艺术高校数字馆藏服务绩效评估指标体系初探

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(1.北京服装学院图书馆，北京 100029；2.南京医科大学图书馆，江苏 南京 210093)

随着数字图书馆建设的逐渐深入、图书馆信息化程度的提高，数字馆藏建设已成为图书馆资源建设的主体。从世界范围来看，图书馆购置电子资源的种类和数量不断增多，并已逐步取代了部分纸本资源的订购。就我国的情况而言，图书馆的电子资源购置经费也在逐年增加。比如中国高等教育文献保障系统(CALIS)2005年购买数据库及捆绑纸本期刊的费用约4.33亿元，2006年更是增长到4.65亿元。与此同时，用户对电子资源的需求越来越强烈，多样化、个性化的需求更加明显；市场上电子资源的种类、内容越来越丰富多样，数量也在快速增长。尽管图书馆的电子资源购置经费所占比重越来越大，但是有限的经费在用户需求、资源多样的压力之下，还是显得捉襟见肘。经费的增加、资源的丰富在给图书馆资源建设和信息服务带来发展机遇的同时，也对图书馆提出了新的挑战。如何在有限的资源经费条件下，满足用户丰富多样、个性化的需求，成为图书馆迫切需要解决的问题。数字馆藏的内容质量、使用状况分析、服务绩效考核等，逐渐成为图书馆需要解决的问题。图书馆资源建设不再局限于“藏”与“量”的考核，而是更多地关注数字馆藏的使用状况和服务绩效，并以此为基础来制定、调整馆藏发展策略。

图书馆数字馆藏日益丰富，可以为用户提供更加便捷、准确的信息服务；同时图书馆也面临着前所未有的挑战，数字馆藏的选择、配比和评价等问题正在困扰着许多图书馆和馆员。绩效评估是一种先进的管理方式，能促进管理规范和提高服务绩效。数字馆藏服务绩效研究作为一种由用户满意度为出发点，以资源的服务绩效为考评点的评价方式，越来越受重视。建立数字馆藏绩效分析和评估体系是数字图书馆、数字资源科学管理的需要，也是判断数字资源服务质量高低和衡量其对用户使用价值大小的科学手段与工具。通过该体系不仅可以了解图书馆馆藏数字资源的服务情况，还可以明确馆藏满足用户需求的程度以及数字资源服务成本的高低。

20世纪90年代以来，数字馆藏的使用统计及服务绩效评估问题受到国际图书馆界广泛关注，并开展了一些相关研究。就我国而言，虽然近年来数字馆藏服务绩效理论研究取得一定进展，但针对不同类型图书馆(如高校图书馆、公共图书馆等)的深入研究尚显不足；艺术高校数字馆藏服务绩效评估的相关研究则更少。高校馆作为图书馆的一种类型，相较其他公共馆而言，被赋予特有的职能，即为全校师生教学科研服务。主体就是全校师生，客体即图书馆馆藏数字资源。高校图书馆馆藏数字资源服务绩效，即馆藏数字资源满足全校师生教学科研需求的效率和效能。艺术高校是我国高等院校中具有一定特殊性的学校，既具有普通高校之共性，又具有自身鲜明的专业特色，如专业设置的特色化和科学研究的精深化等，这些都对图书馆数字馆藏布局和服务提出了更高的要求。艺术高校图书馆数字馆藏不仅要实现高校图书馆的基本职能——满足学生信息检索和信息素养的需求，满足广大师生，尤其是教师、科研人员的教学和科研需求；同时，由于其具有鲜明的专业特色，因此在一般性资源与特色资源合理布局方面存在更高的要求。艺术高校的特殊性和复杂性使得数字馆藏服务绩效评估在改进图书馆服务效率和质量方面更为重要。无论是指标体系的构建原则还是具体的指标设置，都要考虑资源的多样性、服务对象的特殊性以及用户需求的针对性等诸多特征，从而保证指标的指导意义。

