电力营业厅前台服务与现场管理的要点分析

杨静雅 王博

摘要：为了更好服务社会民众，供电企业通常会在各地区设置电力营业厅，以便为广大客户提供优质的服务。但是，在电力营业厅的现场现场管理中，还存着一定的问题，影响了电力企业的进一步发展。本文先围绕营业厅的前台服务与现场管理中所存在的问题进行分析，并提出现场管理的若干措施。

关键词：电力营业厅；前台服务；现场管理

前言

电力营业厅的前台服务主要是为了给广大客户提供优质的服务，这是电力企业应对市场竞争的重要举措，也是电力企业适应社会发展的必然趋势。电力营业厅通过优质的前台服务，能够使企业在民众心目中的良好形象得以树立，继而为企业拓宽市场。基于此，围绕电力营业厅前台服务与现场管理的要点进行分析具有重要的意义。

1、电力营业厅的前台服务与现场管理现状分析

首先，在某种程度上来看，电力营业厅呈现出周期性的服务特点。尤其是在月末以及月初，因为客户流量的激增，使得电力营业厅的服务承载力有所不足，这样就会导致工作效率有所降低，使得业务受理时间有所延长，增强了客户的等待时间。

其次，现如今，电力用户的消费需求呈现多样化的特点，再加上政策环境的改变，对工作人员的专业素质提出了新的要求。但是，一些电力营业厅的工作人员并没有加强自我提升，他们的专业知识水平并没有与时俱进，这导致电力营业厅的服务水平有所降低，影响了电力营业厅的日常运行。

第三，虽然消费者呈现多样化的特征，然而从本质上来看，许多客户的消费方式并没有发生转变。许多电力营业厅设置了24h自主缴费机，对于一些简单的缴费以及查询业务，消费者可以自主去办理业务，当初设立这个自助终端服务机器的主要目的是为了方便广大客户的操作。但是，许多客户并没有改变自己的消费习惯，他们更习惯于前往柜台询问以及办理业务【1】。这样一来，就增加了前台服务工作人员的工作压力，并且也造成了设备的闲置，造成了资源的浪费。而之所以存在着这样问题，与电力营业厅的宣传工作不理想有关。

最后，一些电力营业厅前台服务人工作人员的专业素质较低，尤其是对业务流程不够熟练，虽然她们能够进行各种业务操作，但是却不够熟练，所以导致业务办理效率较低，许多客户因为等待时间较长而心生不满，这就对电力营业厅的运行造成了较大的影响。

2、电力营业厅的现场管理要点分析

2.1环境管理

电力营业厅要想提升客户的满意度，首先就需要从营业厅的现场环境着手，因为一个良好的环境会给人带来舒适的感受。客户对于一个电力企业的第一印象，其实也就是通过电力营业厅这一形象窗口来获取的。因此，电力营业厅需要重视对自己的环境管理。从视觉上来看，指的是营业厅的内部以及外部设计情况，如宣传海报的摆放、地板以及墙面的清洁度、营业厅的内装修等。从听觉上来看，指的是在业务受理过程中，前台服务人员的语调语气。另外，还包括电视以及广播的宣传声音等。从味觉上来看，指的是营业厅内是否存在着异味，是否有客户抽烟的情况。故此，要想给客户带来舒适的感觉，以提升他们的满意度，就需要做好营业厅的环境管理【2】。

2.2客户管理

在电力营业厅的现场管理中，客户管理主要体现在以下几方面：（1）客户进厅管理、（2）客户等待管理，进而在提升业务办理效率的同时，提升广大客户的满意度。首先，在客户进厅之时，需要对其进行管理。也就是接待人员需要及时对客户进行问候，询问其所需要办理的业务，并对其进行引导。另外，在客户进入营业厅之后，需要根据客户的业务需求进行引导和分流操作，这样可以达到节约营业厅资源的目的。尤其是在高峰时间段，更需要做好客户的引导与分流工作，防止客户在进厅之后出现无人问津的尴尬情况。其次，当客户在等待业务之时，也需要对其进行管理，因为如果客户经过长时间的等待，势必会出现抱怨的情绪，此时，需要分散客户的注意力，以减少他们的焦虑情绪。例如，可以为他们提供上网休闲服务，为他们提供电视娱乐节目，并在现场设置茶水区、按摩椅区域等。

2.3设备管理

首先，电力营业厅需要对智能排队系统进行优化管理，通过该排队系统，能够使得业务的办理井然有序，防止出现无序排队的现象发生。另外，在取票过程中，客户会了解前面的等待人数，这样他们对于需要等待的时间会有一个心理准备。值得注意的是，需要加强对老年人智能排队系统的使用引导，因为他们对于智能化系统不够了解，所以接待人员需要做好相应的引导工作。

其次，加强对客户的引导，使他们对自主缴费设备进行使用，以缓解前台服务工作人员的工作压力。尤其是对于县级电力营业厅而言，许多老年群众对智能化系统的操作不够熟练，而且他们对前台服务要更加的信赖。对于这种情况，电力营业厅需要引导客户去使用这些自动缴费设备，这样可以提升设备的使用效率【3】。

2.4员工管理

前臺服务人员的服务水平会直接影响到客户对电力营业厅的影响，因此在今后的发展过程中，需要加强对工作人员的管理。首先，需要对工作人员进行业务培训，使他们对业务操作更加的熟练。其次，需要对他们的形象进行管理，要求工作人员进行统一化着装，并对他们的仪容仪表、服务态度作出相应的规定。如此，就能够给广大客户带来一个良好的印象。

结语

综上，电力企业要想实现进一步的发展，就需要重视电力营业厅前台服务与现场管理的质量，要树立以客户为本的服务理念，以提高客户的满意度。因此，在今后的发展中，电力需要从环境管理、客户管理、设备管理以及员工管理着手，对前台服务与现场管理进行优化与调整，这样才能够使广大客户享受优质的服务，进而促进电力企业的进一步发展。

参考文献

[1]郎柯峰，陈丽芳，陈云燕，高静.电力营业厅的现场管理要点探析[J].科技经济导刊，2017，06：256.

[2]孟富华.浅谈电力营业厅现场管理的若干要点[J].居舍，2018，12：167.

[3]安文波.大同供电公司营销服务质量管理体系的建设与实施[D].华北电力大学，2014.

（作者单位：国网陕西省电力公司西安供电公司）