基于层次分析法的现代服务业管理人才能力标准

郑春华 张哲彰

摘要：现代服务业已成为引领世界经济增长的重要引擎，反应了一个国家和地区的综合实力。我国现代服务业发展前景可其，且将吸收大量劳动力，尤其是管理类人才更是企业的舵手，引领企业发展，其重要性不言而喻。因此，本研究即以管理人才为对象，将现代服务业对人才能力需求分为五个构面、十八项准则，用层次分析法模式检测其相对重要性。由整体权重分布了解到企业更关注服务业专业的技能，进而提出管理人才除了已具有的一般知识技能外，更要重视专业技能的培养，不断追求自我的成长。

关键词：现代服务业;管理人才;层次分析法

Abstract： Modern service industry has become an important engine for leading the world economic growth. Same as in China， it creates a lots of job requests for under grade students ， especially for business administration talent. Thus， this investigation try to find out the ability which the enterprises prefer. The Analytic Hierarchy Process was applied to compare their relative importance. Through this study， suggestion for improving their professional skill from time to time was made for business administration talent.

Key words：Modern Service Industry;Manage Talent;Analytic Hierarchy Process（AHP）

我國服务业产业产值不断扩大，劳动就业比重稳步上升。在推动产业升级、扩大就业方面，服务业发挥了极为重要的作用。服务业不断发展，高校在人才培养上也应适应产业结构变化的形势，满足服务业的用人需求，培养出满足服务业经营要求的应用型管理人才。由于职业能力是有多要素组合而成的复合体，是一个点与面结合的系统结构，因此需要调查研究客观的职业岗位需要。现有研究表明服务业管理人才除了具备服务业一般知识外，更需具备的专业技能、特殊的人格属性等能力。基于此，我们通过实施以现代服务业中层以上管理者为对象的专题调查，确定现代服务业对管理人才的能力需求，并利用层次分析法测试其中各项能力指标的相对重要性。

一、理论基础

2012年2月，国家科技部发布的第70号文件《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》中指出，现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新型服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业改造和提升。吴小平（2012）将现代服务业分为以下四类：①基础服务：通讯服务、信息服务;②生产和市场服务：金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等;③个人消费服务：教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等;④公共服务：政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等[1]。

曹卫中，张莹莹（2011）认为参与现代服务业应届毕业生应该具备的能力包括：（1）较高的综合素质，主要有思想政治觉悟、职业道德、吃苦耐劳精神、团队合作精神、人际沟通协调能力、钻研创新能力等;（2）扎实的专业基础知识;（3）超强的服务意识和娴熟的时间操作技能;（4）持续服务创新能力和应变能力。其他学者提出了更高层次的能力，主要包括：精通专业知识、熟悉行业规则、具有国际视野、富有创新精神[2]。基于相关研究，归纳出服务业管理人才所需具备知识能力的分类及内容。

（一）服务业基本知识

基本知识就是最基本的，必须了解、掌握，而且对将来学习和工作都有帮助的知识。本研究认为参与现代服务业所必须具备的服务业基本知识应包括以下几个方面：该行业的相关知识、通用性管理知识、担任岗位的基本知识。

（二）服务业专业技能

专业技能是指通过学习和训练，形成一定的操作技巧和思维活动的能力。服务业专业技能包括岗位工作技能、业务管理技能、顾客关系处理技能以及产品策划技能四个方面。

①岗位工作技能是岗位胜任者和卓越绩效者所具备的知识、技能、经验等。

②业务管理是对企业生产、运营、服务…等各项业务，执行有效的控制、管理活动。

③顾客关系处理必须达成企业与顾客之间的双向沟通、双向理解以了解顾客的需求。

④产品策划是企业从产品开发、上市、销售至报废的全过程的活动及方案。

（三）人格特质属性

人格特质是指组成人格的因素中，能引发人们行为和主动引导人的行为，并使个人面对不同种类的刺激都能做出相同反映的心理结构。本文将人格特质属性分为三类：敬业精神、耐挫力、吃苦耐劳精神。