1 构建原则

数字馆藏服务绩效指标的构建，应坚持以下几个原则，即科学性、统筹性、通用性、可行性、指导性、开放性和可获取性。科学性，是指标体系构建的基本原则，不但要求指标体系要有一定的科学依据，还要客观真实地反映实际情况，即各个评价指标的概念、范畴、对象要明确、科学，同时还不能脱离实际，要能反映数字馆藏的实际特点。统筹性，即数字馆藏服务绩效指标体系的构建，要兼顾各个方面的内容以及所涉及的多种因素，比如文本资源与多媒体资源、全文型与摘要型、图书与期刊等多种文献类型；另外，数字馆藏的服务绩效并非由数字馆藏本身单一来决定，还涉及技术设备的情况、资源推介的情况等多种因素，所以指标体系的构建要坚持统筹兼顾的原则。通用性，即构建的指标体系要能使用不同情况和不同条件，具有纵向和横向的双重可比性和通用性。具体而言，不同的数字资源之间或者同一类型的数据库之间可以通用和比较；更宽泛而言，不同图书馆之间、不同指标体系之间可以互通，即指标体系应构建于国际、国内公认的标准之上，从而保证其通用性。可行性，即指标体系应该符合实际情况，并易于采集和获取，不能仅从理论角度出发而不考虑可操作性、可实施性，要建立切实可行的指标体系。指导性，即数字馆藏服务绩效评估要对实际情况和实际工作具有指导意义。无论是指标体系的构建还是评估的开展，最终目的不是为了分出优劣、好坏，而是为了更好地反映工作中存在的问题，反映数字馆藏建设和发展的具体情况，以及需要调整的内容。开放性，不仅包括指标体系本身的开放、扩容等适应新环境变化而不断地发展，还包括指标体系的开放获取。

2 指标体系

目前，关于电子资源的评价标准有2003年修订的ISO 2789(第二版)、2002年修正的NISO Z39.7、2005年的COUNTER(第二版)以及ARL E-Metrics评价指标体系(2000—2001)。ISO 2789(第二版)专门增加附录部分对电子资源和服务的评价指标进行描述；NISO Z39.7对电子资源的类型和电子资源的服务类型进行了详细说明，构建了五大类12个指标；COUNTER(第二版)构建了7个指标对电子资源及服务的使用情况进行表述；ARL E-Metrics构建20个指标进行详细描述。国内方面，2004年CALIS出台了“高等学校图书馆数字资源计量指南”，旨在对数字资源的计量和统计进行规范，并将其纳入整个高校图书馆文献资源建设的统计工作。另外，索传军在其书《数字馆藏评价与绩效分析》中，也较为详细地对数字馆藏的服务绩效进行了研究，从信息基础设施、使用、成本和服务四个方面构建了14个指标，对数字馆藏的使用及服务绩效进行评估分析。

这些研究成果都为进一步对数字馆藏分析和评价奠定了基础，为评价指标体系的构建提供了支撑和依据。艺术高校有自身的资源特征，学生主体也较为特殊，资源服务和利用的方式也较为多样，评价的指标也应相应细化和有针对性，可以构建馆藏情况、使用、成本、服务四大类24个指标，具体见表1。

表1 数字馆藏服务绩效评估指标

续表1

3 特色指标

艺术类数字资源多以图片和多媒体资源为主，而数据型资源相对较少；资源载体介质也更加多样化；图片、多媒体资源与文本资源的配比和互补状况等均有别于一般的高等院校，对资源的组织和管理方式也提出了特殊的要求，所以，对艺术高校馆藏数字资源的服务绩效评估自然要充分考虑这些特殊因素。此外，艺术高校馆藏数字资源的特殊性不仅体现在具体的资源类型、资源载体、资源组织和展现方式等方面，还表现在馆藏资源对师生艺术领域信息需求和普通信息素养需求的双重满足。馆藏资源服务的主要对象即全校师生，这其中既包括艺术生也包括部分普通学生。馆藏数字资源既要满足艺术生的信息需求，也要满足普通学生的信息需求；既要满足艺术生对专业艺术类资源的需求，也要满足艺术生作为大学生的普通信息素养提高方面的需求，同时还要兼顾大学生的生活娱乐等方面。

