以软环境建设提升黑龙江省冰雪旅游产业发展动力

原瑞

如画密山 摄影 孙长山

2016年两会期间，习近平总书记作出了“冰天雪地也是金山银山”的重要讲话，概括地指出了将“冰天雪地”资源优势转化为经济发展优势，是我省推动经济发展扬长克短、扬长避短、扬长补短的重要方式。近日，习近平总书记在推进东北振兴座谈会上的讲话再一次强调：“要贯彻绿水青山就是金山银山、冰天雪地也是金山银山的理念”。我省深入贯彻落实习近平总书记的指示精神，提出了“以打造两座金山银山为抓手推进生态文明建设”的奋斗路线和“发展冰雪经济”“建设冰雪经济强省”的奋斗目标。可以说我省的冰雪旅游业发展进入了一个新时期。新时期下，有机遇，有挑战，其中，软环境提升的滞后是我省冰雪旅游发展面临的主要挑战之一。具体体现在服务意识较差，管理方法僵化，文化含量较低等软环境缺陷。因此，要加强黑龙江省冰雪旅游产业发展必须加强软环境建设。

一、大力发展冰雪文化

冰雪文化是指在冰雪自然环境中从事日常生活的人们，以冰雪生态环境为基础所采取的或所创造的，具有冰雪符号的生活方式。冰雪文化也是冰雪旅游的精神源泉和灵感来源。因此我省冰雪旅游产业发展软环境的建设要特别重视冰雪文化的发扬与创新。

首先，挖掘本土文化，提升旅游产品文化内涵。例如我省的冬季捕鱼活动，因其全程在冰面开展，极具文化特色，将这一文化特色融入娱乐元素，让游客在冰钓的同时感受东北独特的文化，这就是冰雪文化的发扬。冰雪文化的创新也十分重要，例如在冰雪景点面向游客的提示语中植入俏皮幽默的东北话，用幽默的方式达到提醒游客的目的，同时也用创新的方式将东北文化融入到冰雪文化当中，这就是立足本土达到了冰雪文化的创新。

其次，借鉴外来文化，提升旅游环境国际卖点。例如2012年在中央大街制作完成的以鸟叔为原型的大型雪雕，就因其时尚性、大众性、创意性大受欢迎，不仅迎合了青年的时尚性需求，而且吸引了外国游客的关注。鸟叔作为一个外国艺人，因其极富娱乐性的外形和动作被雪雕艺术人员选择制作为雪雕，并取得成功，就说明了创意和善于借鉴的重要性。所以我省冰雪旅游发展不应只着眼于本土文化的发掘，还应放眼世界，勇敢探索，大胆借鉴，充分利用外来文化，达到吸引游客，满足游客娱乐性需求的目的。

再次，调动居民热情，创造良好人文环境。要调动本省居民的参与热情。发展并推动大众冰雪运动，例如推动黑龙江省中小学冬季滑冰体育项目的发展，提供便利的冰上运动场地，让本省居民首先爱上冰雪运动，同时制定相关措施给本省居民提供优惠政策，增强居民主人翁意识。加强体育旅游人才的培养。推动各个旅游景点与高职、大专类院校实现点对点合作，鼓励省内高职、大专、本科高校增设冰雪旅游相关专业课程，量身打造，为黑龙江省冰雪旅游输送高素质人才。通过以上方式为冰雪旅游产业发展创造良好的人文环境。

二、全面提升服务水平

从全国范围来看，我省旅游业服务意识相对淡薄，服务水平相对较低，这一短板严重损害我省冰雪旅游业的发展，已成为我省冰雪旅游业发展的掣肘之一，因此冰雪旅游软环境的培育应以服务水平的提升作为重点。通过服务行业的改革，发挥“扬长避短、扬长克短、扬长补短”的精神，在内涵上吸引人，以提升我省冰雪旅游产业发展的软环境。