①敬业精神指能恪守岗位职责的职业操守，对本职工作充满热爱，并为之全身心的投入、尽职尽责、忘我工作的精神状态。

②耐挫力包含两个内容：挫折容忍力和挫折超越力。

（四）相关技能证书

经管类毕业生所具备的证书包括英文能力证书、计算机能力证书和各专业領域资格技能证书，如会计人员从业资格证等。

（五）服务业一般能力

一般能力又称基本能力，通常是指那些在各种活动中都必须具备的能力。现代服务业一般能力由以下几个方面组成：沟通表达能力、团队协作能力、分析归纳能力、学习创新能力、情绪管理能力。

二、调查研究方案

本研究利用层次分析法（即AHP法）将服务业管理人才的能力分成多个独立项目并建立层级关系，通过层次分析对各评估项目的相对权重实施成对比较，建立比较矩阵并计算其特征值及特征矢量。在评选项目相对权重调查问卷上，利用Super Decisions决策软件分析各阶层评选项目之相对权重，以计算层级之各因素间相对整个层级的优先顺位及相对权重，以取得合宜之评选项目的权重比例。

（一）被调查对象的情况

我们以现代服务业高级主管为调查对象，了解他们认定的管理人才应该具备的能力，依照他们所认定的重要性给予成对比较，以此计算出其相对权重。调查总计发出问卷55份，扣除无效问卷，共计得有效问卷37份，

（二）现代服务业管理人才能力需求之层级架构

依据AHP法 的层次结构，针对现代服务业管理人才应该俱有的能力分类建立的评估架构，本架构为三层次（threelevel），第一层为项目（Goal）;第二层为构面（Aspects）为分析观点;第三层面为目标或（Objects/Criteria）。本文的研究层次架构如下图所示：

三、层次分析调查的结果分析

构面、准则与细项的权重评估，就专家意见具有内部一致性的资料，采用几何平均求得平均偏好矩阵，使用Super Decisions软件分析各构面、准则评选项目之相对权重，说明如下：

（一）构面之权重评估结果分析

采用几何平均求得专家之其相关构面的权重评估结果如下表1：

依据评估结果表1发现，关键因素五个构面之相对重要程度，服务业专业技能为第一重要，相对比重占29.691%。人格特质属性为第二重要占28.051%。服务业基本知识为第三占15.434%。服务业一般能力为第四相对比重13.971%。服务业相关证书列居第五比重占12.853%。详如上表其CI值均小于0.1。由此结果说明，服务业专业技能最为企业所关注，其权重达29.691%。其次是服务人员的人格特质属性占28.051%。服务业一般能力的权重最低只占13.971%，但这不应该被解读说这个能力不重要，而是说明对于服务业管理人才，这已经是必备的基础性胜任能力。

（二）准则间之权重评估结果分析

准则间的权重评估，可分为局部权重与整体权重二种评估，其结果试分别说明如下：

1.准则的局部权重评估

由上表可以发现，行业内的相关知识仍然是企业所重视的，然后是担任岗位的基本知识，由此可见管理人才在求职前或上任后应该急速补充行业相关知识;以求让自己尽快进入状况。从作中学，多听、多看、多问，或采取师徒制都是让自己快速学习的好方式。

（1）对人格特质属性能的准则，人格特质属性也是企业相当重视的，由上表调查更清楚发现敬业精神、及能吃苦耐劳都是企业主所关心的。换言之，管理人才要学习的就是苦干实干的精神，切忌眼高手低，只会空口白话而没有执行力。

（2）针对服务业专业技能的需求调查，企业对顾客关系处理的能力最为看重，其次才是业务管理能力。究其原因，维持一位客户可以帮企业创造更大效益，且可以大幅降低开发一位新顾客的成本。至于岗位工作技能或产品策划能力都是进入企业后可以慢慢培养的，其重要性相应置后。

（3）一般管理人才一向热心于考相关资格证照，而调查也证明专业资格技能证书仍是企业所重视的。英文能力证书及计算机能力证书，并非企业不重视，而是企业已经视同为本科毕业的必备条件。且企业更关注的是实用能力，而不单单是拥有证书但不能运用。

