大数据环境下高校图书馆知识咨询服务模型构建思考

(东北财经大学图书馆，辽宁 大连 116025)

1 知识咨询的概念与功能

1.1 知识咨询的概念

国外学者Mariano A.M.在其《再探知识咨询——一种另类的个性化信息服务》一文中将“知识咨询”定义为：通过为用户提供信息或者知识来帮助用户解决日常生活或工作中遇到的问题的一种专业服务。

“知识咨询服务”的概念是“参考咨询服务”概念的延伸，二者都同属于信息咨询这一大的概念范畴，但二者之间存在重要差别(见表1)。

表1 知识咨询与参考咨询的区别与比较

1.2 图书馆知识咨询的功能

表2 图书馆知识咨询的主要功能

续表2

2 图书馆开展知识咨询服务面临的困境

(1)服务理念陈旧，工作思维缺乏创新主动。虽然近年来各图书馆一直倡导实行“以人为本，读者第一”的服务理念，但就目前图书馆开展的服务来看，主要还是依赖于“查、藏、借、阅”为基础的传统服务，很多馆员还是受非营利机构、体制内单位等陈旧观念影响，服务理念还是没有完成从“书本”到“人本”的转变。

(2)人员知识储备欠缺，难以应对数字化服务。目前图书馆的工作人员由于自身知识储备有限，在开展知识咨询服务时常常表现出心有余而力不足的情况。图书馆人员结构中专业馆员比例较低，还是缺少业务素养高，能够为用户提供知识服务的知识工作者。特别在大数据时代背景下，需要图书馆员熟练掌握基本的数字化技能，必要时需要高素质的编程人员对数字化图书馆进行资源整合、图书分类、关键词设定和图书馆系统维护。

(3)计算机、网络技术亟待加强。知识咨询服务的核心问题就是要满足用户的个性化的服务需求，而知识咨询服务的实现就必须有成熟适宜的技术做支撑。就目前我国图书馆业务发展的情况来看，全文索引、信息过滤、智能代理、Web服务、信息挖掘技术、知识表达和用户隐私安全等技术方面的能力，各图书馆还有待于进一步加强。

3 图书馆知识咨询服务模型的建构

笔者在分析知识咨询服务的内涵及特点的基础上，以切实解决开展知识服务中遇到的问题为目标，尝试构建我国图书馆知识咨询服务模型，此模型包含以下要素。

双环链系统模型，如图1所示。内环链是模型的核心，外环链是模型的保障。

(1)内环包括：需求甄别、沟通与合作、分析与综合、评估与提供、跟踪与反馈五个服务阶段。

在硅质岩的主量元素中，Al2O3和TiO2反映是极好的陆源物质注入的指示[11，24]，富集于剥蚀大陆或岛弧附近沉积物中，而Fe2O3在含金属的沉积物中相对富集，指示在扩张中心有热水注入[25]。研究区硅质岩中，相比典型热液型硅质岩(Al2O3平均为1.31%，TiO2为0.09%，Fe2O3为2.63)[26]，Al2O3和TiO2平均含量均很高，且具有较好的正相关关系，而Fe2O3平均含量较低，表明研究区硅质岩并不是典型的热液成因，具有陆源物质注入。

(2)外环包括：服务理念、管理战略、人才培养、服务技术与服务方式五大保障机制。

图1 图书馆知识咨询服务模型

3.1 知识咨询服务模型内环链(知识咨询服务的流程)

3.1.1 需求甄别阶段。大数据环境下，图书馆在开展知识服务前，首先要针对不同用户的个性化需求做详细调研，以确保提高服务的精准率并解决预期问题。信息数据的收集不仅仅局限于以往那些传统的结构化数据，更多的应该去关注用户可能产生的半结构化数据以及非结构化数据，力求对数据进行全面掌握。首先，图书馆应设立“填写服务申请表”制度，有申请知识咨询服务的用户必须填写此表。图书馆知识咨询服务人员在设计此表时应注重细化对用户特征的具体描述，以便在提供服务的初期就能够对用户的信息需求现状有一个大致的了解。填写申请表的意义不仅是为完成一次知识咨询服务做好铺垫，更重要的是它能够对“用户需求信息库”的建立产生深远的影响。建立用户需求信息库既方便图书馆了解用户潜在的信息需求、随时掌握用户的知识需求变化，还可以促使图书馆的知识咨询馆员定期或不定期地为用户推送可能需要的知识信息，也为日后双方的再次合作打下良好基础。

3.1.2 沟通与合作阶段。在通过填写需求调查表大致了解用户需要的服务内容后，图书馆还可以继续深入、有针对性地通过访谈法对用户需求展开深度调研。访谈需进行2—3轮。基于需求甄别阶段双方所达成的共识，图书馆知识咨询人员与用户进入合作阶段，为用户准备必要的数据与资料，确定解决问题的方法，拟定多种解决方案，并做好该方案的实施准备，包括制订工作计划，如进行课题分解、确定子课题阶段任务及其时间、经费安排等。

3.1.3 分析与综合阶段。大数据时代信息的爆炸式增长和大数据技术的飞速发展为图书馆数据分析结论的科学性以及准确性提供了可能。大数据与图书馆知识咨询服务相结合，不仅是完成信息的统计与整合，更可贵的是可以利用数据分析与综合技术，围绕用户需求，对某项结论或者某种行为结果进行预测或预判，挖掘信息的潜在价值，为用户提供最佳方案。

