1。调研发现，我国公共图书馆的数字化基础设施条件较好，用户对数字图书馆设施的种类、功能和使用均超过80分。尤其在数字图书馆设施利使用方面，能够做到简单易用，使用便利。但数字图书馆网速慢成为掣肘我国公共数字图书馆基础设施发展的短板。

图1 我国公共数字图书馆基础设施满意度指标评价

通过区域对比分析发现，东部地区基础设施满意度得分为84.2分，中部地区为82.7分，西部地区为81分。具体二级指标区域对比情况如图2所示。在数字图书馆网速满意度方面，江苏得分最高，为89.4分，西部地区的数字图书馆网速满意度得分普遍偏低。在其余三个二级指标评价方面，北京、上海、江苏、山东、广东、黑龙江、湖北、湖南、江西等地均超过80分。

图2 图书馆基础设施满意度区域情况对比

5.2 公共数字图书馆数字资源满意度调研分析

我国公共数字图书馆数字资源满意度总体得分为81.4分。从具体指标上看，数字资源检索查找满意度得分最高，为82.2分；资源丰富性满意度得分次之，为82分；数字资源服务页面满意度得分最低，为80.1分。详见图3。调研发现，我国公共数字图书馆数字资源建设与服务情况良好，基本能满足读者对数字资源发现、检索与利用的需求。

图3 我国公共数字图书馆数字资源满意度指标评价

通过区域对比分析发现，东部地区数字资源满意度得分为84.5分，中部地区为83.3分，西部地区为78.5分。具体二级指标区域对比情况如图4所示。东中部地区在数字资源建设与服务能力方面差异不大，西部地区相比存在较大差距。尤其是在数字资源服务页面满意度和数字资源丰富性满意度方面，新疆、新建兵团、西藏等少数民族地区亟待提升。

图4 我国公共数字图书馆数字资源满意度区域情况对比

5.3 公共数字图书馆宣传推广满意度调研分析

我国公共数字图书馆宣传推广满意度总体得分为82.6分。从二级指标上看，宣传推广渠道满意度得分最高，为84.4分；宣传信息充分性满意度得分次之，为82.4分；宣传推广时效性满意度得分最低，为80.9分。详见图5。调研发现，在宣传推广方面，我国公共数字图书馆的宣传推广渠道受到好评，用户能够全面获取公共数字图书馆的相关信息，且内容较为完备，有一定的针对性。但相较而言，宣传推广时效性略显不足。

图5 我国公共数字图书馆宣传推广满意度指标评价

通过区域对比分析发现，东部地区宣传推广满意度得分为86.1分，中部地区为82.2分，西部地区为81分。二级指标区域对比情况如图6所示。广东、北京、天津、广西、陕西、河北、广西、辽宁等地，满意度得分均超过85分。东部地区宣传推广满意度方面优势明显，尤其是在宣传信息充分性方面，值得中西部学习借鉴。西部地区尤其需要解决在宣传推广过程中的时效性问题，提升用户获取信息效率。

图6 我国公共数字图书馆宣传推广满意度区域情况对比

5.4 公共数字图书馆工作人员服务满意度调研分析

我国公共数字图书馆工作人员服务满意度总体得分为84.1分。从二级指标上看，工作人员服务态度满意度得分最高，为84.1分；工作人员业务技能满意度得分次之，为82.6分；用户意见建议反馈满意度得分最低，为78.4分。详见图7。调研发现，我国公共数字图书馆工作人员的服务态度和业务技能基本能够达到读者要求，但在处理用户的意见与建议能力上明显欠缺，尚未形成有效的用户意见与建议的收集与反馈机制。

通过区域对比分析发现，东部地区公共数字图书馆工作人员服务满意度得分为87分，中部地区为80.7分，西部地区为79.6分。二级指标区域对比情况如图8所示。中西部地区在公共数字图书馆工作人员服务满意度方面与东部地区差距明显。四川、安徽、云南、青海等地需要进一步提升数字图书馆用户满意度。

