多媒体网络环境下公共图书馆借阅服务的创新与实践

方胜

关键词：多媒体；公共图书馆；借阅服务；创新实践

摘要：文章从多媒体网络环境的研究视角，探究公共图书馆借阅服务的创新与实践，以期推动图书馆的数字化和智能化建设，更好地服务读者。

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2018）04-0021-03

公共图书馆作为公益性阅读服务机构，借阅服务是其非常重要的一部分。随着网络信息化的迅猛发展，读者的需求更加多元与复杂。最大限度地满足读者的阅读需求，制订有针对性的个性化服务方案，提供高效的借阅服务，是公共图书馆建设和发展的根本。因此，在多媒体网络环境下，公共图书馆必须多角度、深层次地开展借阅服务的创新，提升读者借阅服务的满意度，这是时代对公共图书馆发展提出的客观要求。

1我国公共图书馆借阅服务现状

作为公益性借阅服务机构，公共图书馆旨在为广大读者提供免费且高质的借阅服务。公共图书馆在社会主义精神文明建设中发挥着重要作用，推动了公众精神文化素养和阅读水平的提升。但是，公共图书馆在为读者提供服务的过程中也暴露出很多问题，一些棘手的问题甚至阻碍了公共图书馆的进一步建设和发展。我国很多地区的公共图书馆服务流于形式，借阅人数较少且呈直线下滑趋势，一方面是因为信息时代下电子阅读、移动终端阅读的冲击，另一方面是因为公共图书馆借阅服务的滞后，仍然沿袭传统的服务模式，主动服务意识差，不利于稳定阅读群体的培养与发展。图书馆人应看到网络多媒体带来的服务创新启示，积极着手做好公共图书馆借阅服务的创新与实践。笔者结合多媒体网络时代背景，对公共图书馆借阅服务现状进行整合分析，重点归纳出三个问题：一是公共图书馆的借阅服务仍然是在图书馆内完成，在服务区域有限的情况下，很多读者出于交通因素的考虑放弃了借阅的想法或者借阅频次降低。二是部分公共图书馆尝试扎根社区，与社区街道办建立社会借阅服务站，读者可以在服务站还书，但仍需到公共图书馆借书，这种模式对读者借阅服务的便利性考虑得不够周全。三是公共图书馆建立图书馆服务联盟，以期为读者提供共享借阅服务，但目前联盟建设还停留在理论研究层面，创新实践不足。以上分析表明，公共图书馆的借阅服务还有较大的创新与改进空间，这也是公共图书馆建设和发展必须努力的方向。

2公共图书馆读者借阅行为的特点剖析

要想做好公共图书馆借阅服务的创新，除了从宏观层面把握当前公共图书馆借阅服务的实际，公共图书馆也需要掌握读者借阅行为的特点。读者的阅读行为是基于自身的阅读需求，而阅读需求属于心理层面的活动，读者借阅活动的起因受多种阅读需求的影响，如科研需要、娱乐需要等。阅读需求激发阅读动机，借阅行为背后又是多种阅读诉求的综合反映。基于此，笔者对读者借阅行为进行了研究，得出其以下五大特点。

2.1转移性

借阅行为背后的需求是多样的，但是有主导和辅助之分，二者在一定程度上可以相互转化。其中起主要影响作用的是主导性需求，在主导性需求中蕴含着辅助性需求。转移性就是主导性需求与辅助性需求相互切换，未被意识到的辅助性需求受到新的刺激转化为主导影响因素。例如，讀者计划了一次外出旅行，需要旅游指导方面的书籍，但是在借阅时想到应该选取一本通俗性小说，在闲暇可以读一读。由此可见，潜在的阅读需求会带动阅读对象的转变。

2.2模糊性

阅读需求属于心理层面的活动，而心理活动往往是复杂的，这意味着阅读需求也是复杂多元的。多种需求同时存在，读者有时也很难清楚地判断哪种需求是主导性的，哪种需求是辅助性的，因此借阅行为也就有了模糊性的特点。

2.3可诱导性

人们的阅读行为在阅读诱导下是可以改变的，这也再次验证借阅行为的转移性特征。读者的阅读需求受自身因素影响，有时外部影响因素也会激发读者其他方面的借阅欲望，使读者临时改变借阅对象。公共图书馆工作人员可以向读者推荐一些优秀书籍，因为工作人员的诱导很可能会改变读者的阅读心理预期。

2.4冲突性

公共图书馆作为为公众服务的公益性借阅服务机构，其馆藏资源始终是有限的，不可能同时满足不同读者的全部阅读需求，这就要求读者必须在馆藏资源有限的情况下，放弃一个或者多个借阅需求，从而选择一本适合自己的图书。