3.1.4 评估与提供阶段。在初步拟定几套方案之后，知识咨询者可以采取管理学分析时常采用的SWOT分析法，根据用户的具体需求，深入评估各种方案的可行性并过滤掉价值不高的方案，从而选出最佳的解决方案(即知识咨询报告)。然后，知识咨询者将最终方案提交给用户。

3.1.5 跟踪与反馈阶段。在将最终方案提交给客户之后，服务并没有完结。图书馆知识咨询人员应该建立明确有序的用户反馈渠道和科学、可行、系统化的方案测评指标，以客观、准确地反映图书馆知识咨询服务运行的状态和效果，指明需要改进的环节，以便更有针对性地改进服务对策，从而确保知识咨询服务提供方案的有效性。从每一次服务中获得反馈，积累经验，不断改进图书馆的服务。

内环链的五个服务阶段是帮助图书馆服务实现从参考咨询服务向知识咨询服务转变的核心驱动力。五个阶段在服务开展深度上层层递进，每一个阶段都是在前一个阶段成功实施的基础上，又从深层次去对图书馆的服务进行挖掘，每一个阶段又形成对前一个阶段服务的有效校验。可以说，内环链的各个阶段之间紧密相连，缺一不可。

3.2 知识咨询服务模型的外环链(知识咨询服务的保障)

3.2.1 服务理念。图书馆在服务理念上应实施知识营销策略，即“为知识找用户，为用户找知识”，改变过去一贯的消极被动型服务，更重视长期利益和用户忠诚度；与院系的教研人员建立长期、稳固、互动的动态合作关系；时刻关注学校各学科，特别是重点学科或学术带头人的科研动态。注意深入研究用户的需求，融入用户决策和用户获取信息活动的全过程，以便及时调整服务对策，增加服务类型，扩大服务规模，优化服务项目。

3.2.2 管理战略。管理战略上可以借鉴人力资源管理学方面的理论，效仿企业设立的人事聘用和考核竞争机制，完善知识咨询馆员的职业培训和职业发展体系，切实有效地实施奖励机制，激发知识咨询馆员的积极性、创新性，使他们的知识咨询服务能力得到最大程度的释放。

3.2.3 人才培养。图书馆的知识咨询服务人员学术素养的高低决定了其提供服务能力的高低，因此，招录和培养一批既有扎实的专业背景，同时在图情学领域具有全面知识的双背景人员，形成自己的知识咨询团队是搞好知识咨询服务的关键。其次，图书馆还应多举办诸如学术讲座、学术沙龙、经验交流会等形式多样的培训活动，在拓展知识咨询馆员知识空间的同时，使他们有机会与同行讨论图情学领域的前沿、焦点问题，交流、分享业务经验，以使他们尽快达到知识咨询馆员的能力和水平。

3.2.4 服务技术。知识咨询服务的顺利开展有赖于网络、信息以及信息资源管理系统的支持。为了能够广泛利用各种资源，图书馆应该构建知识咨询平台，为知识咨询服务提供技术保障。Web2.0是互联网上一系列新的技术和应用的总称，图书馆可借助Web2.0相关技术，为用户提供个性化定制和多样化动态的知识咨询服务。此外，大数据背景下，对图书馆的技术能力要求的门槛变得更高，这就要求图书馆人员与时俱进，掌握图书馆现有环境下包括分布式缓存、基于MPP的分布式数据库、分布式文件系统、各种NoSQL分布式存储方案等在内的数据采集、数据关联和数据分析技术，以保证知识咨询服务的全面开展。

3.2.5 服务方式。知识咨询服务方式主要是指专业化的知识咨询馆员服务。它是指具备资质的专业知识咨询馆员深入到用户中间，通过一系列调研详细了解用户的知识需求，实现的具体流程如模型内环链——知识咨询服务流程所示。在图书馆的实际工作中还可以采用以下三种方法，作为开展知识咨询服务的辅助服务方式：一是建立常见问题解答知识库，从用户的提问中选取具有普遍性的问题，集合知识咨询馆员的优秀答案与咨询技巧，通过筛选、分类与标引组织后，形成可以检索、浏览的知识单元，用户可以在该库中参考相关内容，寻找同类问题的答案。二是采用电子邮件和Web表格，用户通过发电子邮件或是Web表格将自己的 知识咨询服务需求发送到图书馆，知识咨询馆员根据用户的要求，进行搜索、筛选、重组，再以同样的方式定期或不定期将相关知识信息发回给用户。三是实行实时在线咨询服务，用户通过网络与知识咨询馆员进行在线沟通，主要形式包括在线聊天、远程视频会议、共同浏览等。

知识咨询服务模型的外环链的五个模块之间，与内环链的服务阶段在设计理念上有所不同，不遵循层层递进的流动式轨迹，五个模块的设计是在充分借鉴了人力资源领域的胜任力模型的基础上，将图书馆作为提供服务的主体，从这个主体提供服务的意识与能力两大维度提出从图书馆更新服务理念、提升管理战略、加强人才培养、革新服务技术以及转换服务方式五个方面共同对图书馆实现知识咨询服务提供支持与保障。

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