浅析酒店业智能化运营促进效益增长

吴小柳 苏志远

摘 要：人工智能技术的不断发展，成为社会发展的一个助力者。近几年的酒店业发展中，人力成本高、缺乏高素质酒店人才、酒店人员服务情绪化等问题陆续浮现，而人工智能在一定条件下能解决一些问题。运用智能技术使得酒店服务精准化、快速化、专业化、个性化。若先试将酒店智能服务运用到酒店前厅、客房、餐饮、安保处，它将会焕发出崭新的色彩。但是酒店智能也存在许多不足之处，数据采集不全面、人工智能价格昂贵、智能酒店在中国发展存在的误区、智能机器人技术服务企业缺乏突破和创新这些问题的出现将阻挡着酒店智能化的发展。

关键词：酒店智能；机器人；互联网

文章编号：1004-7026（2018）12-0121-02 中国图书分类号：F719 文献标志码：A

1 发展中的“酒店智能”

近几年的酒店业发展中，人力成本高、缺乏高素质酒店人才、酒店人员服务情绪化等问题层出不穷，而人工智能正能迎刃而解。2013 年， 国家旅游局发布了《饭店智能化建设与服务指南》， 其第一次正式定义了智能饭店的含义及范围，详细规定了智能饭店涉及的智慧管理、智慧营销和智慧服务三方面内容， 确定了智能饭店应在信息化带动下向现代服务业转型，随着酒店智能机器人的出现和人工智能技术的不断突破，酒店作为中国第三产业的代表领域，将成为智能机器人进军的行业，不断的为酒店增添亮点，为客人带来智能服务体验。希尔顿在2016年测试了机器人前台；喜达屋旗下的Aloft品牌已开始用机器人为客房递东西；洲际旗下的皇冠假日酒店也有类似功能的机器人。

1.1 智能使得酒店服务精准化

酒店智能机器人在记住客人偏好、入住登记、记录客史档案之类的自动化程度高的工作中能运用自如，而且相对于人工更加精准化，降低了服务人员因为忘记等原因出现的失误。机器人还可以插播酒店各种理念以及活动促销。机器人通过最精准的运算能力，帮助酒店实现精准决策、精准服务、精准营销、精准管理。

1.2 智能使得酒店服务快速化

互联网与传统服务碰撞的当下，有些传统模式会被淘汰或代替，利用互联网技术将成为当下企业快速发展的重要手段。为了适应时代，各行业都想方设法地插入互联网技术，向智能化转型，如今酒店业也在利用互联网技术走向智能化从而提高酒店服务快速化。酒店相对于其他地方来说客流量大，而人工智能的运用可以极大地帮助酒店业快速服务，从入住到退房只凭借一卡通或者一个APP。

1.3 智能使得酒店服务专业化

酒店行业人才流失率高，酒店对人员的培训成本高，雇佣资金也高。酒店中有些基层性服务缺乏专业化，随着服务型机器人和人工智能技术的不断突破，智能机器人将提升酒店服务专业化，一些具有独特工作技术的机器人，比如客房感情机器人、自主送餐机器人、餐厅服务机器人，这些智能机器人可以和客人简单聊天，礼貌问好，引导客人前往公共卫生间、餐厅、客房等。

1.4 智能使得酒店服务个性化

在日新月异的新时代下，人们已经从追求共性转变为追求个性，酒店智能可以为客人进行“私人定制”。客人在预定酒店时便有专业智能机器人对接，客人进店后可以凭借智能卡识别，客房会自动按照客人的习惯进行设置，自动获取客人入住信息，默认客人母语等。比如客人在外休息时，身心疲惫，这时候有贴心的客房控制系统为他服务，只需要对它说一声，便可以调到最舒服的模式。2015年中国首家全智能化私人定制酒店在四川成都营业，一卡通覆盖所有酒店业务，真正实现了智能无纸化办理入住、智能门禁、智能客房。

2 试将酒店智能系统运用到各部门

2.1 前厅部下的酒店智能

遇到节假日酒店办理入住是一个繁杂的过程，客人多、工作量大，而智能机器人能够运用到前厅的宾客引导、自助办理入住行李存取等，为酒店服务高质量提速。客人还可以通过和智能机器人进行交流，全面了解当地的风土人情、餐饮娱乐集结地、周边的风景和名胜古迹，提高了客人对当地的认识体验度。

2.2 客房部下的酒店智能

智能机器人服务很全面，它可以为客人运送各种所需物品，例如，换洗衣物、送吹风机、儿童物品、餐食酒水。机器人可以在客房内和客人进行简单的沟通，汇报天气，向客人推荐酒店内的娱乐消费，特价套餐等。

2.3 餐饮部下的酒店智能

餐饮部是一个留住客人的重要部门，香甜可口的饭菜成为了许多客人流连忘返的重要原因。但是如果餐具清洁不够，餐桌洁净度不高，那么势必会降低客人的满意度。而人工智能的开发和利用使得这一问题得到解决，智能机器人可以在餐厅中擦洗桌子，摆放餐盘，整理桌布，极大的降低了人工成本，提升了清洁质量，为客人们创造了一个舒适干净的用餐环境。

2.4 安保部下的酒店智能

客人入住酒店，安全是首要保证的，酒店若引入一批智能安保机器人来保卫客人安全，那将让人们极具安全感。智能机器人可以巡逻安防，检查各个安全设施，及时排除安全隐患。降低人工安保的懈怠性失误。

3 当下酒店运用智能存在的弊端

3.1 数据采集不全面

在智能酒店服务的过程中，智能门锁、电动窗帘、智能电话虽然已经轮番登场，但是由于大多数的酒店没有完整的客户数据，导致了当下酒店智能服务不够完善全面，互联网大数据的当下，酒店应该通过互联网技术给客人画像做好充分准备，只要客人办理入住，就能准确掌握客人的各种信息，从而提供更加优质的服务。

3.2 人工智能价格昂贵

智能机器人成本过高，是一个现实的问题，如果大规模引进智能机器人将是一笔较大的开销。但是需要衡量其投入产出的比例，加大科技的投入后，房价等一些消费项目的价格势必会提升，不然将无法收回投入。而在中国的消费市场里，消费者的消费额度不大，短时间引入人工智能可能无法获得较大收益成效。

3.3 智能酒店在中国发展存在的误区

這些年以来中国在智能酒店的发展中做出了很多研究和实践，但有一些行内人士认为中国的智能酒店发展有一定的误区，首先是不能由生产研发酒店智能的厂家设计人工智能的样本，而应该是酒店业人士根据实际需求设计人工智能蓝本。

3.4 智能机器人技术服务企业缺乏突破和创新

目前，酒店智能机器人在某些服务中还很难代替人工，比如代替人工打扫房间，在前台办理入住缺乏应用门槛。这些都取决于机器人服务企业的技术突破和创新。酒店行业中还需要积累运用经验。

人工智能的开发和利用，将使得酒店业服务精准、快速、专业、个性化，也会为酒店带来巨大效益。在当今新时代下，互联网成为社会发展的主流，酒店推行智能是为了迎合主流。虽然技术上等方面还有些不成熟，但是随着社会发展的脚步，终将得到解决。

参考文献：

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[2]曹杰.现代酒店智能化转型的可行性及推广研究[J].智能城市，2017，3（01）：120-121.

[3]孔令楠.简析人工智能是否会取代酒店服务人员——以香格里拉酒店集团为例[J].经贸实践，2018（05）：315-317.