高校网上服务大厅建设的问题与对策研究

胡嘉寅 袁文

通过调研若干有较高服务质量和完善服务机制的高校线上学生服务平台，对其进行学习调研，结合我校的实际情况，最终我们将提出相对合理，适合我校学生的网上服务大厅的关于管理、运行的建议方案。

一、引言

当前，经济全球化、文化多元化、教育国际化给高校学生工作带来了巨大的机遇与挑战，高等教育进入了改革与发展的关键期，线上服务的学生工作模式更加适应教育的改革与发展，高校网上服务大厅也应运而生。网上服务大厅将教育的目标与内容和时代的进步、社会的发展、教育和学生的发展有机结合起来，为学生工作的发展与创新注入新的活力。

网上服务大厅是近年来被各大高校所重视的实事项目，本校也始终着力于建设线上学生服务平台。这种运营模式打破了传统的服务管理体制，。随着近年来教育模式的转变，由学年制转为学分制，高校越来越重视教育质量的提升。这也需要一种新的管理体制辅助，建立高校网上服务大厅可以更好地将两者相融合，让学校和学生的收益都能最大化。

本着以创建更好的高校线上学生服务平台为目的，我们通过学生调研以及在各个高校的走访，全面地了解高校学子的服务需求，以及在学校学生接受需求的状况，同时我们小组将调研若干有较高服务质量和完善服务机制的高校线上学生服务平台，对其进行学习调研，结合我校的实际情况，最终我们将提出相对合理，适合我校学生的网上服务大厅的关于管理、运行的建议方案。

二、建设高校网上服务大厅的意义

目前各高校学生事务中心多以实体的学生事务大厅为依托，为学生提供“一站式”服务。然而由于实体大厅的运营时间、空间以及服务项目都是有限的，作为对实体办事大厅的补充，学生事务中心网上服务平台的建设十分重要。开通学生事务中心网上服务平台是充分利用新媒体力量解决学生日常事务的重要途径，也是高校学生工作审时度势，开拓创新的重要体现。

一站式的服务平台将帮助在校学生办理各项业务，让更多的学生在解决问题时少走弯路，解决问题的效率得到提高；同时，也为高校的人性化发展作出贡献，为更好地构建服务型校园贡献一份力量，贯彻和落实各高校“以人为本”的发展理念，构建更加和谐美好的新校园。

三、高校线上线下服务大厅的现状

（一）各高校线下大厅日趋完善，线上仍需推进改善

目前，在市政府、市教委的推动下，上海几乎所有高校都已建成学生事务中心作为同学们日常受理业务，事务咨询的线下服务平台，成为了建设服务型高校平台中必不可少的一环。随着信息化的爆发，“一站式”的服务大厅成为了各高校大力部署和发展的对象，但是大部分高校仍未做好线上服务平台的搭建与推进。

通过我们的线上调研，发现在搭建成功的高校中，部分高校无法持续地进行有效的运营管理，导致网上办事大厅出现“效率低”、“服务杂”、“易荒废”的现象。

（二）高校发展不均，产生断层现象

在我们的调研过程中，发现高校服务大厅之间存在严重的发展不均、有断层的现象。在调研期间，我们特走访了厦门大学，对厦门大学的网上服务大厅建设满意度和普及率做了实地考察，发现大部分国家一流高校如复旦大学、上海交通大学、厦门大学等在网上服务大厅的建设上卓有成效。但在其他高校中，我們发现层级分化很严重，例如我自己所在的上海立信会计金融学院仍处于发展阶段，其他院校如深圳大学等发展十分完善。

四、建设网上服务大厅的问题与对策

（一）与各业务部门对接联系有一定困难

业务部门的主动性不强。一方面，业务部门缺乏对信息技术是有效规范高校事务管理有效手段的认识，认为现行事项线下办理也非常顺畅，无需信息技术的辅助；另一方面，作为被服务对象的师生也没有强烈要求该服务事项网上办理，因此，业务部门缺乏主动性，未能积极将业务事项网上办理。

（二）信息手段存在复杂性

在一些应用型大学里，对于信息的开发和技术的普及教育存在一定的短板。难以做到具有和一流综合性大学同等的技术人才和开发热情，另外，在信息整合、服务资源配置方面存在复杂性，难以一个部门独立完成，需要多部门联合协调研发，开发结束还需进一步的试用、投放、宣传，信息手段存在复杂性，部分高校难以短时间内落实。

（三）与线下大厅结合，高效运营，广泛应用

在对于厦门大学的学生事务中心及线上服务大厅的调研过程中，我们发现厦门大学的线上服务大厅普及率高、影响力广，几乎所有参与调查的同学都知道并使用过网上服务大厅。厦门大学作为国内知名的双一流高校，在学生服务工作方面，也是在不断地前进和探索，而其中尤为重要的一环便是线下大厅与线上服务平台的结合与应用。众所周知，实体大厅的服务项目、服务时间、服务空间均会受到限制，且无法真正做到“一站式”便民服务。而网上服务大厅的出现，是基于对实体大厅存在问题的考量与对策而诞生。作为实体大厅的延伸，网上服务大厅，不仅需要做到有问必答、业务办理、信息查询等功能，更要做到与实体大厅同步更新，及时对接。

另一方面，如何高效地运营网上服务大厅，并广泛地投入学生日常生活中使用也是关键性的问题。强调功能与使用方法往往无法满足当代大学生的兴趣与口味，因此在宣传途径上需要学校相关部门进行进一步的讨论与考量。

