浙江：“严、实、细”三字经打造“小梧桐”品牌

2018年11月7日-9日，第五届世界互联网大会在浙江乌镇成功举办。团浙江省委领衔的大会志愿服务部按照今年习近平总书记指出的“要办好世界互联网大会，在主场搭好台、唱好戏”的要求，在前四届世界互联网大会志愿服务成功开展的基础上，总结提升、全力以赴，圆满完成了大会志愿服务工作，为大会顺利举办作出了积极贡献。5年来，5145名“小梧桐”在全球嘉宾记者面前充分展示了浙江青年的良好形象，给各方留下了深刻而美好的印象。我们主要通过“严、实、细”三字经打造“小梧桐”品牌：

严之又严，打造最优“小梧桐”团队

严格招募志愿者。高标准、早谋划，按照“政治合格、形象大方、外语过硬、沟通舒适”的要求，每年5月启动志愿者招募工作，采用“网上+网下”方式面向省内各高校和桐乡本地机关企事业单位、社会组织招募志愿者，经过政审和两轮面试，在暑假前选拔产生最终入围人选，按照礼仪、一对一、新闻、道路引导、翻译引导等岗位类别分为10个工作组，涵盖英语、德语、法语等10个外语语种。

严格选拔工作人员。除面向团嘉兴市委、团桐乡市委两级抽调工作骨干以外，面向位于嘉兴的3所高校招募常态化办公人员15名（表现优秀的原则上每年不换人），协助世界互联网大会志愿服务工作。每年选拔工作评价高、相关经验足的工作骨干30名，以及高校带队老师30名左右。将工作骨干任命为志愿服务部各组组长、副组长，实现扁平化运作，提升工作效率。第五届大会的工作骨干中，有3人从第四届的副组长提升为组长，发挥积极作用。

严格进行团队管理。在志愿服务部部长、副部长的领导下，实行组长负责制，组长具体管理组内工作人员及志愿者，并对部长、副部长负责。建立严格的请销假制度，确保工作人员和志愿者全身心投入大会筹备工作。强调保密纪律，严禁工作人员和志愿者大会期间在网上传播主会场照片、嘉宾信息等。落实宣传纪律，明确志愿者接受记者采访必须经志愿服务部批准的流程，确保统一口径、不发生舆情事件。

实之又实，培育最优“小梧桐”素质

扎实熟悉大会议程和会场路线。在志愿者入驻乌镇前，收集整理乌镇景区地图、各会场平面图、大会主题及议程、大会新闻发布会文字稿等各类材料，通过各高校团委发送给所有“小梧桐”，要求进行预习和记诵，提前进入临战状态。入驻乌镇后，要求志愿者每天不少于2小时、不低于2万步进行实地踩点，尽快熟悉乌镇地形和会场情况，成为一名合格的“乌镇导游”；及时将大会最新议程、嘉宾参会流线、班车信息等内容再度整理编印，发放给每位“小梧桐”熟知。

扎实掌握大型赛会志愿服务标准。在完成四届世界互联网大会志愿服务工作后，团省委联合省质监局启动了大型赛会志愿服务省级地方标准立项工作，经过近一年的编制，目前已形成初稿并完成了意见征求和专家评审，并且将标准切实运用到第五届世界互联网大会志愿服务工作中来。特别是对“小梧桐”在穿着、微笑、问好、站姿、问答口径、服务流程等各方面进行标准化培训管理、视频示范学习，确保“小梧桐”以最统一、最专业的形象展示在各国嘉宾和记者面前。

扎实开展多轮考核督查。建立考核督查专项组，制定对志愿者考核督查的总体方案，并要求各组根据工作实际需要，制定个性化的考核督查方案，重点考察志愿者对大会议程、乌镇地形、会场分布、嘉宾参会流線等关键问题的掌握程度，以及志愿者在岗的礼仪规范。志愿者入驻后，每天开展一小时左右的考核督查，通过笔试、互相问答PK、岗位实战演练等方式，进一步强化志愿者的服务意识，巩固志愿者应知应会知识，成为一名“问不倒”的小梧桐。

细之又细，呈现最优“小梧桐”服务

细致对接志愿服务各方需求。充分掌握志愿服务需求是提供优质服务的基础。志愿服务部每年主动制定总体方案和各组初步方案，与各工作部开展对接，力争将志愿服务纳入各工作部的方案当中，尽早实现充分融合。随着工作人员选拔完成和大会临近，多次对接更新有关需求，调整工作方案。入驻乌镇后，要求各组每天不少于1次与相关工作部上门进行对接，掌握需求实时变化情况，确保细致到位、不留死角，提供全方位的服务。

细致制定各岗位志愿服务工作方案。根据需求对接的情况，制定各岗位志愿服务方案：会场及活动服务组重点保障开闭幕式、欢迎晚宴、全体会议、各分论坛、互联网领先科技成果发布会以及其他相关活动的会场礼仪、引导入座、翻译咨询等志愿服务；重要嘉宾联络服务组重点为国内外的VIP贵宾提供一对一全程服务，圆满完成了从接站、注册报到、办理入住、参会日程安排、送站等各个环节的志愿服务工作，并为大会统计、提供嘉宾抵离信息和参会信息，有效促进了大会顺利举办和嘉宾体验提升；记者接待及新闻中心服务组重点为全体中外记者提供了报到入住、资料发放、引导咨询、语言翻译等服务，协助大会宣传工作的顺利推进；酒店及医疗服务组主要在各酒店为中外嘉宾提供入住办理、翻译咨询、内部引导等服务，在大会各个医疗点协助做好外宾就诊的专业翻译工作；接送站服务组主要在上海、杭州各大交通枢纽为与会中外嘉宾提供接站服务；景区道路引导服务组主要为嘉宾、记者等提供道路指引、大会相关咨询工作，帮助嘉宾、记者解答问题，顺利抵达相关会场、酒店等目的地；注册报到及活动服务组重点保障所有嘉宾的注册报到工作，并在专场文艺演出、乌镇咖荟中做好引导服务；重要活动服务组重点保障互联网之光博览会、专场发布活动、产业对接活动的志愿服务工作；机动及后勤服务组主要承担大会临时志愿服务需求，并负责保障全体“小梧桐”的衣食住行；镇区岗点服务组主要在景区外围为来往嘉宾、记者提供咨询、引导、翻译等服务；另有部分后备志愿者在后方随时待命。

细致提供各类贴心后勤保障。每年精心设计制作世界互联网大会“小梧桐”服装，获得各方一致好评，服装设计制作企业成为“小梧桐”服装永久赞助商。为“小梧桐”提供补给食品、雨伞、保温杯、手包等后勤物资，并根据志愿者实际需求和大会期间天气转凉等情况，及时为志愿者提供了加厚服装、暖宝宝、姜茶全面供应、送医送药等关心关爱，让志愿者感受到组织的关怀和温暖，有效提升志愿者上岗的激情与士气。

随着五届世界互联网大会的成功举办，“小梧桐”的金名片已经越擦越亮，团浙江省委、省质监局共同主导的大型赛会志愿服务省级地方标准也即将正式出台。2022年亚运会的即将到来，以及浙江主办、承接的大型赛会越来越多的实际情况，也为团省委凝聚广大青年围绕中心、服务大局提供了更大的舞台，我们将再接再厉，朝着“一届更比一届好”的目标前进，为浙江经济社会发展更好贡献青年志愿者的力量！