这些资源的特殊性和师生需求的特殊性对艺术高校馆藏数字资源的资源配置、资源组织、服务方式也提出了更高的要求。这些方面同样也影响着馆藏数字资源的服务绩效情况，而且正是因为这些特殊要求使得馆藏数字资源的组织和服务情况，在整个艺术高校数字馆藏服务绩效评估体系中所占比重更加凸显。具体而言，可以从以下几个特色指标来体现，即艺术类数字资源占数字资源总量的百分比、艺术生占总人数的比例、图片及音视频点击次数、艺术类数字资源占数字资源总预算的百分比、艺术类资源的培训数。艺术类数字资源占数字资源总量的百分比，这一指标可以考察艺术类资源的建设情况，反映艺术资源与非艺术类资源建设的配比是否合理；与之相应的是艺术生占总人数的比例，这一比例反映用户的情况，可以考察用户的知识背景以及潜在需求，并且该比例与艺术类数字资源占数字资源总量的百分比相对比，可以反映数字馆藏建设的内容是否合理，是否符合相应师生比。图片及音视频点击次数，这一指标主要是针对艺术类资源里最普遍和最常用的图片资源、音频、视频等多媒体资源的使用特点和使用方式设置的。艺术类数字资源占数字资源总预算的百分比，是从成本角度设置的，反映图书馆数字资源经费里有多少是应用在艺术类资源的购置，该指标可与艺术类数字资源占数字资源总量的百分比、艺术生占总人数的比例两个指标配合使用。艺术类资源的培训数，这一指标反映了数字馆藏推介过程中艺术类资源的推介情况，考察图书馆信息服务中存在的问题。通过这些艺术特色指标，可以更加有针对性地从馆藏情况、使用、成本、服务等角度对艺术高校的数字馆藏服务绩效进行评估，做到真正的有据可依。

此外，随着信息网络的普及发展，图书馆的网上读者范围逐渐扩大，不仅限于本地区、本单位，而且可以延伸到全国甚至全球范围内。图书馆数字馆藏服务将成为信息服务的主体形式，信息共享、开放存取的普及实现，使得用户服务的方法、手段更加多样，提供的信息范围更加广泛，资料更加全面，速度更加迅捷，内容更加新颖且准确无误。服务范围也将突破时间、空间的限制，由实体空间向虚拟空间、全球空间扩展，服务的广度、深度都将有巨大延伸。用户获取数字馆藏的途径越来越多样，有通过本地网站的，也有通过搜索引擎的，还有通过移动设备或远程访问等等，这就需要统一规范的统计标准和方法获取可靠的数据，从而进行下一步的工作。由于电子资源的复杂性以及现阶段不同数据库商所提供使用报告的格式、方式的不一致性，电子资源使用数据难以收集、分析。为此，国内外学者对电子资源使用数据获取方式问题进行了深入讨论。目前现有的两种模式主要集中在数据库商提供使用报告和图书馆本地日志分析。数据库商提供的电子资源统计通常难以获得，数据的不可靠性也有待商榷，而且往往不同数据商提供的数据格式之间不具有可比性。各数据库商提供的统计数据集存在着很大差别，即使同类数据库指标种类也不尽相同。绝大多数数据库商并未对使用报告中的统计指标给出清晰明确的定义，更缺乏对统计指标获取方法的简要说明，甚至仍有很多数据库商提供不了任何形式的使用报告。这将给图书馆员了解电子资源的使用情况造成严重的障碍，使得分析人员必须花费大量时间和精力才能从数据统计与比较中获取有用的信息。

数字馆藏使用数据的获取，并不是最终目的，而是一项基础工作。只有对获取的使用数据进行分析，才能进行数字馆藏的评价和分析，将数字馆藏服务绩效评估指标应用于具体的实践工作，从而发现问题并指导图书馆工作。数字馆藏服务绩效评估是图书馆评估工作的重要组成部分，对图书馆工作的指导意义将更加明显。图书馆首先应将其视为一个日常工作来长期开展，视为图书馆管理工作的一部分，制定规范的工作程序和步骤，保证其有序和长期性。图书馆还应是数字馆藏服务绩效工作开展实施的重要部门，由于对本馆数字馆藏购买、使用、推介、服务等方面非常熟悉，所以开展起来会更加方便和专业。但是数字馆藏服务绩效评估工作不应该仅是各个图书馆自己的工作和要求，还应该由更广泛、更权威的部分来组织、规划、统筹，比如像CALIS、图书馆学会、高校图工委等机构，尤其是对于一些联合采购的数据库，更是需要综合统筹来开展绩效评估。随着数字资源的剧增，用户信息需求的不断攀升，加之图书馆界服务意识的不断增强，数字馆藏服务绩效评估的研究必将越来越深入，越来越受重视。艺术高校图书馆作为图书馆的一种，其相关实践经验及应用研究成果可以更好地丰富整个数字资源测评体系，有利于推动整个研究的进一步深入。

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