（四）积极探索解决对策，为建设网上服务大厅献策

3.4.1 优化业务办理流程，加快线上下对接

优化学生事务大厅业务流程，实现办事流的标准化及规范化。师生网上办事服务大厅是对校务服务管理的创新，它不是简单地将线下业务流程直接搬到网上办理，而是先对传统业务的工模式及流程进行重新梳理，用信息技术的手段将流程进行改造，使流程更加高效运行。应针对网上服务大厅，出台制定相应的管理制度和政策，加快线上业务的推进和对接调整。

3.4.2 锚定师生需求，重塑运营团队

老师与学生是网上服务大厅建设需求的源头，因此，在网上服务大厅建设的过程中，必须尊重和挖掘师生的内在需求，让师生用户积极参与进学校事务，由师生的需求逐步倒推网上服务大厅运营团队的建设，进一步增加师生对网上服务大厅的粘度。同时，对于运营管理网上服务大厅的团队，需要重新选拔人才，以重新制定的标准和制度来衡量团队成员的能力，并且积极保持与业务部门的沟通，充分了解业务部门在管理、服务方面的需求，不断为师生提供可靠、精准的办事服务。

3.4.3 试运行平台机制，及时反馈落实

针对目前学校师生需求的现状，现已研发并在校官方微信公众号平台上接入“ISAC网上服务平台”进行试运行，在试运行期间，运营团队将着力收集问题的反馈并及时调整平台的机制。以下几点是现在有待解决和处理的：（1）在目前开通的10服务功能中，存在着明显的浏览不均，需求差异大的现象，这说明我们的功能仍处于初步阶段。（2）目前平台日均浏览访问量仅在500以内，说明平台缺少足够的宣传和推广，同时服务内容仍不够丰富和必要。（3）与线下大厅接洽不够，许多可以通过网上服务大厅完成的受理内容，由于信息的不对等，导致同学多跑、多办。（4）技术团队有所乏力，面对部分疑难问题，变通能力较弱，经费有所紧缺。对于用户的反馈、团队的现状问题，运营团队将总结运营经验，探究形成更好的正式运营方案再出台，届时将更新2.0版本的服务大厅，以满足更多同学的需求。

五、建设规划和未来方向

（一）坚持“以学生为本，共建和谐校园”的原则

“构建和谐校园”是党的十六届四中全会所提出“构建和谐社会”中非常重要的组成部分，和谐校園的最核心部分是“以人为本”，人与人之间关系的和谐是最基本的，也是最重要的。在高校中，为推进和谐校园的建设，各职能部门应统筹合作，“以学生为本”来搭建能够适应学生需求的服务平台。线上服务平台又是最适应学生便捷性需求的综合型服务模式。因此，在未来对于网上服务大厅的整体规划中，首先我们要遵守的原则是“以学生为本，共建和谐校园”。

（二）全面化提升服务平台质量，技术标准化

通过调研，我们发现市级政府机构的网上服务大厅遵循的均是标准化的技术原则。一般采用标准的、应用广泛的技术和方法，确保平台可升级和扩展，以高起点和高质量的要求进行设计开发。同时运用更为成熟的架构来支撑整个平台的运行。我们试运行的平台运用的是已有的一套运营系统，并十分具有知名度，上手快，易操作是其主要特点，技术团队很容易陷入“网站开发度不够，难以自定义”的僵局中，“如何在高效简便与拓展性之间选择”将是下一阶段我们在技术层面上主要探究的问题。

（三）增强与师生之间的互动性

在平台试运行的过程中，师生往往会出现难以解决问题后不再二次打开的现象。针对这一问题，下一阶段将增强平台与微信公众号的连接和传导，不仅仅通过自身的功能开发来获取用户的粘性和互动，更需要依靠其他关联平台的依托，来促使更多的师生愿意二次打开网页，并及时解决师生的问题。不仅如此，这同样也是我们对于师生的需求，扩大了服务的维度，打开了服务的视角，从更多元化的角度来加强“死板的”信息化系统与师生的联系。

（四）大力推进宣传方案，努力成为关键一环

网上服务大厅的质量和内容是其运营的根本，但是如何在师生群体中做到广泛传播同样重要。琳琅满目的网上信息获取渠道以及实体大厅的存在，会一定程度上减少师生群体主动浏览网上服务大厅内容的意愿。针对此问题，将通过进一步的调研，确认目前试运行平台在师生群体中的口碑和影响力，并调查师生群体目前最关心的、最常用的媒体渠道是哪些，通过与各媒体渠道的配合联动，与线下实体大厅的接洽融合，才能促使线上服务大厅成为师生生活中自然存在又必不可少的关键一环。

六、结论与展望

学生事务中心已经成为各高校不可缺少的一个部门，为了学生事务中心业务受理更流畅，相应的网上服务平台至关重要。而在本校，依托已有的较成熟的微信公众号建立学生事务中心网上服务大厅是最为便捷也最容易为学生接受的方式。我们下一阶段将着重解决技术标准化、师生互动、宣传方案、多元化方面的问题，让整个网上服务平台内容更全面优质，在学习、生活与生活上切实地帮助到全校师生。（作者单位为1.上海立信会计金融学院会计学院；2.上海立信会计金融学院工商管理学院）