图7 我国公共数字图书馆工作人员服务满意度指标评价

图8 我国公共数字图书馆工作人员

6 我国公共数字图书馆用户满意度提升建议

6.1 开展公共数字图书馆基础设施提档升级，重点强化数字图书馆网络建设

我国公共数字图书馆起步于20世纪90年代中期，由于基础设施建设的前瞻性不足，伴随信息技术的快速发展和数字化设备的更新迭代，部分设备设施已经明显老旧，软件平台应用水平整体偏低，支持新媒体服务的设施环境有待完善。尤其是在数字图书馆网络建设方面，绝大多数图书馆的带宽不足，尤其是西部地区。根据国家图书馆统计，我国公共图书馆的平均带宽为182.5M，西部地区为121M，网速明显偏低。尤其是西部地区基层公共图书馆，市馆带宽均值仅为90M，部分馆甚至未开通互联网服务。为解决这一问题，我国公共数字图书馆应以《公共图书馆法》颁布实施为契机，加快硬件设施的提档升级工作。积极争取政策与经费支持，完善数字图书馆硬件设备。同时加快构建标准统一、互联互通的标准化软件平台。在网络建设方面，应充分依托数字图书馆推广工程搭建的全国数字图书馆专用网络，通过虚拟网、专网等多种形式，提升各地区尤其是西部地区的网络服务能力。

6.2 提升数字资源建设能力与服务水平，完善数字资源整合与发布

由于我国政府在公共数字文化建设方面统筹得力，多年来建设了一大批特色鲜明的数字资源。但仍存在资源供需错位、传播渠道不畅、内容创新不足等问题。因此，公共数字图书馆在数字资源建设与服务中，应坚持用户导向，建立有效的资源需求征集机制、用户反馈机制和科学评价机制，精准识别公众资源需求。同时应畅通资源服务渠道，强化整合揭示，构建全国公共数字图书馆数字资源整合服务平台，实现统一服务。针对数字建设区域失衡问题，西部地区应充分依托全国文化信息资源共享工程、数字图书馆推广工程等公共数字文化惠民工程，加强全国公共图书馆界数字资源共建共享和公共文化系统内的融合发展，深度挖掘西部地区公共图书馆的馆藏优势和地域特色。

6.3 加强数字图书馆宣传推广的多样性与针对性，确保信息有效传递

随着Web2.0的快速发展，用户对数字图书馆宣传的时效性要求明显提高。目前，我国公共图书馆的宣传推广方式主要集中在公告、新闻报道、宣传册、展览、讲座等，微信、微博、Email、论坛等现代信息传播手段利用的广度和深度不足。根据国家图书馆统计，我国目前仍有25%的公共图书馆尚未提供移动数字图书馆服务，15%尚未开通微信公众号服务。这在很大程度上影响着公共图书馆的宣传推广效率。公共数字图书馆应打造Lib 2.0宣传推广模式，通过采用全媒体手段，提升宣传推广的及时性、交互性与体验性。此外，公共数字图书馆应逐步构建宣传推广联盟，提高宣传推广的覆盖率。加强跨界合作，借助社会化量增强宣传推广活动的吸引力、参与度和针对性。

6.4 树立数字图书馆内部营销理念，提高工作人员业务素养

较之传统公共图书馆，数字图书馆对馆员在服务范围、服务方式、服务内容等方面均提出了更高的要求。只有具备复合型业务能力的数字图书馆馆才能提升用户的满意度。一直以来，公共图书馆服务将读者作为服务重点，对内部员工的服务明显不足，造成一种重外轻内的局面，也形成了用户与馆员间的沟通壁垒。为解决这一问题，公共数字图书馆应树立内部营销理念，加强对馆员的 培训、激励和潜能开发，提升员工服务意识。同时应在馆员和用户之间形成有效的信息沟通与反馈机制，确保用户意见与建议的有效传达与及时反馈。

7 结 语

《公共图书馆法》中明确指出图书馆应加强数字化建设，构建标准统一、互联互通的公共图书馆数字服务网络，推动公共图书馆利用数字化、网络化技术向社会公众提供便捷服务。公众日益广泛化、深层次与个性化的信息资源需求也对公共数字图书馆建设与发展提出了更高的要求。如何动员和吸引用户更好地利用公共数字图书馆是未来的工作重点。公共数字图书馆在实际工作中应转变工作理念，坚持用户导向，真正实现服务惠民。

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