2.5从众性

在公共图书馆借阅服务中，读者在借阅过程中会有从众心理。从众心理是普遍的社会心理及行为现象，在借阅服务中也会有所体现。受多数人的影响，读者希望与其他人保持一致，这也是为什么某段时间某部作品备受追捧、某部书的阅读量非常高的最合理的解释，这就是读者借阅从众心理的结果。

3多媒体网络环境下公共图书馆借阅服务创新机制

3.1应用创新机制

读者诉求的多元化和数字化建设的大趋势要求公共图书馆在借阅创新环节中必须引入创新机制。如：建立机构库、主题库、期刊库等，以多媒体为辅助建立开放的信息获取环境；以网络为载体建立共享资源平台与空间，专题信息资源在该平台流动共享，读者可以更为便捷地获取信息。虽然读者在资源获取方面获得了更大的自由，公共图书馆更应意识到自由度提升的背后潜在的借阅风险，做好网络病毒、非法入侵风险的应对，建立公共图书馆借阅网络安全创新机制，通过防火墙处理、数据加密、读者身份验证等技术维护信息资源的安全。

3.2管理创新机制

多媒体网络环境对公共图书馆借阅创新提出了更高的要求，公共图书馆管理必须适应这一要求。公共图书馆在借阅服务过程中必须确保工作人员参与借阅服务体系建设的能动性，组织相关培训，加强学习引导，为工作人员提供深入学习的机会，提升工作人员的整体文化素质。管理创新就是让管理人员享有知情权、参与权与监督权，不断深化管理服务意识，在借阅管理中关注读者的利益需求，坚持读者至上，最大限度地满足读者的多元借阅需求。

3.3服务创新机制

随着网络多媒体技术的发展，文献资料电子化的趋势越来越强，公共图书馆在发挥纸质文献资源优势的同时，应加大电子图书的引入，优化移动终端阅读管理，将电子图书、电子报刊、音像资料、多媒体图书等资源与纸质资源同步向读者开放。公共图书馆不能满足于现有馆藏资源的管理，必须“走出去”，基于多媒体网络环境的开放性优势，多渠道获取各种信息资源，并进行采集加工处理，强化读者借阅服务核心，丰富阅读服务范围及种类，将馆藏资源整合与多媒体资源整合结合起来，使读者获得的阅读体验更加全面与贴心。

4多媒体网络环境下公共图书馆借阅服务的创新实践

4.1转变思想，提供专属服务

网络多媒体的发展，使人们的思维方式也发生了改变。公共图书不应再局限于政府主导，可尝试以市场为导向走产业化发展之路。公共图书馆借阅管理人员必须综合利用馆藏资源，为读者提供针对性强的服务，提升读者的借阅体验。公共图书馆也可以与企事业单位联合，为企事业单位提供更具针对性的专属服务。虽然受到网络的冲击，但公共圖书馆在实际运行中的价值不容忽视，只有创新借阅服务意识，才能真正提升公共图书馆的整体服务质量。

4.2资源共享，带来阅读的高效率

网络的发展带动了网络阅读，目前很多图书网站的读者群体在不断增多，其在资金有限的情况下将资源共享的价值发挥到最大。对于实体公共图书馆来说，这也是很好的借鉴思路。不同地区图书的配备种类及数量会有差异，而新图书的配备时效也会有差异，多数图书馆都会配备热门的图书，读者借阅后可以根据就近原则进行调配，从而降低成本。社会科学类图书的配备数量一般较少，借阅时间也较长，而坚持资源共享、走异地共享借阅服务之路可以有效降低成本。公共图书馆也可以建立电子网站，实现不同地区电子资源的流通共享，提升馆藏资源的利用率。

4.3植入广告，走免费商业化之路

将免费商业模式引入公共图书馆，就是借助创意性的广告吸引读者，让读者在阅读的过程中不自觉地获得广告信息，凸显公共图书馆的商业价值，以广告收入升级系统，优化馆藏资源。免费的商业化尝试还体现为公共图书馆与企业的合作，即图书馆为企业定制自有的网络图书馆，企业员工可以注册进入网络图书馆，获取感兴趣的信息资源。免费商业化模式还能为公共图书馆借阅服务的优化提供资金保障。

4.4服务贴心，提供免费到家服务

城市化建设进程的加快，使图书馆位置偏远、交通拥堵等现实情况降低了读者的借阅积极性，公共图书馆的利用率不断降低。公共图书馆在借阅服务的创新实践中可以尝试免费送书上门。读者通过公共图书馆网站办理借阅手续，选取需要借阅的书籍，派送员将图书送到读者手中，完成借阅流程。读者还书时同样是网络预约还书，派送员上门收书。这种贴心到家的服务模式备受读者青睐，同时也是公共图书馆借阅服务创新中需要思考的问题之一。

（编校：崔萌）