四川旅行社人才开发问题探讨

雷扬

旅游业是以人为主体的服务性行业，人才是旅游业生存和发展的关键，也决定着旅游企业的素质与活力。旅行社从属性上看，是知识密集型和劳动密集型的服务性企业，同时又是人才密集型企业。人是旅行社的核心， 也是整个企业的精髓和支柱。四川旅游业发展迅猛，对本省旅行社业的发展既是机遇也是挑战。有利的大环境，促进旅行社业的兴旺。然而在当前，四川省旅行社业发展水平，远远跟不上四川旅游产业飞跃式的发展速度。制约四川旅行社业发展的重要因素之一，仍是人才问题。

1 人才开发结构失衡

从旅行社业务岗位来看，包括导游员、计调、外联、接待等；从垂直结构看，可分为基层业务人员，中层管理人员和高层管理人员。目前，对四川旅行社内部从业人员进行研究，大多数的对象是导游。我们认可导游是连接旅游者和旅行社企业的纽带，在旅游者面前直接代表旅行社形象，但是，不可否认的是，导游只是业务岗位之一。任何旅行社要开展正常运营，展开市场竞争，都离不开旅行社产品开发创新、高质量的接待服务、以及准确及时的计划调度，需要高水平的、计调、外联、接待人员。旅行社需要长远发展，经得起意料之外的各类挑战，更加需要能把握战略方向的高层管理者，拥有较强执行力的中层管理人员。

2 人才政策制度不健全

人才政策包括流动、选拔、培养、激励、评价、保障等多方面的内容。针对旅行社从业人员的人才政策，目前最为成熟的是导游考评制度，从选拔、资格准入、监督、审查、晋级等渐成体系。但以专业岗位中人才政策相应完善的导游考评制度为例，最为关键的问题，导游薪酬制度，从四川，乃至全国，至今未能有合理的、成熟的方案。此外，导游的晋级考评，虽然分初级、中级、高级、特级，但是，导游分级却未能进入我国真正的职称序列，即使是一名特级导游，在职称序列中，无级别对应，与日常所提到的中级职称、高级职称等各不相关。

至于其他业务岗位，更是罕有人才政策制度。由于四川大多数旅行社规模不大、实力不强，加上旅行社员工存在一人身兼多职的现象存在，各岗位的工作任务与类型也存在较大差别，考核难度大，导致其人力资源管理制度不健全。缺乏规范的人才甄选制度，公平的人才使用制度，科学的绩效考评制度，合理的薪酬激励制度，系统的人才开发制度等。

3 缺乏长期规划

当前，在政府层面，已经有了对旅游人才长期规划的意识和做法。如，从2013年起，就开始了《国家旅游局青年专家计划》大力选拔、培养高层次、高水平旅游人才，随后开展了《国家旅游局万名旅游英才计划》，从旅游院校师生中选拔、培养人才。四川省也进行了人才规划，实施了《四川省旅游局青年专家计划》。

但是，四川旅行社缺乏开展人才开发规划的意识，人力资源工作习惯于临时性处理、随意性决策，缺乏有效的规划。由于四川旅游淡旺季明显，淡季缺乏人员储备，旺季一些旅行社就会出现手忙脚乱、无法从容应对的局面，进而影响到企业的正常运转。一些旅行社临到用人，才会想到招人，招聘工作随意性大，水平高的专业人才无法引入，而招聘来的员工专业性不足。

4 人才素质偏低

四川一些旅行社缺乏战略眼光，只看眼前利益，一味压低人员成本，导致部分从业者未经培训即进入岗位，造成旅游从业人员服务质量不高等问题。从长远而言，四川旅行社人才素质还有待继续提高。在大专层次的人才供应量较大，专业细分也比较多，但是，大部分专业方向出现的时间不长，效果未完全显现；本科以上层次的人才供应量并不小，需求也非常旺盛，但是由于本科院校传统教育观念深入，学历学习阶段课程设置大而全，缺乏入职前旅游实践能力和业务技能培训，更不能有效发挥在校旅游相关专业学生及时参与旅游实践业务运用和技能锻炼的作用。

5 旅行社人员流失问题突出

目前，与全国其他地区相似，四川省旅行社人员流失问题仍然突出。旅行社是以人为主体的服务型企业，一线员工较易掌握客户资源和核心技术。人员流失过快，对旅行社发展极为不利。当前，四川旅行社中均存在一线员工流动过快，高层旅游经营人才、管理人才严重缺乏等困难和问题。由于部分企业的短视行为和企业之间的竞争，致使部分企业热衷于从行业中挖掘现有的成熟的高层次技术人才，而旅行社与其他优势行业相比，大多小本经营，无法负担较高的人力成本。待遇不够优厚，发展前景不够广阔，致使部分高层次技术人才和管理人才流失到其他行业。同时，虽较多学校实施校企合作，但传道授业的主要还是学校内的专职教师，往往对行业实际估计不足，从而学校在对学生的专业和职业引导方面的职业道德教育工作还不充分，这就导致部分学生对自己专业并不热爱，认为旅行社行业层次不高或发展空间不大，甚至以偏概全，把旅行社行业的个别不理想的现实扩大为整个行业行为，从而导致专业人才向其它行业的流失率较高。当前，社会舆论对旅行社的负面新闻较多关注，缺乏对行业的正能量宣传，对旅行社人才的宣传也不够全面，造成旅行社从业人员的地位不高，也间接的影响人才持续在旅行社行业工作的积极性。

（作者单位：四川旅游學院）