（4）在对服务业一般能力的调查中我们发现企业对团队协作能力最为重视，其次才是分析归纳能力;这正显示现今社会是个群策群力的时代，个人单打独斗的能力已经不足以应付时代的剧变。分析归纳能力、学习创新能力及沟通表达能力对企业来讲以经是管理人才必备的能力。

2.准则的整体权重评估

准则整体的相对重要程度，所示依权重高低顺序最重要的前四项为：敬业精神、顾客关系处理技能、吃苦耐劳能力、专业资格技能证书分别隶属于人格特质属性、服务业专业技能、人格特质属性、相关证书。此可以充分说明对于应届大学生，企业更关注的是人格特质属性，其次才是服务业专业技能与专业资格技能证书。再则，次重要性依权重高低顺序排列为：耐挫力、业务管理技能、行业相关知识、岗位工作技能，其中除了业务管理技能与岗位工作技能都隶属于服务业专业技能，且这四个准则中有三项属于外显性的胜任能力。学习创新能力、沟通表达能力、情緒管理能力、英文能力证书这四项准则为整体权重最低的后四项，究其原因除英文证书能力外，其它三项都属于服务业一般能力，亦即被认定为应届大学生本应该具有的基本能力。至于英文证书如同前述已被企业认为是毕业的必备条件，且他们更强调的是应用能力，而不只是证书。

四、结论与建议

（1）现代服务业企业看重的是管理人才对企业未来发展的能力。无论从构面的权重结果或准则的权重结果分析，服务业专业技能都名列前茅。由此充分说明，企业要求管理人才能引领企业改革创新、有前瞻性战略思维、也需要他们能为企业引入或培养所需人才;其目的都是希望能让企业永续发展。

（2）服务业一般能力是管理人才的必备能力。调查发现除了团队协作能力，服务业一般能力的整体权重均位居末位，这并非代表此能力对管理专业毕业生不重要。这个能力被认为是管理人才必备的基本能力;企业对管理人才更多地关注在对未来发展有帮助的能力。

（3）管理人才必须要持续追求自我的成长。毫无疑问，敬业精神、顾客关系处理技能、吃苦耐劳能力名列整体权重的前三位，但这一切仍有赖于管理者持续不断的自我学习。唯有勤于自我学习，追求自我的成长，才会有能力接受外界的变化，预见产业的发展趋势，才是企业认为的可用之才。

（4）除了服务业专业技能外，行业相关知识、敬业精神、专业资格技能证书、团队协作能力也是企业重视的能力。一个优秀的管理人才不能优柔寡断、眼高收低，也不能不具备专业知识。他必须能学会与人合作，相互学习，截长补短，知行合一，这样才符合企业长远发展的需求。

（5）企业对敬业精神的重视超乎寻常。敬业精神是动员、鼓舞和推动社会发展的无形力量。企业的生存和发展需要敬业者，服务业企业管理人才要充分具备敬业精神，敬业精神的提升可以弥补人力资源的不足。因此，管理类专业在培养人才时应更多关注敬业精神，毕业生具备兢兢业业、精益求精的职业精神才能为企业做出积极的贡献。

参考文献：

[1]吴小平.现代服务业在经济发展中的重要作用及人才需求趋势研究[J].物流工程与管理，2012（7）.

[2]曹卫中，张莹莹.现代服务业应用型高级专门人才职业能力需求调查与分析[J].中国储运，2013（11）.

[3]李媛，潘舰萍.大学生自主学习与创新能力的调查分析和培养策略[J].长春理工大学学报，2013（1）.

[4]丹尼尔·戈尔曼.情感智商[M].上海科学技术出版社，1997.

[5]邓振远，曾国维.层级分析法（AHP）的内涵特性与应用（上）.中国统计学报，1990（6）.

基金项目：福建省本科高校教育教学改革研究项目（JAS151300）

作者简介：郑春华（1972），男，福建闽侯人，副教授，主要从事企业管理理论研究;张哲彰（1961），男，台湾人，副教授，主要从事服务业经营管理理论研究。