供电企业优化业扩报装服务机制的研究

张妍妍 李 云 李岩 宋伟

摘 要：业扩报装是供电企业的核心业务之一，报装效率和工作质量直接影响企业运营，也影响客户对企业的认知、认可。通过研究优化业扩报装服务机制的背景、内容，提出了优化业扩报装服务机制的方法和措施，达到了提升企业运营效益，赢得客户认可的效果。

关键词：供电企业；业扩报装；服务机制

1 优化业扩报装服务机制的背景

为加大市场开拓力度，强化公司内部各环节协同运作机制，加快客户用电项目报装速度，有效提高公司市场占有率和提升公司服务形象，供电企业优化业扩报装服务机制。突出差别化、快速化服务，最大限度地满足客户个性化、差异化用电需求，为保障重点工程项目和重要客户及早供电创造良好条件。

2 优化业扩报装服务机制的内容

业扩报装“一口对外、绿色通道”机制由“一口对外”服务机制和“客户经理分级督办制”组成。

“一口對外”服务机制是指由客户服务中心统一受理用电申请，承办业扩报装具体业务，组织营销、发策、生产、调度等部门按职责分工和流程要求，完成业扩报装流程相应工作内容，并统一对外答复客户。

客户经理分级督办制，即申请用电容量在4000千伏安及以上的用电客户为一级，由部门分管副主任或主任担任客户经理；申请用电容量在1000千伏安—4000千伏安用电客户为二级，由业扩专工和班长担任客户经理；申请用电容量在1000千伏安以下的用电客户为三级，按照正常工作流程办理。督办制要求客户经理要随时了解和掌握用电客户的状态，发现难点问题及时协调帮助解决，使用户少走弯路。

3 优化业扩报装服务机制的方法和措施

3.1 建章规制，规范流程

按照“三集五大”体系建设方案，适时完善业扩报装流程，明确了各部门职责及建立“一口对外”的内部沟通联系方式。确定了各供电分公司和营业及电费室业扩报装联系人，供电分公司业扩报装联系人负责跟踪本单位营业区域内业扩报装工作的全过程管理、人员召集、统计上报及与公司客户服务中心的联系沟通工作，建立了客户服务中心与各分公司之间的沟通网络，减少了各部门人员召集、数据统计等环节沟通不畅问题，实现“一口对外”，加快了业扩报装速度。

3.2 统一目标，协同运作

重点工程开通“绿色通道”。对重要用户和大用户提前介入业扩流程，上门服务，协助客户联系沟通各部门做到勘查、设计及施工同时进行，有效缩短了业扩报装时间。在增加社会正面影响的同时，实现了增供扩销的目的。

转变工作观念提前介入现场。对全市受限负荷进行了梳理，对受限项目进行前期勘察，对受限用户提前办理方案审批手续，提前开工，待系统受限问题解除的同时具备送电条件，即系统工程与用户工程做到同时施工，同期竣工投产。做到提前介入，改变以往客户申请资料齐全后入场勘查的流程，在用户有意向申请准备资料手续的同时主动与客户联系做好现场勘查及方案拟定，待用户手续齐全后立即进入审批环节，减少受理时间。

3.3 履行责任，超值服务

积极推行“阳光业扩”。通过发放宣传手册、提供办电流程和向用户宣传用电政策等手段，使用电客户了解业扩报装各环节流转情况，增加办电的透明度，让用电客户办理用电由不熟悉到支持、理解和主动配合，此举得到用电客户的欢迎。在客户对设计、施工、设备生产厂家的选择上，充分尊重客户的意愿，坚决杜绝“三指定”行为。

对于政府工程项目，始终主动与政府沟通。定期了解城区规划、建设进度和重点市政工程，主动向公司领导、主管部门汇报工作进度，主动协调生产、调度和计划等部门完成业扩报装的相应工作；成立走访小组，深入政府有关部门和重点工程建设现场，详细了解工程前期准备，充分调动内部资源，全力保障、满足政府重点工程用电要求，做到透明、高效和节约；完备回访机制，对每一个竣工、送电、归档的报装业务，指定一名座席人员在送电一周内采取电话咨询的方式，调查工作流程质量、服务效果和报装时效。

编制“委托设计提示”，减少客户往返次数。客户服务中心在到受委托设计单位调研的过程中，发现由于客户不了解委托设计所需的资料手续，经常出现多次往返县市两地的现象。为解决这一问题，经与设计单位沟通，出台《客户委托设计资料清单》，与供电方案一并提供给用户。在答复供电方案的同时向客户说明委托办理设计的相关事项，减少了客户委托设计过程中的往返次数，缩短了设计时间，受到了用户的欢迎。

3.4 强化管控，提升质效

严格落实“首问负责制”和“客户经理分级督办制”，强化客户经理作用。进一步细化客户经理工作职责和权限，要求客户经理对用电客户在受电工程供电方案的制订同时帮助用户与受委托设计单位和受委托施工单位提前沟通，做好施工前准备工作。供电方案一经正式批复即可马上开始施工，如此可以有效缩短业扩时限和用户工程的接电时间。

强化对用户工程的管控。关注市政府重点关注的工业大户深入施工现场，解决影响工程进度的相关问题，及时督促建设单位与用户联系，研究解决方案，严格施工建设的中间检查，确保隐蔽工程的施工质量，提高工程施工进度。

强化内部管理，坚持每日督办。加强内部各环节沟通力度，消除人为因素壁障，提高业扩报装流转速度。为避免SG186营销业务系统中各环节处理人发生超时情况，安排专人每日至少进行两次电话或短信催办，缩短了审批和各流程业务处理时间。

4 结语

优化业扩报装流程，推行透明的业扩报装，是提升企业运营效益、赢得客户认可的有效手段。对政府重大工程用电项目，开辟绿色通道，推行“三优”服务，践行“感动式”服务，建立重点业扩应急响应和部门领导督办制度，对内开展关键环节协办，对外开展关键节点提示，丰富了服务内涵，为供电服务提供了坚强支撑。

参考文献：

[1]刘德侠，刘峰.业扩报装工作如何提质提速[J].大众用电，2014（8）：1112.

[2]任保华，温国栋.基于简化业扩报装手续的探析[J].文摘版：工程技术，2015 （1）：89.