首先，整治收费乱象。在收费标准方面，对全省各大冰雪旅游景点严格统一收费，将收费标准，收费项目透明化，清晰化，让游客一目了然。在收费过程方面。将收费过程程序化，让游客花的明白，花的舒心，杜绝乱收费现象。在收费监督方面，通过游客投诉渠道的改进等方法，加大监督力度，通过政府和企业的合作，一级监督一级，大力惩处乱收费行为，进而整治黑龙江冰雪旅游景点存在的收费管理混乱现象。

其次，统一服务标准。政府应出台统一详细的旅游行业服务标准，从冰雪旅游产品到相应的配套设施，配套服务都充分考虑顾客需求，制定相应的服务规定，让相关从业人员有章可循，有规可依，用现代企业制度和经营理念保证服务质量，并且严格监督各个旅游景点监督实施。以滑雪教练为例，要严格滑雪教练资格考察，统一滑雪教练准入标准，定期考试，规定教练礼仪、专业、品德等各方面要求。应建立滑雪教练培养机制，通过与大专类院校合作，培养相关人才。应建立淘汰机制，对于存在严重品德问题，专业能力低下的教练不姑息，肃清行业环境，以达到坚决杜绝宰客，消极服务等行为的目的。另外，可以从政府层面倡导微笑服务的口号，将这一服务标准渗透到服务行业，传递我省人民大气、开朗、热情、善良的精神面貌。

再次，重视游客反馈。从游客的反馈能看到游客对服务的真实需求，方能找到短板，有针对性地提升服务质量。重视游客反馈尤其要注重网络评價。随着时代的发展网络的影响力已经远远超过了其他传播渠道。例如，应重视美团网等团购网站的顾客反馈，及时将顾客反映的问题进行调查研究并进行调整、改良。另外重视游客反馈关键还在于要落到实处。从企业层面讲，游客反馈可以起到监督员工，完善管理的作用；从政府层面讲，政府也应留意游客反馈，使其起到监督企业服务质量的作用，并且方便得到第一手资料，进而辅助企业提升服务水平。

三、深度完善体制设计

没有规矩不成方圆，制度本身就是一种规范，适宜的制度可以推动相关事务向积极的方向发展，反之则会成为阻碍。因此建设我省冰雪旅游产业发展软环境关键就在于要深度完善冰雪旅游产业相关的体制设计。

首先，改革政府管理体制。政府要进一步放权，通过招标、招聘等方式做到对旅游资源所有权、管理权、经营权三权分离的体制机制改革，以提升相关机构制定和实施决策的自主能动性、灵活性、专业性及市场适应性。

其次，完善政府监督体制，建立长期监督组。由省委主要领导牵头建立长期监督组。通过这种方式避免跑关系，收受贿赂导致的逃脱监督和惩罚，睁一只眼闭一只眼的事件发生，从真正意义上加大监督力度。其中包括，加大对旅行社的监督力度，加大对旅游景点从业人员的监督力度，加大对旅游景点附近宾馆、民宿的监督力度，加大对旅游景点附近商铺的监督力度，加大对旅游景点附近交通的监督力度，将严格的规定和惩罚措施落实到位，真正起到震慑作用。

再次，完善政府招商体制。招商引资是一个地区经济发展的重要助推器，冰雪旅游产业发展如果能得到国内外先进企业的支持与推动，必然会得到快速提升。省政府要以服务型政府标准自我加压，让相关政府机构人员走出去，引回来。针对外来企业，要提供宽松的企业发展政策，鼓励和支持相关企业前来投资建设，要通过加大监督力度的方式坚决杜绝相关政府人员吃拿卡要等阻碍企业发展的不当行为。以此为契机，主动学习国内外具有先进理念的冰雪类旅游企业，通过合作，寻求产业可持续发展的智力支持。

最后，建设鼓励创业体制。对企业，尤其是针对本土企业，可设立专项基金，提供必要的帮助；对群众，要鼓励群众参与到冰雪旅游的建设中来，让我省群众的经济利益与我省冰雪旅游产业发展紧密相连；对青年，要重视智力资源，尤其优秀的大学毕业生，为大学生的冰雪旅游创业项目提供资金支持的同时，提供政策倾斜。