天津市姚村社区居民满意度研究

崔文芳 唐晨翕

近年来，随着城市郊区化与乡村城市化的同步推进，城乡结合部已成为一个动态发展、多变的地域空间。从行政区划的角度来看，不论城市还是乡村，都可看作为一个个社区，但情况最为复杂的是城乡结合部，因此少有学者对此区域的社区建设进行居民满意度的调查研究。居民满意度在国外称为社区居民满意度，从20世纪60年代开始，国外学者就对此课题进行不断地研究和探索，迄今已研究的较为成熟。社区满意度从对社区服务的感受升华为对生活质量的一般感知。因此，它可被认为是满足个人需求和愿望的社区的充分感知。

国内对社区满意度的研究还相当有限，学者对社区满意度概念的界定也并不统一，各学者研究视角、研究目的等亦各不相同，与“居民满意度”并不完全等同。如陈志霞等在其对社会满意度进行研究的文献中，对居民满意度有所提及，但未进行深入探讨和明确解释。之后，耿金花、高齐圣等借鉴国外已有的社区居民满意度理论提出了社区居民满意度评价体系，并建立居民满意度模型。但这些研究都侧重于研究方法，且其内容主要是从政府文件中借鉴，并未考虑到居民的诉求，严格地说其不具有科学性和客观性。最近的研究则更多集中在社区满意度的影响因素和社区参与等量化指标。

本文基于社区满意度评价理论，采用文献查询法、问卷调查法、访谈法和主成分分析法等研究方法对天津市西青区城乡结合部的姚村社区居民满意度进行实证研究，最后根据调查结果分析提出可行性建议，为我国社区满意度研究工作和社区发展建设提供一定的参考价值。

一、实证研究

姚村社区位于天津市西南城乡结合部的西青区精武镇，城市化进程的推进及城乡结合部的深入发展使该社区居民的土地被征收后，主要从事第三产业生产。本文问卷调查共发放自编问卷100份，回收问卷96份，有效问卷94份，有效率达到94%，并用SPSS22.0统计软件对数据进行统计分析。

（一）指标体系的构建

居民对社区的总体满意度是一个多维动态的综合性指标，它是人们通过感知、参与和满足需求等方式对自己长期生活的社区心理效应的一种累积，可以通过实地调查和数据分析来获取人们对日常生活中点点滴滴的主观评价，更进一步去解释居民满意度的因果过程，从而识别影响社区居民满意度的主要因素，作为评价社区质量的有效指标。基于此，本文采用主成分分析法建立社区居民满意度的指标评价体系，通过居民问卷调查法、社区工作者访谈法和数理统计分析法等途径，从社区中获取有效的指标群，在借鉴顾客满意度测评模型的基础上建立三级评价指标体系。其中包括1个一级指标，3个二级指标，10个三级指标。一级指标即社区居民总体满意度，二级指标为：（1）居民生活性需要：社区环境满意度、社区服务满意度、社区公共服务设施建设满意度、社区安全满意度和社区文化满意度；（2）居民参与：社区服务的接受度、公共设施的使用度和社区活动的参与度；（3）社区管理：社区制度建设和服务质量。

（二）实证分析

本文通过文献查询法、社会调查法等方法，并运用SPSS22.0统计分析软件和Microsoft Office等办公软件对问卷调查所得数据进行统计分析，以此进行实证分析研究。

1、基本變量描述性分析

从问卷调查中回收的94份有效调查样本可以得出以下基本信息，（1）从性别结构来说，男性与女性的比例分别为58.5%、41.5%；（2）从年龄结构来看18岁以下居民占18.1%，18-40岁居民占33%，41-65岁居民占43.6%，66岁及以上居民仅占5.3%；（3）就职业状况来说，在职居民占45.7%，非在职居民54.3%；其中城市户口占62.8%，农村户口占37.2%；（4）从居民的居住情况分析，常住人口占72.3%，流动人口占27.7%。

2、结果分析

通过利用SPSS22.0统计软件对社区居民满意度三级指标进行主成分分析，可以看出社区居民对该社区的环境、服务、公共设施建设和公共设施使用总体比较满意，相比之下，社区服务的接受度、社区文化、社区制度建设以及社区安全对社区居民满意度影响较大，特别是社区文化和社区服务的接受度。

运用统计软件对从三级指标中提取出的主要因子再进行主成分分析，并提取出指标体系中的二级指标，其中社区安全满意度和社区文化满意度集中体现为居民生活性需要，社区服务接受度体现居民参与这一指标，社区制度建设体现社区管理，因此社区居民二级指标分别为居民生活性需要、居民参与和社区管理。由上表分析可得，社区文化满意度和社区服务接受度对社区满意度评价影响较大。

最后运用同样的方法，对从二级指标中提取出的关键因子再次进行因子分析，可得出社区居民总体满意度主要由居民生活性需要和居民参与两大因素决定。

二、结论与建议

（一）结论

本次研究表明，在城乡一体化背景下社区居民对社区满意度主要取决于居民生活性需要，居民参与和社区管理等三个方面，具体主要包括社区安全、社区文化、社区服务和社区制度建设等。因此，目前我国城乡结合部社区建设的核心问题是通过建设社区环境，不断提升人们在社区生活中的满足感，这同样也是现在我国社区建设与发展的首要目标和根本途径。

（二）建议

针对解决社区文化、社会服务和社区制度建设等问题，笔者认为可以从增强居民的参与意识、提高社区安全预警系统和完善社区管理体制等方面着手，提高社区质量，增强居民对社区的归属感。

（1）建立相应的居民参与动力机制，提高社区居民满意度。首先，通过多种社区集体文化娱乐活动，增进社区居民间的交流与情感；通过各形式的社区教育和宣传活动，创造良好的社区文化氛围，促进社区居民逐步形成社区共同体意识，增加对社区的认同感、归属感和责任感，自觉形成参与意识。二是要将居民和社区的利益共同化，可建立社区业主委员会等社区居民自治组织并给予其充分的政治、福利、保障等功能，让居民可以在其中充分的参与到所有涉及社区利益的事务中去，并且可以利用社区资源来解决公共事务，让居民的个人利益与社区的公共利益紧密联系起来，使居民在维护公共利益的同时也维护了自己的利益。

（2）要针对社区的实际情况建立切实可行的社区安全工作计划，并建立一套完整社区安全预警系统。从社区出入口、楼栋出入口、电梯、车库、各主要通道、公共活动区域、周界及其他重要的区域，都要做到处处有监控，时时保安全。可以结合“互联网+” 和智慧社区建设中的智能化系统构建网络平台进行时效性监测和预警。

（3）完善社区管理体制。要完善制度、加强法治化建设，推行政府权力清单制度，明确政府的权力，理清政府与社区自治组织的职权界限，简政放权；同时建立政府信息公开制度，让社区居民享有充分的知情权和监督权，更好地参与社区治理，维护利益；还要立法来保障居民参与，完善居民参与的程序和法律法规加强居民参与的法治化建设，用法律维护居民参与社区智力的权利。

（作者单位：天津师范大学地理与环境科学学院）